본 연구는 장애인복지관 종사자들의 감정노동이 소진과 직무태도를 매개로 하여 이직의도에 미치는 전반적인 과정을 살펴보기 위한 것이다.
이에 장애인복지관에 근무 중인 종사자를 대상으로 설문 조사를 실시하였으며, 총 449부를 통계 프로그램 STATA Version 15.1을 활용하여 분석하였다. 그 결과를 다음과 같이 요약할 수 있다.
첫째, 다른 영역의 종사자에 비해 장애인복지관 종사자의 감정노동과 소진, 이직의도의 정도가 높다는 것을 연구를 통해 확인하였다.
둘째, 관련 변인에 대한 집단 간 차이를 검증 분석한 결과, 감정노동의 하위변수인 긍정적 규범은 성별, 연령, 결혼여부, 경력, 직위 및 고객응대시간에 따라 차이가 있었으며, 인구사회학적 특성 및 직무관련 특성에 따른 소진의 차이는 성별, 경력, 고객응대시간에 따라 정서적 탈진에 유의한 차이를 보이는 것으로 나타났다. 또, 이용자에 대한 비인격화는 연령, 경력에 따라 유의한 차이를 보였다. 직무만족은 연령, 결혼여부, 경력, 직위, 보수가 높게 나타났고, 조직몰입은 연령, 결혼여부, 경력, 직위, 자격증, 보수가 높게 나타났다. 이직의도는 연령은 30세 미만이, 결혼여부는 미혼이, 경력은 3~7년 미만이 큰 것으로 나타났다.
셋째, 장애인복지관 종사자의 감정노동과 소진, 직무태도가 이직의도에 미치는 영향을 보기 위해 4단계에 걸친 중다회귀분석을 실시한 결과, 인구사회학적 특성 및 직무관련 특성이 이직의도에 미치는 영향은 결혼여부가 부적(-)으로 유의하여 기혼자가 이직의도가 낮았다. 소진의 이직의도에 대한 영향은 소진의 하위변수인 정서적 탈진, 이용자에 대한 비인격화 및 동료에 대한 비인격화 정도가 높을수록 이직의도가 높았다. 또, 조직몰입 정도가 높을수록 이직의도가 낮았다.
넷째, 감정노동이 이직의도에 미치는 영향에서 소진과 직무태도(직무만족, 조직몰입)의 매개효과 검증에 대한 요약은 다음과 같다. 자율성이 이직의도에 미치는 영향에서 소진 중 정서적 탈진의 부분매개효과가 확인되었으며, 총 효과의 41%가 간접효과인 것으로 밝혀졌다. 이는 자율성이 낮을수록 정서적 탈진이 높아지고, 정서적 탈진이 높을수록 이직의도가 높다는 결과이다. 또한, 소진 중 성취감 상실의 부분매개효과도 확인되었는데, 총 효과의 15%가 간접효과인 것으로 밝혀졌다. 이는 자율성이 낮을수록 성취감 상실이 높아지고, 성취감 상실이 높을수록 이직의도가 높게 나타났다. 자율성이 이직의도에 미치는 영향에서 동료에 대한 비인격화의 부분매개효과도 확인되었으며, 총 효과의 23%가 간접효과인 것으로 나타났다. 이는 자율성이 낮을수록 동료에 대한 비인격화가 높아지고 동료에 대한 비인격화가 높을수록 이직의도 또한 높게 나타났다.
직무태도의 하위변수인 직무만족의 매개효과 검증을 보면, 자율성이 이직의도에 미치는 영향에서 직무만족의 완전매개효과가 확인되었으며, 총 효과의 73%가 간접효과인 것으로 나타났다. 이는 자율성이 높을수록 직무만족이 높고, 직무만족이 높을수록 이직의도가 낮아진다고 볼 수 있다. 직무태도 중 조직몰입의 완전매개효과도 확인되었는데, 이는 자율성이 높을수록 조직몰입이 높고, 조직몰입이 낮을수록 이직의도가 높다고 볼 수 있다.
다음으로 감정노동 중 양심적 행동이 이직의도에 미치는 영향을 보면, 이용자에 대한 비인격화의 부분매개효과가 확인되었으며, 양심적 행동이 낮을수록 이용자에 대한 비인격화가 높아지고, 이용자에 대한 비인격화가 높을수록 이직의도가 높아지는 것으로 나타났다. 또한, 동료에 대한 비인격화의 부분매개효과도 확인되었으며, 양심적 행동이 낮을수록 동료에 대한 비인격화가 높아지고 동료에 대한 비인격화가 높을수록 이직의도도 높아지는 것으로 나타났다.
