프로야구 관람객의 서비스 품질 지각이 관람만족, 팀 충성도 및 관계지속의도에 미치는 영향 : 공정성 민감도의 조절효과를 중심으로 :The Effect of the Perception on Service Quality in Professional Baseball Spectator on Spectator's Satisfaction, Team Loyalty and Relationship Intention : Focusing on the Moderating Effect of Fairness Sensitivity

오필규

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자료유형: 학위논문

저자정보: 오필규 (전남대학교, 전남대학교 대학원)

지도교수: 정기주

발행연도: 2020

저작권: 전남대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.

이용수12

이 논문의 연구 히스토리 (4)

2021

프로야구 관람객의 서비스 품질 지각이 관람만족, 팀 충성도 및 관계지속의도에 미치는 영향 - 공정성 민감도의 조절효과를 중심으로

오필규 , 정기주 , 박남구 기업경영리뷰 2021.08 학술저널

2020

프로야구 관람객의 서비스 품질 지각이 관람만족, 팀 충성도 및 관계지속의도에 미치는 영향 : 공정성 민감도의 조절효과를 중심으로

오필규 2020.01 학위논문

2016

프로야구 경기에서 서비스 공정성이 관람만족, 팀 충성도 및 재 관람의도에 미치는 영향에 관한 연구

오필규 경영학 2016.01 학위논문

프로야구 경기에서 서비스 공정성이 관람만족, 팀 충성도 및 재관람의도에 미 치는 영향에 관한 연구

오필규 , 최호규 , 류금석 기업경영리뷰 2016.01 학술저널

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본 연구의 목적은 프로야구 관람객의 서비스 품질 지각이 관람만족, 팀 충성도와 관계지속의도에 미치는 영향에 대하여 연구하고자 한다. 구체적으로 서비스 품질이 관람만족과 팀 충성도에 어떤 영향을 미치는지를 살펴보고, 관람만족과 팀 충성도는 관계지속의도에 어떤 영향을 미치는지 알아보고자 한다. 또한 두 매개변수(관람만족, 팀 충성도) 사이의 간접효과와 서비스 품질과 관람만족과 팀 충성도에 공정성 민감도가 조절변수로서 어떤 역할과 효과가 있는지를 알아보는 것이다. 서비스 품질은 결과품질, 환경품질, 상호작용품질의 3차원으로 구성되었다. 프로야구 관람객들을 대상으로 설문을 진행하여 총 436명의 설문지를 회수하였고, 그 중에 51명의 설문지가 정규성 위배로 제외되어 385명의 유효한 설문지를 연구에 사용하였다. 유효한 설문지 385개는 SPSS 24.0 프로그램을 이용하여 일반적 특성을 알아보기 위한 빈도분석 및 측정도구의 타당성 검증을 위해 탐색 & 확인적 요인분석, 신뢰성 분석과 AMOS 24 프로그램을 통해 각 변수들 사이의 구조방정식 모델을 적용하여 구조적 관계를 실증분석 하였다. 본 연구의 연구모형 및 가설의 연구결과는 첫째, 서비스 품질의 하위 3요인(결과, 환경, 상호작용)중에서 환경품질, 상호작용품질은 관람만족에 유의한 영향을 미치고 결과품질 요인은 관람만족에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스 품질의 하위 3요인 중 결과품질, 상호작용품질은 팀 충성도에 유의한 영향을 미치고 환경품질 요인은 팀 충성도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 관람만족이 팀 충성도에 유의한 영향을 미치고, 넷째, 관람만족이 관계지속의도에 유의한 영향을 미치며, 다섯째, 팀 충성도가 관계지속의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 여섯째, 서비스 품질과 관람만족 사이에서 공정성 민감도가 조절변수의 역할은 결과, 환경품질 하위요인과 관람만족 사이에서는 조절효과가 있고, 상호작용품질과 관람만족 사이에서는 조절효과가 없는 것으로 나타났다. 일곱째, 서비스 품질과 팀 충성도 사이에서도 공정성 민감도가 조절변수의 역할은 결과, 환경품질 하위요인과 팀 충성도 사이에서는 조절효과가 있고, 상호작용품질과 팀 충성도 사이에서는 조절효과가 없는 것으로 나타났다. 추가적으로 간접효과의 분석결과, 서비스 품질이 관람만족을 경유하여 관계지속의도에 미치는 영향의 크기보다 서비스 품질이 관람만족에 영향을 미치고 다시 팀 충성도를 경유하여 관계지속의도에 미치는 영향의 크기가 더 큰 것으로 나타났다. 본 연구에서는 서비스 품질 지각이 관람만족, 팀 충성도를 매개로 하여 관계지속의도에 미치는 간접효과 분석을 통해 각 경로별 영향력에 대한 간접효과를 도출하고, 서비스 품질과 관람만족, 팀 충성도 사이에서 공정성 민감도의 조절효과 분석에서 이전의 연구와 다른 배병렬(2017)이 제시한 이론에 근거한 분석 차별화(상호작용 효과분석_March el al. 접근법_평균중심화 상호작용항_대응된 쌍 전략)와 더미 변수를 이용한 성별, 연령별 영향력의 차이에 대한 분석결과를 얻고자 한다.

