호텔기업의 운영은 고객에 대한 서비스를 강조하게 된다. 호텔의 상품은 음식, 음료, 객실, 기타부대시설이지만 호텔에 대한 고객의 태도를 결정하는 것은 고객이 받는 서비스이다.
호텔에서는 물적 서비스도 중요하지만 무엇보다 인적 서비스가 중요하다. 따라서 호텔 내 구성원 사이의 협동심과 배려 그리고 원활한 의사소통이 절대적으로 필요하다. 호텔 조직구성원간의 서로를 존중해주는 자세는 고객의 요구와 기대에 대하여 선제적, 자발적 대응이 일어나고 결과적으로 고객만족이라는 환대산업(hospitality industry)의 목표를 창출할 수 있다. 즉 호텔 기업은 고객의 다양한 욕구충족을 위해서 프로정신을 바탕으로 한 교육 훈련과 함께 전문적인 인력을 확보해야 하는 노동집약적(labor intensive)이고 개성 집약적(personality intensive)인 산업이다.
호텔 기업의 운영 목표를 달성하기 위하여 가장 중요하게 요구되는 것은 각 부서간의 협동이다. 만일 어느 한 부서라도 고객에게 유쾌하지 못한 서비스를 범했다면 그 밖의 다른 부문이 제 아무리 훌륭한 서비스를 제공해도 한번 흐려진 고객의 인상은 쉽사리 치유할 수 없기 때문이다. 종업원 상호간의 협동의식이 충만함으로써 각 부문사이의 기능을 원활히 유지할 수 있을 것이며 고객접대에 충실을 기할 수 있다. 그러나 부서 간 협동의식은 구성원 개개인의 충실한 역할만으로는 충분치 못할 때가 있다. 인적 자원에 의존도가 높은 환대산업의 경우, 고객의 동선에 따른 조직의 유기적 대응이 필요하고 고객의 요구로 예기치 못한 상황들이 빈번하게 발생하기 때문이다. 이 때 구성원 스스로가 부서와 조직에 이익이 되는 행동을 하고 그 행동이 업무 수행의 질을 높였을 때 조직은 시너지 효과를 가지게 될 것이다. 따라서 호텔 기업의 경영일선에서는 구성원의 행동에 영향을 미치는 선행요인에 주의를 기울이고 향상 방안을 고민할 필요가 있다.
본 연구에서는 구성원의 조직시민행동을 호텔 기업 경영의 핵심 요소로 보고 조직시민행동의 발현에 대하여 조직 갈등과 조직냉소주의의 변수가 어떤 연관성을 갖는지에 대한 것을 규명하고자 한다. 또한 조직냉소주의를 조절하는 요인으로 마음챙김의 효과를 규명하고자 한다. 이러한 연구목적을 달성하기 위해 서울 경기 지역에 소재하는 호텔의 종사자들을 대상으로 자기기입식의 설문지를 활용하였고, 본 조사는 2019년 5월27일부터 6월28일까지 시행하였다. 총 400부를 배포하여 368부를 회수하였으며, 회수 된 설문지 중 설문에 응답을 도중에 중단하였거나 미응답 또는 불성실하게 응답하였다고 판단되는 설문지 44부를 제외하고 324부의 설문지를 본 연구의 분석에 사용하였다. 분석결과는 다음과 같다.
첫째 보상갈등, 목표갈등, 권력갈등, 수직적갈등, 수평적갈등, 역할갈등, 의사결정갈등 등 7개 유형의 조직갈등과 조직시민행동 간의 관계를 알아보기 위해 다중회귀분석을 실시한 결과 권력갈등, 수직적갈등, 수평적갈등 등 3개의 갈등 유형이 조직시민행동에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 반면 보상갈등, 목표갈등, 역할갈등, 의사결정갈등 등 4개의 갈등 유형은 조직시민행동에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 확인되었다.
둘째 조직갈등과 조직냉소주의 간의 관계를 알아보기 위해 다중회귀분석을 실시한 결과 보상갈등, 권력갈등, 수직적갈등, 수평적갈등 등 4개의 갈등 유형이 조직냉소주의를 높이는 데 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 반면 목표갈등, 역할갈등, 의사결정갈등 등 3개의 갈등 유형은 조직냉소주의를 높이는 데 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 확인되었다.
셋째 조직냉소주의와 조직시민행동 간의 관계를 알아보기 위해 단순회귀분석을 실시한 결과 조직냉소주의는 조직시민행동에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다.
넷째 7개 유형의 조직갈등과 조직시민행동 간의 관계에서 조직냉소주의의 매개효과를 검증하기 위해 회귀분석을 실시 후 SPSS PROCESS Macro Model 4(Hayes, 2013)를 사용하여 부트스트랩을 실시하였다. 그 결과 조직냉소주의가 보상갈등, 목표갈등, 역할갈등 등 각 3개의 갈등 유형과 조직시민행동 간 관계에서 완전매개효과를 가지는 것으로 확인되었다. 그리고 권력갈등, 수직적갈등, 수평적갈등, 의사결정갈등 등 4개의 각 갈등 유형과 조직시민행동 간 관계에서는 부분매개효과를 가지는 것으로 확인되었다.
마지막으로 조직갈등이 조직냉소주의에 미치는 영향이 마음챙김에 따라 상이한지를 검증하기 위하여 독립변수와 조절변수를 평균 중심화 하여 위계적 회귀 분석을 실시하였으며, 총 3단계 과정을 통해 통계적으로 유의한지 검증하였다. 그 결과 마음챙김은 보상갈등, 목표갈등, 권력갈등, 의사결정갈등 등 4개의 각 갈등 유형과 조직냉소주의 간의 관계에서 조절효과를 가지는 것으로 밝혀졌다. 반면, 수직적갈등, 수평적갈등, 역할갈등 등 3개의 각 갈등 유형과 조직냉소주의 간의 관계에서는 조절효과를 가지지 않는 것으로 나타났다.
따라서 호텔조직에서는 조직갈등을 유발하는 요인을 다각적인 시각에서 관찰할 수 있어야 하며, 중재의 역할을 통해 조직에 대한 구성원의 심리적 이탈을 예방해야 할 것이다. 또한 갈등 상황에서 구성원이 스스로 심리적 안정을 찾고 직무 수행에 집중할 수 있는 방안으로 마음챙김을 경험할 수 있도록 해야 하는데, 이는 교육훈련과 같은 구체적인 방안이 활용되어야 할 것이다.