지원사업
학술연구/단체지원/교육 등 연구자 활동을 지속하도록 DBpia가 지원하고 있어요.
커뮤니티
연구자들이 자신의 연구와 전문성을 널리 알리고, 새로운 협력의 기회를 만들 수 있는 네트워킹 공간이에요.
논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 지도교수
- 김상희
- 발행연도
- 2018
- 저작권
- 전남대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
이용수0
이 논문의 연구 히스토리 (2)
- 이 논문의 후속연구가 궁금하신가요?
- 연관 학술논문 또는 학술발표를 통해 보다 발전된 연구결과를 확인하실 수 있습니다.
- 이 논문의 연구 히스토리 확인하기
초록· 키워드
오류제보하기
본 연구는 서비스 종업원의 조직에 대한 침묵 행동이 고객지향적 행동에 미치는 영향에 대해 살펴보고자 한다. 지금까지 침묵에 대한 연구는 주로 조직구성원의 침묵이라는 측면에서 제시되어져 왔다. 그러나 마케팅 측면에서 이러한 침묵에 대한 고찰은 필요하다고 할 수 있다. 특히 서비스종업원은 고객과 직접적으로 대면접촉하는 조직 구성원이며 고객에 대한 다양한 정보를 얻을 수 있는 위치에 있다. 이러한 정보는 기업의 의사결정에 있어 중요한 역할을 수행한다. 그러나 서비스 종업원의 침묵은 이러한 정보를 기업에게 전달하지 않음을 의미하며 기업이 고객과의 관계지속을 위해 알아야 할 중요한 정보전달의 실패로 이어질 수 있다(Milliken and Morrison 2003). 이로 인해 기업은 잘못된 의사결정을 할 수 있으며 고객과의 지속적 관계유지에도 어려움을 겪게 된다. 이는 서비스 종업원의 침묵이 고객관계에까지 영향을 미칠 수 있음을 의미하며 따라서 서비스 종업원의 침묵관리는 마케팅 측면에서 매우 중요하다고 할 수 있다. 그럼에도 불구하고 실무적·이론적 측면에서 대부분의 연구들은 서비스 종업원의 침묵보다는 그들의 불평을 잠재우고 이탈을 방지하는 데에 집중하여 왔다.
따라서 본 연구는 서비스 종업원의 침묵에 초점을 두고 침묵에 영향을 미치는 동기는 무엇인지 알아보고자 한다. 또한 이전 연구에서는 조직 만족과 조직 몰입이 각각 고객지향적 행동에 영향을 준다고 밝혔는데, 침묵이 조직 만족과 조직 몰입에 어떠한 영향을 미치는지를 검증하고 또한 고객지향적 행동에 어떠한 영향을 미치는지를 살펴보고자 한다.
연구결과 조직 공정성 중 절차 공정성과 정보 공정성만이 체념적 침묵과 방어적 침묵에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 기업 진정성 또한 부정적 침묵에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 침묵은 조직만족에 영향을 주지 않고, 부정적 침묵 중 방어적 침묵만이 조직 몰입에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 조직 만족은 고객지향적 행동에 영향을 미치지 않고 조직 몰입은 고객지향적 행동에 유의한 정(+)영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 마지막으로 침묵과 고객지향적 행동 간의 관계에 대해서도 알아보았는데, 부정적 침묵 중 방어적 침묵만이 고객지향적 행동에 부(-)의 영향을 미친다고 나타났다. 이러한 연구결과는 이론적, 그리고 실무적 측면에서 조직에 부정적 결과를 가져올 종업원의 침묵의 원인과 결과에 대해 제시하고 있으며 서비스 기업으로 하여금 서비스 종업원의 침묵관리가 왜 중요한가에 대한 시사점을 제공하고 있다. 또한 학문적으로도 그 동안 일반적 조직에서의 구성원 침묵에만 머물러 있던 침묵개념을 마케팅측면에서 논의하고 있으며 이는 조직과의 접점, 그리고 고객과의 접점이라는 이중적 접점을 가진 서비스종업원의 침묵이 가져올 수 있는 이중적 위험에 대해 논할 수 있는 기회를 제공하고 있다.
