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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 지도교수
- 차길수
- 발행연도
- 2019
- 저작권
- 경기대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
이용수3
이 논문의 연구 히스토리 (3)
2019
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본 연구에서는 서비스 기업의 고객과의 상호작용을 바탕으로 근무하고 있는 카지노 서비스 종사원을 대상으로 그들이 지각하는 고객불량행동이 심리적 안녕감 및 자아존중감에 미치는 영향을 살펴보고자 한다. 또한 고객불량행동이 심리적 안녕감 및 자아존중감에 미치는 영향에 있어서 감성지능의 조절효과를 살펴보고자 한다.
또한, 카지노 서비스 종사원이 지각하는 고객불량행동으로 인하여 심리적 안녕감과 자아존중감에 미치는 영향에 관하여 살펴봄으로써, 개인의 삶의 질에 영향을 준다고 생각되어 지는 심리적 측면들의 합을 통하여 자아존중감 높이기 위한 효율적 인적자원관리시스템에 기여함이며, 연구결과를 토대로 고객불량행동에 대한 서비스 종사원의 인적자원관리 시스템의 향후 활용방안을 제시하고자 하였다. 분석 결과 다음과 같은 연구결과가 도출되었다.
첫째, 고객불량행동이 서비스 종사원의 자아존중감에 미치는 영향을 살펴본 결과, 고객불량행동은 자아존중감에 부(-)의 방향으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 고객불량행동을 높게 인식하게 될수록 서비스 종사원들의 자아존중감은 떨어지는 결과가 도출되었다.
둘째, 고객불량행동이 서비스 종사원의 심리적 안녕감에 미치는 영향을 검증한 결과 고객불량행동은 심리적 안녕감에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객불량행동이 높게 인식할수록 서비스 종사원들의 심리적 안녕감은 감소되는 결과가 도출되었다.
셋째, 심리적 안녕감이 서비스 종사원의 자아존중감에 미치는 영향을 검증한 결과 6개인 1) 자기수용, 2)삶의 목적, 3)긍정적 대인관계, 4)자율성, 5) 환경통제력, 6)개인적 성장의 하위요인 중에서 낮은 설명력을 가진 환경통제력과 개인적 성장을 제외한 4개(자기수용, 삶의 목적, 긍정적 대인관계, 자율성)요인이 자아존중감에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 서비스 종사원의 심리적 안녕감이 높게 인식할수록 자아존중감이 높아지는 결과가 도출되었다.
넷째, 고객불량행동과 자아존중감과의 관계에서 심리적 안녕감의 매개역할과 관련해서는 고객불량행동과 자아존종감과의 관계에서 간접효과가 있는 것으로 나타났다. 이는 심리적 안녕감이 고객불량행동과 자아존중감의 관계에서 부분매개를 한다고 해석되어진다. 즉 고객불량행동을 느낀 서비스 종사원이 심리적 안녕감을 거치면 자아존중감이 높아지는 효과를 가진다고 해석할 수 있었다.
다섯째, 고객불량행동이 자아존중감에 영향을 미칠 경우 감성지능의 조절효과를 살펴본 결과 감성지능 전체, 자기감성이해, 감성조절은 채택되었고 타인감성이해와 감성활용은 기각되었으며, 고객불량행동이 심리적 안녕감에 영향을 미칠 경우 감성지능은 조절효과를 보이지 않았다. 이는 곧 카지노 서비스 종사원은 고객불량행동으로 분노를 느끼더라도 이러한 분노가 성공적이고 체계적인 분노표현을 위한 조직 규범 및 스스로의 심리적 안녕감을 통제하고 컨트롤 하는 대처능력이 높았다고 할 수 있다. 감성지능의 조절효과는 고객불량행동과 자아존중감 사이에서만 부분조절을 하는 것으로 나타났다.
이러한 결과를 바탕으로 카지노에서는 서비스 종사원이 고객불량행동으로 인하여 개인의 심리적 안녕감과 자아존중감이 떨어지지 않도록 사전에 근무환경을 조성함과 동시에 서비스 종사원이 고객불량행동을 지각하더라도 심리적 안녕감 및 자아존중감에 영향이 이어지지 않도록 능력을 키워줄 수 있는 방안을 강구해야 할 것이다.
또한, 카지노 서비스 종사원이 지각하는 고객불량행동으로 인하여 심리적 안녕감과 자아존중감에 미치는 영향에 관하여 살펴봄으로써, 개인의 삶의 질에 영향을 준다고 생각되어 지는 심리적 측면들의 합을 통하여 자아존중감 높이기 위한 효율적 인적자원관리시스템에 기여함이며, 연구결과를 토대로 고객불량행동에 대한 서비스 종사원의 인적자원관리 시스템의 향후 활용방안을 제시하고자 하였다. 분석 결과 다음과 같은 연구결과가 도출되었다.
첫째, 고객불량행동이 서비스 종사원의 자아존중감에 미치는 영향을 살펴본 결과, 고객불량행동은 자아존중감에 부(-)의 방향으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 고객불량행동을 높게 인식하게 될수록 서비스 종사원들의 자아존중감은 떨어지는 결과가 도출되었다.
