최근 새로운 ICT 흐름으로 인공지능 및 머신러닝 기반의 자동화 서비스가 금융권과 유통업계를 중심으로 확대되고 있는 가운데 금융권에서 자동화된 채팅을 활용한 고객 응대 서비스인 ‘챗봇’ 개발에 주력하고 있다.
지금까지 많은 부분에서 인공지능 챗봇에 관한 연구가 이루어져 왔으나, 대부분이 단편적인 기술적 측면이나 공학적 측면에서 발전하였다. 이에 본 연구는 기존 연구결과와 챗봇 구현 기반의 인터렉션 특성에 따라 금융 챗봇의 전략적 연구를 수행한다. 금융 챗봇은 기본적으로 모바일에서 동작하는 대화형 시스템이지만 온전히 자연어 처리에만 의존할 수 없음을 고려할 필요가 있으며, 본디 속성으로는 금융업무라는 특정 서비스를 수행해야 하는 사용자의 목적 지향적인 태도를 인지하고 서비스를 제공해야 한다.
따라서 본 연구에서는 “금융 챗봇의 인터렉션 대화 유형은 사용자의 금융 서비스 목적에 따라 유용성, 사용성, 감성, 인지된 보안성에 차이가 있을 것이다.”라는 연구 문제를 중심으로 금융 서비스 챗봇의 인터렉션 유형이 사용자 경험에 영향을 미치는 요인에 대해 실증적인 연구를 진행하였다.
먼저, 현재 서비스하고 있는 금융 챗봇의 특성을 파악하고, 챗봇 구현 방식을 기반으로 인터렉션 대화 유형을 열린 대화, 닫힌 대화, 혼합 대화 3가지로 나누어 챗봇 프로토타입을 제작하였다. 사용자의 주요 금융 업무인 계좌조회, 계좌이체, Q&A 서비스를 중심으로 챗봇의 인터렉션 대화 유형이 사용자 경험에 미치는 영향을 사용자 관점에서 살펴보고자 하였다. 실험은 설문조사 형식으로 2018년 10월 15일부터 11월 15일까지 약 1달간 진행하였다. 실험자는 20-30대를 중심으로 온라인 설문조사 35명, 대면 설문조사 46명을 대상으로 실시하였다.
연구 문제에 대한 연구결과는 다음과 같다.
금융 서비스 챗봇의 인터렉션 유형은 유용성, 사용성 면에서 차이를 보였다.
닫힌 대화 인터렉션 방식은 계좌조회와 계좌이체 서비스 이용 시 유용성 면에서 가장 높은 선호도를 받았다. 닫힌 대화 인터렉션은 채팅 인터페이스 내에서 버튼 조작만으로 서비스가 이루어짐으로써 빠른 인터렉션이 가능했으며, 처음 서비스를 이용하는 사용자에게 버튼을 통해 시각적인 가이드 역할을 하였다. 사용자들은 다양한 업무를 병행하며 금융 서비스를 이용하는 현실 상황을 고려하여 오조작 없이 원하는 결과를 쉽게 처리할 수 있는 직관적인 인터페이스를 선호하는 것으로 나타났다.
혼합 대화 인터렉션 방식은 사용성 면에서 가장 높은 선호도를 받았다. 혼합 대화는 버튼 선택과 동시에 타이핑을 통해 자유로운 조작이 가능했다. 특히 실험자들은 금융 챗봇에게 가장 기대는 서비스인 계좌이체 업무 시, 금액 설정과 같은 필요한 설정이 가능하였기 때문에 사용자들이 가장 선호하는 금융 챗봇 인터렉션 유형이었다.
실험 직후 심층 인터뷰를 통해 금융 챗봇 서비스에 대한 사용자들의 기대와 요구 사항은 무엇인지 정리하여 금융 챗봇 기획 시 전략적인 인터렉션 방향을 탐색해보고자 하였다. 첫째, 사용자는 금융 챗봇과의 대화에서 감정적인 교류 보다는 금융 정보의 습득 면에서 긍정적인 의견을 보였다. 기존의 상담원과 비교하여 챗봇의 인공지능 서비스는 보다 객관적이고 합리적인 상품 추천이 가능할 것이라고 응답하였다. 또한 사소한 질문도 부담 없이 질문할 수 있는 채팅 시스템을 통해 사용자에게 친근하게 다가갈 수 있는 온 디맨드 서비스가 활발히 이루어질 수 있을 것이며, 이는 현재 단순한 업무와 질의응답과 같은 한정적인 서비스보다 사용자의 데이터를 활용한 개인화되고 다양한 서비스를 기대한다는 점을 의미한다. 둘째, 사용자들은 기존의 모바일 뱅킹 시스템의 인증 처리 방식보다 챗봇 시스템 내에서 더 많은 인증 절차를 요구하였다. 대화를 통해 이루어지는 금융 업무가 빠르게 이루진다는 느낌을 받았으며, 최종 업무가 완료되기 전에 사용자의 의사를 묻는 ‘확인’, 이전 단계로 회귀하는 ‘뒤로 가기‘와 같은 장치의 필요성을 대다수의 사용자들이 제시하였다. 또한 채팅의 특성상 금융 데이터 등 개인 이력이 남으므로 개인 정보 유출에 대한 불안감을 느꼈다. 매 업무마다 데이터 삭제 또는 대화 갱신 기능의 안전장치를 요구하였으며, 개인 자산이 안전하게 보관되고 있다는 것을 알림 받기 원하였다.