따라서 본 연구는 서비스 종업원의 침묵에 초점을 두고 침묵에 영향을 미치는 동기는 무엇인지 알아보고자 한다. 또한 이전 연구에서는 조직 만족과 조직 몰입이 각각 고객지향적 행동에 영향을 준다고 밝혔는데, 침묵이 조직 만족과 조직 몰입에 어떠한 영향을 미치는지를 검증하고 또한 고객지향적 행동에 어떠한 영향을 미치는지를 살펴보고자 한다.
연구결과 조직 공정성 중 절차 공정성과 정보 공정성만이 체념적 침묵과 방어적 침묵에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 기업 진정성 또한 부정적 침묵에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 침묵은 조직만족에 영향을 주지 않고, 부정적 침묵 중 방어적 침묵만이 조직 몰입에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 조직 만족은 고객지향적 행동에 영향을 미치지 않고 조직 몰입은 고객지향적 행동에 유의한 정(+)영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 마지막으로 침묵과 고객지향적 행동 간의 관계에 대해서도 알아보았는데, 부정적 침묵 중 방어적 침묵만이 고객지향적 행동에 부(-)의 영향을 미친다고 나타났다. 이러한 연구결과는 이론적, 그리고 실무적 측면에서 조직에 부정적 결과를 가져올 종업원의 침묵의 원인과 결과에 대해 제시하고 있으며 서비스 기업으로 하여금 서비스 종업원의 침묵관리가 왜 중요한가에 대한 시사점을 제공하고 있다. 또한 학문적으로도 그 동안 일반적 조직에서의 구성원 침묵에만 머물러 있던 침묵개념을 마케팅측면에서 논의하고 있으며 이는 조직과의 접점, 그리고 고객과의 접점이라는 이중적 접점을 가진 서비스종업원의 침묵이 가져올 수 있는 이중적 위험에 대해 논할 수 있는 기회를 제공하고 있다.
목차
제1장 서론 11.1 연구의 필요성 및 목적 11.2 연구구성 2제2장 이론적 배경 42.1 조직 공정성 4가. 조직 공정성 관련 선행연구 및 정의 42.2 기업 진정성 6가. 기업 진정성 관련 선행 연구 및 정의 62.3 서비스 종업원 침묵 8가. 침묵 관련 선행 연구 및 정의 82.4 서비스 종업원의 조직 만족 10가. 종업원의 조직만족 관련 선행 연구 및 정의 102.5 서비스 종업원의 조직 몰입 11가. 종업원의 조직몰입 관련 선행 연구 및 정의 112.6 고객지향적 행동 12가. 고객지향적 행동 관련 선행 연구 및 정의 12제3장 연구모형 및 가설설정 143.1 연구모형 14가. 연구모형 14나. 조직 공정성 및 기업 진정성과 서비스 종업원 침묵 간의 관계 15다. 서비스 종업원 침묵과 서비스 종업원 조직 만족 및 조직 몰입과의 관계 16라. 서비스 종업원 조직 만족 및 조직 몰입과 고객지향적 행동과의 관계 17마. 서비스 종업원 침묵과 고객지향적 행동과의 관계 18제4장 연구방법 194.1 조작적 정의 및 측정도구 19가. 조직 공정성 19나. 기업 진정성 20다. 서비스 종업원 침묵 20라. 서비스 종업원 조직 만족 21마. 서비스 종업원 조직 몰입 21바. 고객지향적 행동 214.2 연구절차 및 자료수집 22가. 연구 대상의 선정 및 자료수집 22나. 표본의 특성 234.3 분석방법 24제5장 연구결과 265.1 신뢰성과 타당성 검증 26가. 신뢰성 검증 261) 측정도구의 신뢰성 검증 26나. 타당성 검증 271)측정도구의 타당성 검증 275.2 변수들 간의 상관관계 분석 325.3 연구가설의 검증 34가. 서비스기업 공정성과 서비스 종업원 침묵 간의 관계 검증 34나. 서비스기업 진정성과 서비스 종업원 침묵 간의 관계 검증 36다. 종업원 침묵과 조직 만족 및 조직 몰입과의 관계 검증 37라. 조직 만족 및 조직 몰입과 고객지향적 행동과의 관계 검증 39마. 침묵과 고객지향적 행동과의 관계 검증 39바. 조직 만족 및 몰입과 판매지향적 행동과의 관계 추가 검증 41제6장 결론 436.1 연구결과의 요약 및 토의 436.2 연구 시사점 446.3 연구 한계점 및 향후 연구방향 47참고문헌 50영문초록(Abstract) 60<부록> 설문지 63
최근 본 자료
댓글(0)
0