둘째, 고객불량행동이 서비스 종사원의 심리적 안녕감에 미치는 영향을 검증한 결과 고객불량행동은 심리적 안녕감에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객불량행동이 높게 인식할수록 서비스 종사원들의 심리적 안녕감은 감소되는 결과가 도출되었다.
셋째, 심리적 안녕감이 서비스 종사원의 자아존중감에 미치는 영향을 검증한 결과 6개인 1) 자기수용, 2)삶의 목적, 3)긍정적 대인관계, 4)자율성, 5) 환경통제력, 6)개인적 성장의 하위요인 중에서 낮은 설명력을 가진 환경통제력과 개인적 성장을 제외한 4개(자기수용, 삶의 목적, 긍정적 대인관계, 자율성)요인이 자아존중감에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 서비스 종사원의 심리적 안녕감이 높게 인식할수록 자아존중감이 높아지는 결과가 도출되었다.
넷째, 고객불량행동과 자아존중감과의 관계에서 심리적 안녕감의 매개역할과 관련해서는 고객불량행동과 자아존종감과의 관계에서 간접효과가 있는 것으로 나타났다. 이는 심리적 안녕감이 고객불량행동과 자아존중감의 관계에서 부분매개를 한다고 해석되어진다. 즉 고객불량행동을 느낀 서비스 종사원이 심리적 안녕감을 거치면 자아존중감이 높아지는 효과를 가진다고 해석할 수 있었다.
다섯째, 고객불량행동이 자아존중감에 영향을 미칠 경우 감성지능의 조절효과를 살펴본 결과 감성지능 전체, 자기감성이해, 감성조절은 채택되었고 타인감성이해와 감성활용은 기각되었으며, 고객불량행동이 심리적 안녕감에 영향을 미칠 경우 감성지능은 조절효과를 보이지 않았다. 이는 곧 카지노 서비스 종사원은 고객불량행동으로 분노를 느끼더라도 이러한 분노가 성공적이고 체계적인 분노표현을 위한 조직 규범 및 스스로의 심리적 안녕감을 통제하고 컨트롤 하는 대처능력이 높았다고 할 수 있다. 감성지능의 조절효과는 고객불량행동과 자아존중감 사이에서만 부분조절을 하는 것으로 나타났다.
이러한 결과를 바탕으로 카지노에서는 서비스 종사원이 고객불량행동으로 인하여 개인의 심리적 안녕감과 자아존중감이 떨어지지 않도록 사전에 근무환경을 조성함과 동시에 서비스 종사원이 고객불량행동을 지각하더라도 심리적 안녕감 및 자아존중감에 영향이 이어지지 않도록 능력을 키워줄 수 있는 방안을 강구해야 할 것이다.
목차
제 1 장 서 론 1제 1 절 문제제기 및 연구목적 11. 문제제기 12. 연구목적 5제 2 절 연구범위와 연구방법 71. 연구범위 72. 연구방법 8제 2 장 이론적 배경 9제 1 절 고객불량행동 91. 고객불량행동의 개념 92. 고객불량행동 구성요인 153. 고객불량행동과 다른 변수와의 관계 25제 2 절 감성지능 381. 감성지능의 개념 382. 감성지능의 구성요인 413. 감성지능과 다른 변수와의 관계 45제 3 절 심리적 안녕감 481. 심리적 안녕감의 개념 482. 심리적 안녕감의 구성요인 543. 심리적 안녕감과 다른 변수와의 관계 61제 4 절 자아존중감 681. 자아존중감의 개념 682. 자아존중감의 구성요인 723. 자아존중감과 다른 변수와의 관계 74제 3 장 연구설계 79제 1 절 연구모형 및 연구가설 791. 연구모형 792. 연구가설 803. 변수의 조작적 정의 86제 2 절 조사설계 및 분석방법 911. 조사설계 912. 설문지 구성 913. 분석방법 93제 4 장 연구결과 95제 1 절 표본의 구성 95제 2 절 탐색적 요인분석 971. 고객불량행동에 대한 탐색적 요인분석 결과 982. 감성지능에 대한 탐색적 요인분석 결과 1003. 심리적 안녕감에 대한 탐색적 요인분석 결과 1024. 자아존중감에 대한 탐색적 요인분석 결과 104제 3 절 신뢰도 분석 1061. 고객불량행동에 대한 신뢰도 분석결과 1072. 감성지능에 대한 신뢰도 분석결과 1073. 심리적 안녕감에 대한 신뢰도 분석결과 1084. 자아존중감에 대한 신뢰도 분석결과 109제 4 절 상관분석 결과 110제 5 절 연구가설에 대한 검증 1131. 확증적 요인분석 결과 1162. 인과관계 규명 1213. 매개효과의 유의성 검증 1234. 고객불량행과 자아존중감의 관계에서 감성지능의 조절효과 검증 1255. 고객불량행과 심리적 안녕감의 관계에서 감성지능의 조절효과 검증 1336. 가설검증 결과 요약 142제 5 장 결론 144제 1 절 연구의 요약 및 시사점 1441. 연구의 요약 1442. 연구의 시사점 147제 2 절 연구의 한계점 및 향후 연구 방안 150참고문헌 152부 록 167Abstract 173
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