여러 가지 생애 단계별 목표를 달성하고 증가하는 기대수명에 대비하기 위한 목적으로 소비자들이 여러 금융상품을 이용하는데 관심이 증가하고 있다. 그러나 금융시장에서 금융상품의 수익 구조는 점차 복잡해지고 유사한 금융상품이 다양하게 제공되는 반면, 금융소비자들이 적합한 금융상품을 스스로 탐색하고 선택하는데 필요한 금융이해력 수준은 여전히 충분하지 못한 수준이다. 금융소비자와 금융회사 간에 존재하는 정보의 비대칭성 혹은 거래상의 지위 불균등과 같은 금융시장에서의 고질적인 문제까지도 고려한다면 금융소비자가 금융시장에서 자신의 니즈를 충족시키기는 더욱 어려운 환경이라 할 수 있다.
이러한 문제들이 누적되고 글로벌 금융위기를 겪게 되면서 전 세계적으로 금융소비자의 권리를 실현시킬 수 있는 환경을 조성하고 금융소비자를 보호하기 위한 금융포용에 대한 관심이 높아졌다. 금융포용이란 경제활동이 가능한 주체가 금융회사가 제공하는 금융상품과 서비스에 효과적으로 접근할 수 있는 환경을 조성하는 것을 의미한다. 국내에서도 포용적 금융을 위한 다양한 노력들이 진행되고 있으나, 아직까지 개념에 대한 심도 있는 고찰보다는 당장의 해결책을 제시하는데 노력이 편중된 경향을 보인다. 따라서 금융포용이라는 목표를 달성하기 위한 가장 원천적인 단계로서 금융소외가 발생하는 영역과 금융소외를 경험하는 소비자가 누구인지 탐색적으로 파악할 필요가 있다.
금융소외란 ‘소비자가 금융시장에서 필요로 하는 금융상품에 접근하지 못하고 가입이 좌절되어 금융거래 상의 니즈를 충족시킬 수 없는 문제가 발생하는 과정‘으로, 본 연구에서는 특정 상품이나 소비자 집단에 한정하지 않고 보다 종합적으로 금융소외의 현상을 다룰 수 있도록 하였다. 이러한 정의를 기반으로 두 가지 연구문제를 통해 우리나라 금융시장에서 발생하는 금융소외를 탐색적으로 고찰하고자 하였다. 먼저, [연구문제 1]은 금융소외의 양상을 금융상품과 거래채널을 두 축으로 하여 각 영역에서의 금융소외를 경험하는 금융소비자가 어느 정도 되는지를 살펴보고 금융소외를 겪는 소비자들의 특성에 따라 금융소외 경험에 차이가 있는지 분석하였다. [연구문제 2]에서는 각각의 금융소외의 발생에 관련이 있는 요인들이 금융소외에 미치는 상대적인 영향을 살펴보았다. 이를 통해 본 연구는 소비자들이 금융시장에서 경험하는 금융소외가 상품과 서비스 특성 및 거래채널별로 어떠한 양상으로 나타나는지 알아보고 그에 대한 원인을 규명하여 우리나라 금융시장에서 금융소비자들의 소외 경험을 종합적으로 밝혀보았다.
20대에서 60대 금융소비자 526명을 대상으로 온라인 설문조사를 실시한 결과, 응답자 526명 중 347명인 약 65%가 한 번이라도 금융소외를 경험한 적이 있는 것으로 나타났다. 또한 금융상품과 거래채널에 따라 금융소외의 양상과 원인이 상이한 것으로 나타나 본 연구에서 확장된 개념으로 금융소외를 정의한 시도가 유효하였다고 볼 수 있다.
