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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 지도교수
- 이승곤
- 발행연도
- 2019
- 저작권
- 경희대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
이용수1
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관광산업은 국가 전략산업으로 중요성이 높아지면서 항공시장에서도 항공사들의 노선확대, 저비용 항공사(LCC)의 지속성장, 항공사간의 협력관계 강화 등으로 크게 성장하고 있으나, 공급 과잉에 따른 경쟁구도 과열 형태의 문제점도 발생하고 있다. 최근에는 여행상품도 패키지에서 개별여행으로 변해가고 있으며, 해외 글로벌 OTA(Online Travel Agency)사의 한국시장 대거 진출로 여행사 경영악화가 지속되고 있다. 또한 항공사와 여행사간 거래 관계구도도 과거 수직적 갑을 관계에서 수평적 관계로 변화하고 있어 상호간에 평등하고 장기적인 관계유지가 중요한 시점이다.
이러한 관광업계 변화에 따라 항공사들은 여행사와의 상호업무에서 발생되는 서비스 공정성과 마케팅 수단인 사회적 책임활동이 차별화된 경쟁력을 강화하기 위한 전략으로 인식되고 있는지 파악해 볼 필요가 있다.
따라서 본 연구의 목적은 항공사와 여행사간 관계에서 항공사의 서비스 공정성과 사회적 책임활동이 신뢰, 관계몰입, 관계성과 구성개념들 간의 구조적인 영향관계를 규명하는데 있다. 연구의 조사대상은 서울지역 소재 여행사 실무자를 대상으로 실시하였으며, 총 452부가 연구의 실증분석 자료로 사용되었다.
본 연구 분석결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 항공사의 서비스 공정성과 사회적 책임활동이 신뢰에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 서비스 공정성과 사회적 책임활동에 대한 인식이 높을수록 신뢰에 긍정적 영향을 주는 것을 의미함으로 항공사는 여행사에 신뢰를 줄 수 있는 원활한 업무관계 개선 및 이미지 개선 차원 활동이 필요하다.
둘째, 항공사의 서비스 공정성은 관계몰입에 영향관계가 없으며, 사회적 책임활동에만 관계몰입이 영향관계에 있음을 규명하였다. 하지만 항공사의 서비스 공정성은 여행사에 신뢰를 통해 간접적으로 관계몰입에 영향을 주고 있으므로 항공사 서비스 공정성과 사회적 책임활동을 통해 여행사 실무자가 혜택을 받고 있다는 지각을 느끼게 해 주어야 한다.
셋째, 신뢰가 관계몰입에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 장기적인 거래관계는 결속력 강화로 신뢰를 높여 관계몰입에도 영향을 주는 것을 시사해 준다.
넷째, 신뢰는 재무적 성과에는 영향관계가 없으며, 비재무적 성과에만 신뢰가 영향관계에 있음을 규명하였다. 하지만 신뢰는 관계몰입을 통해 간접적으로 재무적 성과에 영향을 주고 있으므로 신뢰와 믿음을 지속적으로 유지하여 관계성과를 향상하는 노력이 필요하다.
다섯째, 관계몰입은 재무적 성과와 비재무적 성과에 영향관계가 있음을 확인하였다. 여행사가 항공사에 관계몰입 할 수 있도록 서비스 공정성과 사회적 책임활동의 각 요인들을 효율적으로 활용하는 방법과 장기적인 관계성과를 높이기 위한 시각이 필요하다고 볼 수 있다.
본 연구를 통해 여행사는 항공사의 서비스 공정성과 사회적 책임활동을 통해 신뢰를 얻게 되고, 관계몰입을 형성하여 실질적인 관계성과에 긍정적인 영향관계가 있음을 확인했다는 학술적 의미가 있고, 항공사와 여행사 간의 상호관계에서 지속적인 관계유지를 위한 전략방안으로 실무적인 시사점을 제시하고자 하였다.
이러한 관광업계 변화에 따라 항공사들은 여행사와의 상호업무에서 발생되는 서비스 공정성과 마케팅 수단인 사회적 책임활동이 차별화된 경쟁력을 강화하기 위한 전략으로 인식되고 있는지 파악해 볼 필요가 있다.
따라서 본 연구의 목적은 항공사와 여행사간 관계에서 항공사의 서비스 공정성과 사회적 책임활동이 신뢰, 관계몰입, 관계성과 구성개념들 간의 구조적인 영향관계를 규명하는데 있다. 연구의 조사대상은 서울지역 소재 여행사 실무자를 대상으로 실시하였으며, 총 452부가 연구의 실증분석 자료로 사용되었다.