This study aims to examine the effect of the perception on service quality in professional baseball spectator on spectator’s satisfaction, team loyalty and relationship intention and the effect of service quality on relationship intention via spectator’s satisfaction and on relationship intention via team loyalty after the effect on spectator’s satisfaction. The sub-factors of service quality are outcome quality, environment quality, interaction quality.

For achieving this purpose, a survey with normal people, who like professional baseball and baseball club members was conducted and a total of 436 questionnaires were collected. But, 51 questionnaires were excluded due to reasons respondents were against normality. The data from 385 valid questionnaires were analyzed using the SPSS 24.0 program. For investigating general characteristics, frequency analysis was conducted, for verifying validity of the measurement tool, exploratory factor analysis was conducted, for verifying reliability of respondents, reliability verification was conducted and the structural relationship between the variables was analyzed using a AMOS 24.0 program-based structural equation model.

The findings of research model path analysis are as follows.
First, among the sub-factors of service quality, environment quality, and interaction quality influenced spectator’s satisfaction. But, outcome quality didn''t influence spectator’s satisfaction. Second, among the sub-factors of service quality, outcome quality, and interaction quality influenced team royalty. But, environment quality didn''t influence team royalty. Third, spectator’s satisfaction influenced team loyalty. Fourth, spectator’s satisfaction influenced relationship intention. Fifth, team loyalty influenced relationship intention. Sixth, the role of moderating variables in the fairness sensitivity between service quality and spectator''s satisfaction was outcome quality and environmental quality among the lower three factors of service quality influenced spectator’s satisfaction. But, interaction quality didn''t influence spectator’s satisfaction. Seventh, the role of moderating variables in the fairness sensitivity between service quality and team loyalty was outcome quality and environmental quality among the lower three factors of service quality influenced team loyalty. But, interaction quality didn''t influence team loyalty. In addition, as a result of analyzing the indirect effect, the size of the effect of service quality on spectator''s satisfaction and the effect on the relationship persistence through team loyalty again than the size of the effect of service quality on relationship persistence through spectator''s satisfaction It turned out to be bigger. In the analysis of the moderating effect of fairness sensitivity between service quality, spectator''s satisfaction, and team loyalty. Analysis differentiation based on previous research, The theory presented by professor Bae(2017)_interaction effect analysis, March el al’s approach, mean-centering, interaction term, matched pair strategy and the differences in influence by gender and age using dummy variables.

#service quality #outcome quality #environment quality #interaction quality #spectator’s satisfaction #team loyalty #relationship intention #fairness sensitivity #indirect effect analysis #intention effect analysis

목 차
제 1 장 서 론 1
제 1 절 연구의 배경 및 필요성 1
제 2 절 연구의 목적 및 연구범위 5
제 3 절 연구의 차별성 및 기대효과 6
제 2 장 이론적 배경 7
제 1 절 서비스 품질 7
1. 서비스 품질의 개념 7
2. 서비스 품질의 측정모형 9
3. 서비스 품질에 대한 선행연구 16
제 2 절 관람만족 21
1. 관람만족의 개념 21
2. 관람만족에 대한 선행연구 23
제 3 절 팀 충성도 27
1. 팀 충성도의 개념 27
2. 팀 충성도의 유형 28
3. 팀 충성도에 대한 선행연구 30
제 4 절 관계지속의도 34
1. 관계지속의도의 개념 34
2. 관계지속의도에 대한 선행연구 36
3. 프로야구 관람객의 차별화된 관계지속의도 41
제 5 절 공정성 민감도 49
1. 공정성 민감도의 개념 49
2. 공정성 민감도에 대한 선행 연구 52
제 3 장 연구모형 및 가설의 설정 59
제 1 절 연구모형 59
제 2 절 연구가설의 설정 60
1. 서비스 품질과 관람만족 간의 관계 60
2. 서비스 품질과 팀 충성도 간의 관계 61
3. 관람만족과 팀 충성도 간의 관계 62
4. 관람만족과 관계지속의도 간의 관계 62
5. 팀 충성도와 관계지속의도 간의 관계 63
6. 서비스 품질과 관람만족 간의 관계에서 공정성 민감도의 조절효과 64
7. 서비스 품질과 팀 충성도 간의 관계에서 공정성 민감도의 조절효과 65
제 4 장 연구방법 67
제 1 절 변수의 조작적 정의 67
1. 조작적 정의 67
제 2 절 변수의 측정 72
제 3절 자료수집 및 분석방법 73
1. 자료의 수집 73
2. 분석방법 74
제 5 장 분석결과 및 논의 75
제 1 절 표본의 일반적 특성 75
1. 인구통계학적 특성 75
2. 프로야구 경기관람 특성 77
제 2 절 측정도구의 타당성 및 신뢰도 분석 78
1. 탐색적 요인분석 78
2. 신뢰성 분석 81
제 3 절 측정모델의 검증 85
1. 확인적 요인분석 85
2. 상관관계 분석 90
제 4 절 가설의 검증 91
1. 연구모형의 구조방정식 모형 분석 91
2. 가설의 검증 92
제 5 절 분석결과의 요약 및 논의 102
1. 가설검증의 결과 요약 102
2. 분석결과의 요약 및 논의 103
제 6 장 결 론 109
제 1 절 연구결과의 요약 109
제 2 절 연구결과의 시사점 112
1. 이론적 시사점 112
2. 실무적 시사점 113
제 3 절 연구의 한계점 및 미래 연구방향 116
참고문헌 118
ABSTRACT 139
[부록] 설문지 142

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