직무태도의 하위변수인 직무만족의 매개효과 검증은 직무만족의 완전매개효과가 확인되었으며, 이는 양심적 행동이 높을수록 직무만족이 높아지고, 직무만족이 높을수록 이직의도가 낮아지는 결과이다. 조직몰입의 완전매개효과도 확인되었으며 양심적 행동이 높을수록 조직몰입이 높아지고, 조직몰입이 높을수록 이직의도가 낮아지는 것으로 나타났다. 감정노동 중 시간적 압박이 이직의도에 미치는 영향에서 정서적 탈진의 완전매개효과가 확인되었으며, 시간적 압박이 높을수록 정서적 탈진이 높아지고, 정서적 탈진이 높을수록 이직의도가 높아진다는 결과를 알 수 있다. 이용자에 대한 비인격화의 부분매개효과도 확인되었고, 시간적 압박이 높을수록 이용자에 대한 비인격화가 높아지고, 이용자에 대한 비인격화가 높을수록 이직의도가 높아지는 것으로 나타났다. 동료에 대한 비인격화의 부분매개효과도 확인되었으며, 이는 시간적 압박이 높을수록 동료에 대한 비인격화가 높아지고, 동료에 대한 비인격화가 높을수록 이직의도가 높다는 것을 알 수 있다. 직무태도의 하위변수인 직무만족의 매개효과 검증은 직무만족의 부분매개효과가 확인되었으며, 시간적 압박이 낮을수록 직무만족이 높아지고, 직무만족이 낮을수록 이직의도가 높아지는 것으로 나타났다.
이러한 분석 결과를 토대로 본 연구의 결론 및 제언은 다음과 같다.
첫째, 장애인복지관 종사자의 감정노동 하위변수 중 감정표현의 다양성과 자율성, 양심적 행동, 시간적 압박이 이직의도에 영향을 미친다는 사실이 검증되었으므로 이직의도를 낮추는 노력으로 감정노동에 대한 심도 있는 고려를 통해 시설의 종사자에 대한 배려와 적절한 인력배치를 통해 종사자의 업무환경의 변화가 요구된다.
둘째, 소진 변수 중 정서적 탈진, 이용자에 대한 비인격화, 동료에 대한 비인격화가 이직의도에 영향을 미친다는 분석결과는 이직의도를 감소시키기 위해 정기적으로 팀 또는 부서 순환배치를 통해 종사자 간 상호 협조적인 상황에서 평등한 위치를 자각하여 동료 간의 협업으로 업무의 효과를 이끌어 내야 할 것이다.
셋째, 직무태도 변수 중 조직몰입이 이직의도에 영향을 미친다는 분석결과는 장애인복지관 종사자가 기관의 일을 자신의 일처럼 생각하는 마음으로 직업에 대한 자부심을 향상케 하여 이직의도를 낮추는데 주안점을 두어야 함을 보여준다.
넷째, 감정노동이 이직의도에 미치는 영향에서 소진과 직무태도의 매개효과를 확인한 결과, 감정노동의 하위변수인 자율성은 소진의 하위변수인 정서적 탈진, 성취감 상실, 동료에 대한 비인격화, 직무만족, 조직몰입을 통해 이직의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 감정노동이 소진과 직무태도를 통해서 이직의도에 이르게 됨을 보여준다. 감정노동이 직접적으로 이직의도와 연결될 뿐만 아니라 매개변수를 거쳐 이직의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
이와 같이 본 연구는 장애인복지관 종사자의 감정노동, 소진, 직무태도, 이직의도의 일반적인 경향과 변인 간 차이를 파악함으로써 종사자에 대한 다양한 특성을 알 수 있었으며, 소진과 직무태도(직무만족, 조직몰입)의 매개변수가 이직의도에 미치는 중요한 변수임을 확인하였다는 점에서 의의가 있다.

The purpose of this study is to investigate the influence of socialwelfare workers for the disabled’s emotional work on the overall process of turnover intention through exhaustion and job attitude. A total of 449 questionnaires were administered to the employees who were working at the welfare center for the disabled and analyzed using statistical program STATA version 15.1. The results can be summarized as follows.
First, I researched that the degree of emotional labor, exhaustion, and turnover intention of the welfare workers for the disabled is higher than those of other areas.
Second, as a result of analyzing the differences among the groups, it was found that the positive norms of emotional labor were different according to gender, age, marital status, work experience, position and customer response time, and differences in burnout according to characteristics show significant differences in emotional exhaustion according to gender, work experience, and customer response time. Additionally, the impersonation of the customers shows a significant difference according to age and work experience. Job satisfaction was measured high in age, marital status, work experience, position, and salary, and organizational commitment was measured high in age, marital status, career, position, qualification, and salary. Turnover intentions were measured high as follows: age was less than 30, unmarried, and work experience was less than 3~7 years.