본 연구 분석결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 항공사의 서비스 공정성과 사회적 책임활동이 신뢰에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 서비스 공정성과 사회적 책임활동에 대한 인식이 높을수록 신뢰에 긍정적 영향을 주는 것을 의미함으로 항공사는 여행사에 신뢰를 줄 수 있는 원활한 업무관계 개선 및 이미지 개선 차원 활동이 필요하다.
둘째, 항공사의 서비스 공정성은 관계몰입에 영향관계가 없으며, 사회적 책임활동에만 관계몰입이 영향관계에 있음을 규명하였다. 하지만 항공사의 서비스 공정성은 여행사에 신뢰를 통해 간접적으로 관계몰입에 영향을 주고 있으므로 항공사 서비스 공정성과 사회적 책임활동을 통해 여행사 실무자가 혜택을 받고 있다는 지각을 느끼게 해 주어야 한다.
셋째, 신뢰가 관계몰입에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 장기적인 거래관계는 결속력 강화로 신뢰를 높여 관계몰입에도 영향을 주는 것을 시사해 준다.
넷째, 신뢰는 재무적 성과에는 영향관계가 없으며, 비재무적 성과에만 신뢰가 영향관계에 있음을 규명하였다. 하지만 신뢰는 관계몰입을 통해 간접적으로 재무적 성과에 영향을 주고 있으므로 신뢰와 믿음을 지속적으로 유지하여 관계성과를 향상하는 노력이 필요하다.
다섯째, 관계몰입은 재무적 성과와 비재무적 성과에 영향관계가 있음을 확인하였다. 여행사가 항공사에 관계몰입 할 수 있도록 서비스 공정성과 사회적 책임활동의 각 요인들을 효율적으로 활용하는 방법과 장기적인 관계성과를 높이기 위한 시각이 필요하다고 볼 수 있다.
본 연구를 통해 여행사는 항공사의 서비스 공정성과 사회적 책임활동을 통해 신뢰를 얻게 되고, 관계몰입을 형성하여 실질적인 관계성과에 긍정적인 영향관계가 있음을 확인했다는 학술적 의미가 있고, 항공사와 여행사 간의 상호관계에서 지속적인 관계유지를 위한 전략방안으로 실무적인 시사점을 제시하고자 하였다.
목차
제 1 장 서 론 1제 1 절 연구배경 및 문제제기 11. 연구배경 12. 문제제기 4제 2 절 연구목적 6제 3 절 연구구성 7제 2 장 이론적 배경 9제 1 절 항공사와 여행사간 거래관계 9제 2 절 서비스 공정성 141. 서비스 공정성 개념 142. 서비스 공정성 구성요인 20제 3 절 사회적 책임(CSR) 활동 221. 사회적 책임(CSR)활동 개념 222. 사회적 책임(CSR)활동 구성요인 25제 4 절 신뢰 271. 신뢰 개념 272. 서비스 공정성과 신뢰간의 선행연구 283. 사회적 책임활동과 신뢰간의 선행연구 30제 5 절 관계몰입 321. 관계몰입 개념 및 구성요인 322. 서비스 공정성과 관계몰입간의 선행연구 333. 사회적 책임활동과 관계몰입간의 선행연구 34제 6 절 관계성과 351. 관계성과 개념 352. 관계성과 구성요인 373. 신뢰, 관계몰입과 관계성과간의 선행연구 40제 3 장 연구 방법 43제 1 절 연구모형 및 가설설정 431. 연구모형 432. 가설설정 45제 2 절 변수의 조작적 정의 521. 항공사 서비스 공정성 522. 항공사 사회적 책임(CSR)활동 533. 신뢰 544. 관계몰입 545. 관계성과 54제 3 절 표본의 구성 및 설문지 구성 561. 표본의 구성 562. 설문지 구성 57제 4 절 분석방법 59제 4 장 분석결과 60제 1 절 표본의 특성 60제 2 절 기술통계 분석 63제 3 절 신뢰성 및 타당성 검증 671. 구성개념의 신뢰성 분석 672. 구성개념별 확인적 요인분석 70제 4 절 구조모형 분석과 가설 검증 78제 5 장 결 론 81제 1 절 연구결과의 요약 81제 2 절 연구의 시사점 841. 학술적 시사점 842. 실무적 시사점 86제 3 절 연구의 한계점 및 향후 연구 89참고문헌 90설 문 지 106Abstract 110
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