세부적으로 금융상품을 특성별로 분류하여 각 영역에서 금융소외가 발생하는 비중을 살펴보면 금융소외는 투자성 상품에서 가장 많이 발생하여 전체 응답자의 67.7%가 소외를 경험하였으며, 다음으로 보장성 상품 42.7%, 대출성 상품 21.6%, 예금성 상품 21.3% 순으로 나타났다. 투자성 상품은 거래 비용에 대한 부담감과 거래자신감과 같은 심리적인 요인들과 다양한 상품에 대한 선택 혼란 변수가 금융소외에 영향을 미쳤고, 보장성 상품에서는 유사하게 거래비용에 대한 부담감과 다양한 상품에 대한 선택 혼란 변수가 특징적인 영향요인으로 나타났다. 대출성 상품의 경우 해당 집단의 금융이해력 수준과 주관적 금융거래역량이 높다는 점을 고려할 때, 준거집단의 부정적 인식이나 기타 외부적인 거래 환경의 영향이 금융소외를 유발한다고 추정할 수 있었다. 마지막으로 예금성 상품에서는 효과적인 자산관리를 위한 실천수준을 측정하는 금융행동이 금융소외에 부적인 영향을 미치는 결과를 보였다.
이상의 결과를 종합적으로 고려하면 금융소외는 기존 선행연구에서 금융소외의 원인으로 지목되던 재정적 결핍 혹은 신용 사용의 제한과 같은 요소뿐만 아니라 개인 심리적인 측면이나 금융상품의 고유한 특성들 역시 소비자들이 금융소외를 경험하는데 유의미한 영향을 미친다는 점을 도출할 수 있었다.
한편, 거래채널의 측면에서 금융소외의 양상과 원인을 살펴보면 대면거래와 비대면 거래간 차이를 보였다. 비대면 거래에서 소외 경험 여부에 영향을 미치는 요인 중 연령과 금융상품에 대한 선택 혼란 변인이 정적인 영향을 미친다는 결과는 소비자들이 모바일 기기나 컴퓨터를 통해 비대면 상품 가입을 시도하는 과정에서 기술역량과 금융거래역량의 부족으로 인하여 전문가의 도움 없이 적합한 상품을 선택하고 가입하는데 소외를 경험할 가능성이 있다는 점을 보여주었다. 따라서 금융시장에서 디지털 디바이드(digital divide)로 인한 금융소외가 단순히 기술역량 자체의 문제라기보다는 금융상품에 대한 이해력 또한 주요한 영향을 미치고 있다는 결론을 내릴 수 있다.
본 연구의 결과를 바탕으로 시장의 세 주체에게 제시하고자 하는 제언은 다음과 같다. 소비자들은 예산 세우기, 정기적으로 재무상태 점검하기 등과 같이 평소 금융거래와 관련한 행동을 잘 실천하고 다양한 금융교육을 수강하여 금융이해력 수준을 높이기 위한 다양한 노력을 해야 한다. 정부는 소비자들이 습득할 수 있는 적절한 수준의 정보를 쉽게 제공하고 소비자들의 거래 역량을 증진시키기 용이한 환경을 조성할 필요가 있다. 또한 대출성 상품의 경우 제도권 금융에서 자격조건이 되지 못해 소외를 경험하는 집단에 대해 현재 시행하고 있는 서민금융제도에 대한 적극적인 홍보와 제도적 보완이 이루어진다면 특정 상품에서의 소외 문제를 해결하는데 일조할 수 있을 것이다. 마지막으로 금융회사는 상품특성과 거래채널에 따라 금융소외가 상이하게 나타나는 점을 고려할 때, 금융상품을 개발하고 판매할 때 타겟이 되는 집단을 선별적으로 고려할 필요가 있다. 또한 비대면 거래에서 금융소외가 채널뿐만 아니라 금융상품의 특성으로부터 영향을 받는다는 결과는 금융회사가 비대면 거래 이용 시 각종 혜택에 대한 강조를 통한 판매에만 집중하기 보다는 제한된 화면 안에서 소비자들이 스스로 정보를 찾고 상품을 선택할 수 있는 소비자 중심적인 인터페이스를 제공할 것을 제안한다.