도시철도 운영은 시스템을 구성하는 차량, 인프라 및 운영시스템에 의한 승객 수송이 중심 활동으로 설비와 인프라의 기능과 성능을 정상으로 유지하기 위한 유지보수는 서비스 수준 유지와 운행 안전을 위해서 매우 중요하다. 최근 유지보수가 비즈니스 프로세스에서 가치를 창출하는 중요한 요소라는 인식이 증가하게 되면서 유지보수를 기업 비즈니스의 한 부분에 통합해서 다루게 되었으며 기업목표 달성을 위해 전략적으로 관리되어야 할 필요성이 높아지게 되었다.
도시철도 운영에서 낮은 요금과 함께 높은 수준의 서비스를 원하는 고객의 상충되는 요구가 증대되는 상황에서 제한된 예산으로 안정적인 운영을 해야 하는 도시철도 운영기업에게 유지보수 예산의 최적화된 사용과 성과관리는 기업의 운영전략 측면에서 중요하게 고려되어야 한다.
따라서 기업 성과목표와 일치되는 유지보수 목표설정과 이를 달성하기 위한 정책 수립, 유지보수 조직과 운영 프로세스의 개선, 인적자원의 역량 향상, 가용자원의 최적 배분, 정보통신기술의 활용을 통한 관리체계 개선 및 운영효율 향상, 핵심성과요인 파악을 통해 유지보수 성과를 측정하고 개선하기 위한 성과측정체계 구축과 적합한 지표 설정 등 다양한 측면에서 유지보수를 기업 비전 및 목표달성과 연계시키기 위한 전략적이고 통합적인 노력이 필요하다.
본 연구에서는 도시철도 차량분야를 중심으로 균형성과표 기반의 기업 및 유지보수 성과지표를 제시하였다. 또한, 차량분야 유지보수 성과가 기업성과와 어떻게 연계되어 있는지를 파악하기 위해 유지보수 성과지표와 학습과 성장, 재무 및 고객 관점 성과지표의 인과관계를 DEMATEL 기법을 이용하여 실증적으로 분석하였다.
이를 위해 도시철도 기업성과를 대표하는 고객, 재무, 학습과 성장 및 내부 프로세스 관점의 유지보수 성과지표를 선행연구로부터 고객 4개, 재무 4개, 내부 프로세스 10개, 학습과 성장 5개의 총 23개 지표로 추출하여 1차 전문가 조사를 통해 내용 타당도를 검증하여 성과지표로 선정하였다.
선정된 23개 성과지표로 2차 전문가 조사를 하였으며, 2차 전문가 조사는 균형성과표 4개 관점 내 지표의 인과관계를 파악하기 위한 지표 간 분석과 유지보수 성과의 기업성과 영향 파악을 위한 관점 간 인과관계 분석으로 나누어 실시하였다.
고객 관점 지표의 인과관계 분석결과 열차운행 취소 건수 및 열차 정시 운행률을 통해 고객만족도와 고객 불만(민원) 건수에 영향을 주는 것으로, 재무 관점의 경우는 영업이익률에 운행 거리당 운영비용, 운행 거리당 전력비용 및 수익이 영향을 주는 것으로 확인되었다. 내부 프로세스 관점 분석결과 고장 발생 건수가 대부분 지표에 크게 영향을 주는 것으로 또한 차량 가용도에 대부분 지표의 영향이 집중되는 것으로 나타났다. 학습과 성장 관점 지표들의 인과관계 분석결과 모든 지표가 기술 및 역량 개발 건수와 연구개발 건수에 영향을 주는 것을 확인할 수 있었다.
유지보수 성과의 기업성과 영향 파악을 위한 관점 간 인과관계 분석에서 학습과 성장 관점의 내부 프로세스 유지보수 성과에 대한 영향은 기술 및 역량 개발, 교육, 아이디어 제안이 고장 발생, 재 작업률, 개선작업 준수율, 안전사고 발생에 영향을 주는 것으로, 유지보수 성과의 재무 성과에 대한 영향은 고장 발생, 재작업, 대기 작업, 안전사고, 차량 가용도를 통해 영업이익률, 운영비용 및 전력비용과 연계되어 있음을, 유지보수 성과의 고객 관점 성과에 대한 영향은 고장 발생, 개선작업 준수, 안전사고 발생, 재작업, 차량 가용도, 작업 스케줄 이행을 통해 모든 고객 관점 지표들에 영향을 주는 것으로 분석되었다.
본 연구는 첫째, 도시철도 성과지표와 차량분야 유지보수 성과지표를 도시철도 운영기업의 내부 전문가로부터 내용 타당도를 검증하여 제시한 점, 둘째, 성과지표 간 인과관계를 실증적으로 규명하여 성과 향상을 위한 핵심 성과 동인을 파악하였다는 점, 셋째, 각 관점 간 인과관계 규명을 통해 도시철도 차량분야 유지보수 성과가 기업의 고객과 재무 성과와 어떠한 영향 관계에 있는지를 규명하여 유지보수 성과의 기업성과 연계를 위한 전략수립에 시사점을 주었다는 점에서 의미가 있다.