객실승무원의 표면연기/내면연기가 감정소진에 미치는 영향 : 승객,동료,가족간의 그룹분석을 중심으로 :The effect of surface acting / deep acting on the emotional exhaustion of cabin crews : focused on relationships with passengers, colleagues, and family menbers

이예림

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자료유형: 학위논문

저자정보: 이예림 (한양대학교, 한양대학교 국제관광대학원)

지도교수: 현성협

발행연도: 2019

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이용수8

이 논문의 연구 히스토리 (2)

2019

객실승무원의 표면 연기/내면 연기가 감정소진에 미치는 영향 : 승객, 동료, 가족 간의 관계를 중심으로

이예림 , 현성협 , 정지연 호텔경영학연구 2019.08 학술저널

객실승무원의 표면연기/내면연기가 감정소진에 미치는 영향 : 승객,동료,가족간의 그룹분석을 중심으로

이예림 2019.01 학위논문

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본 연구는 항공사에 종사하는 객실승무원들의 표면 연기와 내면 연기가 감정소진과 자존감, 직무열의에 미치는 영향에 대해 연구하였다. 특히 기존 연구와 달리 본 연구에서는 표면 연기와 내면 연기 대상을 승객, 동료에서 가족으로 확장하여 살펴보았다. 2019년 2월 1일부터 2019년 4월 30일까지 3개월동안 국내 항공사에 근무하는 기혼 객실승무원을 대상으로 총 300부의 설문지를 배포하였으며, 그중 총 292부의 유효한 설문지을 조사에 사용하였다. SPSS Statistics 23.0 소프트웨어 프로그램을 이용하여 회귀분석 결과 승객, 동료, 가족들에 대한 표면 연기는 객실승무원의 감정을 소진시키는 반면 승객과 동료에 대한 내면 연기는 감정소진과 유의한 관계가 없었다. 또한, 가족들에 대한 내면 연기는 오히려 감정소진과 부(-)의 관계에 있었다. 객실승무원의 감정소진은 자존감에 부정적인 영향을 미치지는 않았으나, 직무 열의에는 부정적인 영향을 미쳤다. 본 연구를 통해 객실승무원이 표면적으로 감정노동을 수행하는 것은, 대상에 상관없이 감정과 직장에 대한 태도에 부정적인 영향을 미칠 수 있다는 점을 확인할 수 있었다. 반면, 기혼 객실승무원의 가족에 대한 내면 연기는 감정소진을 막고, 더 나아가 직무 열의에 긍정적인 영향을 미칠 수 있다는 점을 확인했다는 점에서 실무적 시사점이 있으며, 일과 가정의 양립이 중요하다는 것을 실증적으로 증명했다는 점에서 큰 의의가 있다.

#관광

제1장 서 론 1
제1절 연구배경 및 목적 1
1. 연구배경 1
2. 연구목적 6
제2절 연구방법 및 범위 7
1. 연구방법 7
2. 연구범위 7
제3절 연구 구성 8
제2장 이론적 고찰 10
제1절 표면연기와 내면연기 10
1. 표면연기와 내면연기 10
1.1. 표면연기 11
1.2. 내면연기 13
1.3. 승객들에 대한 표면연기와 내면연기 17
1.3.1. 표면연기/내면연기의 긍정적 효과 17
1.3.2. 표면연기/내면연기의 부정적 효과 20
1.3.3. 감정사인과 충성고객 형성 21
1.3.4. 표면연기/내면연기와 서비스 품질 22
1.3.5. 감정조절과정모델 23
1.4. 동료/선배들에 대한 표면연기/내면연기 25
1.5. 가족/시댁에 대한 표면연기내면연기 30
제2절 감정소진과 감정노동 38
1. 감정소진 38
2. 감정노동 40
제3절 자존감 44
1. 자존감 44
제4절 직무열의 47
1. 직무열의 47
제3장 연구방법 50
제1절 연구모형 및 가설 50
제2절 측정도구 52
1. 변수의 조작적 정의 및 척도 52
2. 설문지 구성 52
제3절 자료수집 및 분석방법 58
1. 자료수집 58
2. 분석방법 58
제4장 연구결과 59
제1절 표본의 특성 59
제2절 기술통계분석 61
제3절 측정변수의 신뢰성과타당성 63
제4절 구성개념 간의 상관관계분석 67
제5절 가설검정 70
1. 표면연기와 내면연기가 감정소진에 미치는 영향 70
1.1. 승객(표면연기, 내면연기)이 감정소진에 미치는 영향 70
1.2. 동료(표면연기, 내면연기)이 감정소진에 미치는 영향 71
1.3. 가족(표면연기, 내면연기)이 감정소진에 미치는 영향 73
2. 감정소진이 자존감에 미치는 영향 75
3. 감정소진이 직무열의에 미치는 영향 76
4. 자존감이이 직무열의에 미치는 영향 77
제6절 가설검정 결과 요약 78
제5장 결 론 79
제1절 연구결과 요약 및 시사점 79
1. 연구결과의 요약 79
2. 연구의 시사점 82
제2절 연구의 한계 및 향후 연구방향 84
참고문헌 85
설문지 106

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