Third, as a result of the multiple regression analysis of four stages to understand the influence of turnover intention by emotional labor, exhaustion and job attitude of the welfare worker for the disabled, in terms of the effect of demographic characteristics and job related characteristics, the marital status is negatively related that married workers demonstrated a low turnover intention. In terms of the effect of burnout on turnover intention, the higher the degree of emotional exhaustion, the impersonation of the customer, and the impersonation of the colleagues, the higher the intention to leave. Also, the higher the level of organizational commitment, the workers had shown the lower intention to leave.
Fourth, the summary of the mediating effect of burnout and job attitude (job satisfaction, organizational commitment) on the influence of emotional labor on turnover intention is as follows. The effects of autonomy on turnover intention were partially mediated by emotional exhaustion during burnout and 41% of the total effect was indirect. In addition, partial mediating effects of loss of achievement during burnout were also identified, with 15% of total effects being indirect. This implies that the lower the autonomy, the higher the loss of achievement and the higher the loss of achievement, the higher the turnover intention. In the effect of autonomy on turnover intention, the partial effect of impersonation on colleagues was also confirmed, and 23% of the total effect was indirect effect.
The mediating effect of job satisfaction, which is a sub - variable of job attitude, showed that the effect of autonomy on turnover intention was the full mediation effect of job satisfaction and that 73% of the total effect was indirect effect. This implies that the higher the autonomy, the higher the job satisfaction and the higher the job satisfaction, the lower the turnover intention. The effect of organizational commitment on organizational attitude was also confirmed. The higher the autonomy, the higher organizational commitment is shown, and the lower organizational commitment, the higher the turnover intention is shown.
Moreover, the effect of conscientious behavior on the turnover intention of the emotional labor was confirmed by the partial mediation effect of the impersonation on the customer. The lower the conscientious behavior, the higher the impersonation of the user, and the higher the impersonation of the user, intentions to leave were increased. Also, the partial mediation effect on the colleagues was also confirmed. The lower the conscientious behavior, the higher the impersonality of the colleagues is shown, and the higher the impersonality of the colleagues, the higher the turnover intention is shown.
The mediating effect of job satisfaction, which is a sub - variable of job attitude, was found to be a mediating effect of job satisfaction. The higher the conscientious behavior, the higher the job satisfaction and the higher the job satisfaction is shown, the lower the turnover intention. The results showed that the total mediation effect of the organizational commitment was also confirmed. The higher the conscientious behavior, the higher the organizational commitment and the higher organizational commitment and the lower the turnover intention are shown. The effect of temporal pressure on emotional labor was found to be the full mediation effect of emotional exhaustion. The higher the temporal pressure, the higher emotional exhaustion and the higher the emotional exhaustion and the higher the turnover intention are shown. Partial mediation of the impersonation of the user was also confirmed. The more the temporal pressure, the higher the impersonation of the user, and the higher the impersonality of the user, the higher the turnover intention. The partial effect of impersonation on colleagues was also confirmed. The higher the temporal pressure, the higher the impersonality of colleagues, and the higher the impersonality of colleagues, the higher the turnover intention. The mediating effect of job satisfaction, a sub - variable of job attitude, was found to be partial mediation effect of job satisfaction. The lower the temporal pressure, the higher the job satisfaction and the lower the job satisfaction, the higher the turnover intention.
Based on this analysis, conclusions and suggestions of this study are as follows.
First, it was proved that the diversity of emotional expression, autonomy, conscientious behavior, and temporal pressure affect the turnover intention among the emotional labor sub - variables of the welfare center workers for the disabled. Therefore, in order to lower the turnover intention, it is necessary to change the work environment of the workers through consideration of the workers in the facility and appropriate staffing.
Second, among exhausting variables, emotional exhaustion, impersonation of the customer, and impersonation of the colleagues influence the intention to leave. In order to decrease the turnover intention, the team or department circulation arrangement is recommended. In other words, it is necessary to realize the equality of position and to bring out the effect of work by collaboration among co-workers.
Third, the analysis that the organizational commitment influences on the turnover intention of the workplace attitude variables shows that the employees of the disabled welfare worker can lower the turnover intention by enhancing the self-esteem by regarding the company’s work as their own.
Fourth, as a result of examining the mediating effect of emotional labor on turnover intention, autonomy which is sub - variable of emotional labor is along with sub ? variables of exhaustion, which are emotional exhaustion, loss of accomplishment, impersonation of colleagues, job satisfaction, and organizational commitment, result in a significant relationship between job turnover intention and job attitude. This suggests that emotional exhaustion and job attitude lead to the intention of leaving. Emotional labor was directly related to turnover intention, but also influenced turnover intention through parameters.
As a result of this study, it was found that various characteristics of employees were identified by analyzing the general tendency and variables of emotional labor, exhaustion, job attitude, and turnover intention of disabled welfare workers, and burnout and job attitude (job satisfaction, Organizational commitment) was found to be an important variable in turnover intention.