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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 지도교수
- 최정일
- 발행연도
- 2019
- 저작권
- 숭실대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
이용수2
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본 연구는 치열한 경쟁이 가속화되는 서비스산업에서는 경쟁우위를 확보하기 위해 서비스접점직원의 역량을 높이는 일이 무엇보다 중요해지고 있다. 고객과 만나는 접점에서 서비스접점직원의 문제해결력과 감성기능에 따라 고객이 기업에 느끼는 만족도, 그리고 만족도에 따른 재이용구매율은 매출에 직접적인 영향을 미쳐 기업의 존폐여부를 결정하는 중요한 요인이 된다.
본 연구를 위하여 코칭프로그램에 참여 한 경험을 지닌 코칭 대상자들을 대상으로 2018년 10월 31일부터 11월 14일 약 2주간 설문지를 배부했다. 설문조사결과 총 280부가 수집되었으며, 그 중 응답이 부실한 4부를 제외한 276부가 최종 분석에 활용되었다. 총 276부를 R-programming을 통해 PLS-SEM 구조방정식 모델로 분석을 진행하였다.
통계분석을 진행한 결과 코칭 프로그램요인, 코칭 환경요인, 코칭 행정요인는 신뢰에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 코칭 프로그램요인과 코칭 행정요인은 몰입에 정(+)의 영향을 미쳤지만, 코칭 환경요인은 몰입에 부(-)의 영향을 미치는 결과 나타났다. 또한 신뢰와 몰입 모두 자기효능감에 유의미한 것으로 확인되었고, 회복탄력성에서도 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다.
본 연구는 기업 및 조직들은 코칭의 중요성을 인식하고, 지속적인 코칭 프로그램 도입을 통해 조직구성원들의 자기효능감과 회복탄력성을 높이는 것이 빠르게 변화하는 서비스산업에서 경쟁우위를 확보할 수 있다는 점에서 의의가 있다. 아울러 실제 서비스접점에서 근무하는 직원들을 대상으로 그동안 연구가 미흡했던 서비스 현장코칭의 내용을 연구주제로 다루었다는 점에서 실무적 시사점을 찾을 수 있을 것이다.
본 연구를 위하여 코칭프로그램에 참여 한 경험을 지닌 코칭 대상자들을 대상으로 2018년 10월 31일부터 11월 14일 약 2주간 설문지를 배부했다. 설문조사결과 총 280부가 수집되었으며, 그 중 응답이 부실한 4부를 제외한 276부가 최종 분석에 활용되었다. 총 276부를 R-programming을 통해 PLS-SEM 구조방정식 모델로 분석을 진행하였다.
통계분석을 진행한 결과 코칭 프로그램요인, 코칭 환경요인, 코칭 행정요인는 신뢰에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 코칭 프로그램요인과 코칭 행정요인은 몰입에 정(+)의 영향을 미쳤지만, 코칭 환경요인은 몰입에 부(-)의 영향을 미치는 결과 나타났다. 또한 신뢰와 몰입 모두 자기효능감에 유의미한 것으로 확인되었고, 회복탄력성에서도 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다.
본 연구는 기업 및 조직들은 코칭의 중요성을 인식하고, 지속적인 코칭 프로그램 도입을 통해 조직구성원들의 자기효능감과 회복탄력성을 높이는 것이 빠르게 변화하는 서비스산업에서 경쟁우위를 확보할 수 있다는 점에서 의의가 있다. 아울러 실제 서비스접점에서 근무하는 직원들을 대상으로 그동안 연구가 미흡했던 서비스 현장코칭의 내용을 연구주제로 다루었다는 점에서 실무적 시사점을 찾을 수 있을 것이다.
목차
국문초록 ⅵ영문초록 ⅷ제 1 장 서 론 11.1 연구의 배경 및 목적 11.2 연구의 방법 및 구성 4제 2 장 이론적 배경 52.1 서비스 현장코칭 52.1.1 서비스 현장코칭의 개념 52.1.2 서비스 현장코칭의 중요성 82.2 관계품질 102.2.1 신뢰 112.2.2 몰입 132.3 자기효능감 152.3.1 자기효능감의 개념 152.4 회복탄력성 182.4.1 회복탄력성의 개념 182.4.2 회복탄력성의 구성요인 20제 3장 연구모형 및 가설 243.1 연구모형 및 설계 243.2 가설설정 253.2.1 서비스 현장코칭품질과 신뢰 간의 관계 253.2.2 서비스 현장코칭품질과 몰입 간의 관계 253.2.3 신뢰와 자기효능감 간의 관계 263.2.4 몰입과 자기효능감 간의 관계 273.2.5 신뢰와 회복탄력성 간의 관계 273.2.6 몰입과 회복탄력성 간의 관계 283.3 변수의 조작적 정의 및 설문항목 28제 4 장 연구결과 324.1 자료수집 및 분석방법 324.1.1 자료수집 및 표본의 인구통계학적 특성 324.1.2 자료의 정규성 분석 344.2 분석방법 364.3 구조방정식 분석결과 374.3.1 외부모형의 평가 374.3.1.1 신뢰도 평가 374.3.1.2 타당도 평가 394.3.2 내부모형의 평가 424.3.2.1 경로분석 결과 424.3.2.2 모형설명력 평가 444.3.2.3 모형적합도 평가 444.3.2.4 매개효과 분석결과 44제 5 장 결론 및 시사점 475.1 연구 결과 및 시사점 475.2 연구의 한계 및 향후 연구방향 48참고문헌 51부 록 66
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