본 연구는 자연스러운 대화를 통해 서비스를 제공하는 인공지능의 감성적인 요소와 금융 업무를 수행하는 기능적인 요소를 모두 고려해야 하는 금융 챗봇 사용자들의 심층적인 이해를 필요로 하는 사용자 경험 향상을 위한 자료로 활용될 수 있다.

Recently, with the new ICT flow, automation services based on artificial intelligence(AI) and machine learning have been expanding mainly in the financial industry and the distribution industry. In this situation, banking industry is focusing on the development of ''chatbot'', a customer service using automated chat. Researches on artificial intelligence(AI) chatbots have been done so far, but most of them have developed in terms of fragmentary technical and engineering aspects.
Therefore, this study conducts strategic research of financial chatbots according to the results of studies and the characteristics of interaction based on chatbot implementation. Financial chatbot is basically an interactive system that operates on mobile phones, but it is necessary to consider that it can not depend entirely on natural language processing only, and the original attribute must recognize the purpose oriented attitude of the user who executes a specific service called financial business and provide the service. Therefore, in this research, “The type of interaction dialogue of Finance chatbot is different in efficiency, usability, sensibility and perceived security depending on the purpose of financial services of users.” Focused mainly on the factors that influence the interaction type of financial service chatbot to the user experience empirically.
First, I identify the characteristics of the financial chatbot currently in service, and created the chatbot prototype by dividing it into three types of interaction dialogue, open conversation, closed conversation and mixed conversation based on chatbot build method.
I investigated the effect of chatbot ''s interaction dialogue type on the user experience, focusing on user'' s main banking tasks such as account inquiry, account transfer and Q & A service.
The experiment was conducted in the form of a survey for about one month from October 15, 2018 to November 15, 2018. The experimenters conducted 35 online surveys and 46 face-to-face surveys mainly in the 20s and 30s. The results on the research problems are as follows.
Financial service chatbot''s interaction type showed a difference in efficiency and usability.
Closed conversation interaction method received the highest evaluation in terms of efficiency, when using account inquiry and account transfer service. Closed conversation interaction is performed by button operation in the chat interface so that the service can be performed promptly and serving as a visual guide through the button to the user who used the service for the first time. Users have liked intuitive interfaces that can easily process desired results without erroneous operation, taking into consideration the real situation of using banking services in parallel with various tasks.
The mixed conversation interaction received the highest evaluation in terms of usability. Mixed conversation could be operated freely through input at the same time as button selection. Especially it was able to make the necessary settings, such as the amount setting, when using account transfer service, which is the most anticipated service for financial chatbots.
In-depth interviews were conducted immediately after the experiment to summarize the expectations and requirements of users of financial chatbot services, and to explore the direction of strategic interactions in financial chatbot planning.
First, users showed positive opinions in terms of acquisition of financial information rather than emotional exchange in conversation with financial chatbot. Compared with existing counselors, chatbot''s artificial intelligence service was able to provide more objective and reasonable product recommendations. In addition, on-demand services will be able to actively reach out to users through a chat system that can ask questions freely without any questions. This means that it expect various personalized services utilizing user''s data rather than limited services such as current simple tasks and question and answer.
Second, users require more authentication procedures in the chatbot system than the existing mobile banking system. Users feel that the financial work done through the dialogue is fast. Most users present the necessity of the device such as ‘confirmation’ asking the user''s opinion before the final task is completed and ‘back’. Also, due to the characteristics of chat, personal history such as financial data remains, so it felt anxiety about the outflow of personal information. Each task required a safety device for deletion of data and conversation renewal function for each task and wanted to be notified that private property is safely kept.
This study will need a deep understanding of financial cheat users who need to consider both the sensibility elements of artificial intelligence that provides services via natural conversation and the functional elements that implement financial operations It can be utilized as a material for improving the user experience.