현대사회에서의 의료서비스는 인공지능, 로봇기술, IoT 등 각종 첨단 의학기술과의 융합서비스가 등장하면서 놀라운 발전을 거듭하고 있다. 이로 인해 개인 건강에 대한 관심 증대와 기대수명 증가와 함께 건강에 대한 의식이 치료에서 예방을 위한 관리 개념으로 전환되면서, 매년 의료기관의 이용자은 지속적으로 증가하고 있다. 하지만, 메르스(MERS)나 신생아 집단 사망 등 한순간의 크고 작은 의료기관의 사고들은 아까운 인명 피해뿐만 아니라 의료기관의 대외 이미지에 악영향을 미치게 되어 의료기관이 신뢰와 경쟁력에 큰 타격을 미치고 있다. 의료기관 이용객들은 의료기관 선택에 있어 자신의 경험이나 기준을 이용하기도 하지만, 사회적으로나 이용경험 집단 등을 통해 형성된 대외적인 이미지, 즉 평판에 의해 결정되고 있어 대외적으로 의료기관의 평판 관리가 요구되고 있다.
그러나 대부분의 의료기관은 의료 전문성, 대고객 서비스 등 주로 의료기관에서 인지되고 있는 의료서비스 품질 관리에만 초점을 맞추고 있다. 때문에 의료기관의 가장 큰 무형의 자산으로 인지되는 있는 평판 관리의 필요성은 제기되고 있으나 평판을 위해 요구되는 핵심요인이나 관리부문 등에 대한 정립뿐만 아니라 그 측정에 관한 접근도는 미비한 실정이다. 평판 요인의 형성은 이용 고객과 다양한 정보를 통해 형성되는 사회적 현상으로 볼 수 있지만, 평판 관리를 위해서는 조직 내부 구성원들의 평판에 대한 인지를 기반으로 자신의 위치와 역할을 통해 구현이 이루어진다면, 종사자 등 내부종사자의 참여와 관심을 이끄는 등 보다 효율적인 접근 방안으로 제시될 수 있을 것이다.
이에 본 연구에서는 의료서비스를 포함한 평판 요인에 대해 실질적 관리 역할을 담당하는 의료기관 조직 구성원을 대상으로 평가 가능한 척도를 개발하여, 평판관리를 위한 기본적인 방향과 관리 요인을 제시 및 측정도구 개발을 통해 의료기관의 가치 창출에 하나의 접근 가능한 방안을 제시하고자 하였다. 특히, 척도개발 과정은 Churchill(1979) 등이 제시한 척도개발 절차에 따라 진행하였다. 이를 위해 먼저, 선행연구 검토 및 전문가 조사, 내용타당도 검정을 통해 항목을 도출 하였으며, 이후 국내 보건의료 분야의 전문가 그룹 30명을 대상으로 2차에 걸친 데이터 수집 및 분석을 통해 최종 설문지를 완성하였다. 평가척도 개발 과정은 척도 정제화 과정에서 신뢰성 확보, 구성개념 타당성 검증, 집중타당성 및 판별타당성 검증을 함께 실시하여 내부고객 의료기관 평판 요인을 도출하였다. 또한 도출된 의료기관의 평판 요인과 조직내의 대표적 효율성 척도인 종사자의 직무만족과 조직몰입간의 관계를 살펴봄으로써, 개발된 의료기관 평판 요인 및 척도가 의료기관 종사자들의 성과변수에 미치는 지에 대한 관계도 함께 검증하였다. 이에 추가적으로 의료기관 종사자 400명의 데이터를 이용하였다.
이상의 연구과정을 통해 나타난 주요 결과는 다음과 같다.
첫째, 척도 정제화를 통해 도출된 내부고객의 의료기관 평판 구성요인은 병원서비스, 리더십, 근무환경, 재정 건전성, 감정적 소구, 사회적 책임 활동, 고객지향성, 병원 홍보 등 8개 요인, 54개 항목이다.
둘째, 연구모형으로 제시한 실증분석에서 8개 평판요인 중 고객지향성 요인을 제외한 7개 요인에서 의료기관 종사자의 직무만족과 조직몰입에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 의료기관 유형별 차이분석에서 평판 요인은 공공의료기관과 민간의료기관의 직무만족과 조직몰입에 미치는 영향의 차이가 있었으며, 의료기관의 유형 및 경력 등에 따른 차이 분석도 실시한 결과 의료기관 유형에서는 모든 요인에서 민간의료기관이 공공의료기관보다 우위에 있는 것으로 나타났으며, 경력에서는 직무만족에서의 차이를 확인하였다. 또한 추가적으로 실시한 공공의료기관별 평판요인 비교에서는 재정건전성과 사회적 책임 활동을 제외한 6개 요인에서 통계적으로 유의미한 차이가 있었으며, 민간의료기관별 평판요인 비교에서는 병원서비스를 제외한 모든 항목이 통계적으로 유의미한 차이가 나타났다.
마지막으로 개발된 의료기관 평판 요인은 의료기관의 의료서비스 중심의 평가기관의 상관성을 비교하여, 개발된 의료기관 평가 요인의 실무적 적용방안을 살펴보고자 하였다. 분석결과 기존의 의료기관 수준을 분석한 건강보험공단 심사평가원의 병원평가와의 비교 검증에도 유의하게 나타났다.
이상의 연구결과를 토대로 본 연구가 가지는 시사점은 다음과 같다.
우선 내부고객의 의료기관 평판 구성요인을 규명하는 과정으로 수행된 척도 정제화 과정을 Churchill(1979) 등이 제시한 절차에 따라 신뢰성 및 타당성의 대한 검증을 체계적으로 적용하였다는 것이다. 대부분의 서비스 품질의 연구에서는 개발된 척도를 연구모형에 적용시 몇 가지 신뢰성 및 타당성으로만 척도를 검증을 하고 있어, 이에 대한 하나의 검증 가능한 체계적 방법론을 보여주고 있어 향후 척도개발을 통한 연구수행의 틀을 보여주고 있다고 볼 수 있다.
또한 본 연구에서는 개발된 의료기관 평가 척도를 이용해 의료기관 내에서의 조직 효율성 요인인 직무만족과 조직몰입과의 관계를 규명함으로써 조직 차원에서도 업무효율성의 개선 등으로의 기대가 가능함을 보였다. 이는 평가요인 관리를 위해 의료기관의 조직의 재편이나 업무 재편성, 통합 등 추가적으로 노력이 요구되는 것이 아닌, 기존의 조직체계에 바로 적용하여 그 효과를 빠르게 적용할 수 있는 가능성을 제시할 수 있었다.
아울러 의료기관의 조직효율성을 고려한 평판 및 이미지 개선전략에 있어, 의료기관 유형별로 핵심적인 관리 요인과 측정 가능한 척도를 제시함으로써 의료기관의 구체적이고 실무적인 접근 방안을 제시하고 있다는 데에 연구의 의의를 찾을 수 있다.
이상의 연구결과를 통해 향후 의료기관의 주요 평판관리 요소와 이를 통해 조직의 성과와 연계할 수 있는 하나의 방안을 제시할 수 있을 것으로 기대한다.

Medical services in modern society have developed remarkably through the convergence of advanced medical technologies with artificial intelligence, robot technology, and IoT. The number of visitors at medical clinics continues to increase every year because of the increasing interest in personal health and extended life expectancy. However, major and minor accidents, such as the MERS outbreak or the mass fatalities at a maternity ward, resulted not only in the regrettable loss of life but also damage to the reputations and competitiveness of the medical clinics responsible. The public may rely on their own experiences or standards in selecting medical clinics but are also highly influenced by established reputations and the collective experiences of the customers of these clinics. Therefore, more attention and concern must be given toward managing and maintaining the public reputations of medical clinics. However, most medical clinics focus on the quality control of their services, which is exclusively devoted to their specific fields, such as medical professionalism or customer service. Although reputation is the largest intangible asset for these clinics, it is difficult to find the means to measure or evaluate such assets. The formation of reputational factors can also be regarded as a social phenomenon that is formed by various groups of users and their information, but for reputation management, more efficient approaches would be possible by the accomplishment of roles assigned by internal customers with their awareness and understanding of external evaluations.
The purpose of this study is to develop a rating scale for the members of medical clinics that are responsible for the practical management of reputational factors, including medical services, and to suggest ways to maintain the value of medical clinics by suggesting basic directions and management ranges for the public''s regard of medical establishments.
This study was conducted according to the procedure for rating scale development presented by Churchill et al. (1979). First, the items were formulated through a review of previous studies, expert surveys, and content suitability assessments. Finally, a questionnaire was completed by analyzing data collected from thirty Korean public health experts. This process was repeated. In particular, the medical clinic judgment factors for internal clientele were derived through the criterion refining process, along with the verification of reliability, the feasibility of composition concepts, and the verification of concentration and fairness. Moreover, the influence of developed reputation scales and parameters upon the outcomes of healthcare workers was probed by considering the relationship between the calculated medical clinics'' reputation factors and archetypal ways of efficiency measurement (job satisfaction or organizational immersion). For this, additional data from 400 health care workers were used.
The main findings of this study are as follows;
First, the components of the reputations of the medical clinics for internal customers derived through criterion refinement are the following eight categories: (1) hospital services, (2) leadership, (3) working environment, (4) financial health, (5) emotional appeal, (6) social responsibility activities, (7) customer orientation, and (8) hospital promotion. These categories are divided into 54 sub-items.
Second, the empirical analysis showed that all categories except (7) significantly affected the job satisfaction and organizational immersion of the medical clinics’ employees.
Third, the analysis of the differences among the types of medical clinics showed that within job satisfaction and organizational immersion, there was a rift between public medical clinics and private medical clinics. Moreover, the analysis of quality discrepancies based on the type of medical clinic showed that private medical clinics occupied a superior position in all eight categories. For public medical clinics, there were statistically significant differences within categories (1?3), (5), and (7?8). As for the private clinics, all categories except quality of service showed a statistically significant difference. Finally, the newly developed reputation factors were intended to examine possible practical applications by comparing the correlations of the evaluations of medical services assessed by the relevant governing body. Our results proved to have similarities with the assessments carried out on hospitals by the Health Insurance Review & Assessment Service (HIRA). The implications of the findings are as follows;
First, the standard refining process performed for the process of identifying the internal customers'' reputation factors systematically applied the verification of reliability and validity according to the procedure presented by Churchill (1979). Most previous studies on the quality of service have verified the scale on the basis of only a few factors in reliability and validity when applying the developed scale to the study model. This study suggested a systematic methodology for the scale’s verification, therefore, it could indicate the framework for further research via improving the scales in the future.
Second, the assessment derived from this study revealed the relationships of the efficiency factors, which are job satisfaction and organizational immersion, in the medical clinics and showed the possibilities of applying and improving efficiency at the organizational level, indicating that this could be adopted and applied directly to the precedent reputation-managing system instead of requiring additional investments, such as massive innovation, re-organization of tasks or systems, or integration of medical clinics. Third, in terms of the reputation and image improvement strategy considering the organizational efficiency of the medical clinics, this study presents specific and practical approaches to the medical clinics by presenting key management factors and measurable indicators for each type of clinic.
The above results are expected to provide an effective means to link the elements of the major reputation management of medical clinics and their organizational performance in the future.