SNS와 민원에 기반한 기록정보서비스 활성화에 관한 연구 : 국가기록원 페이스북과 국민신문고를 중심으로 :A Study on Activating of Archival Information Service based on SNS and Civil Affairs - Focusing on the National Sinmoongo and Facebook in The National Archives of Korea -

정혜정

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자료유형: 학위논문

저자정보: 정혜정 (명지대학교, 명지대학교 기록정보과학전문대학원)

지도교수: 이해영

발행연도: 2018

저작권: 명지대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2018

SNS와 민원에 기반한 기록정보서비스 활성화에 관한 연구 : 국가기록원 페이스북과 국민신문고를 중심으로

정혜정 2018.01 학위논문

SNS와 민원에 기반한 기록정보서비스 활성화 방안

정혜정 , 이해영 한국기록관리학회지 2018.01 학술저널

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기록정보서비스 패러다임은 기존의 기록 중심의 기록정보서비스에서 이용자 중심의 기록정보서비스로 변화하고 있으며, 국가기록원을 포함하여 일부 기록물관리기관에서는 기술의 발전 및 시대의 흐름에 맞추어 홈페이지 및 블로그나 페이스북, 트위터와 같은 소셜미디어를 이용한 서비스를 제공하고 있다. 하지만 홈페이지와 소셜미디어가 우리 일상생활에서 밀접하게 연관되어 활발히 이용되고 있는 것과는 달리 기록관의 홈페이지와 소셜미디어의 활용도는 저조한편이다. 따라서 이러한 서비스를 활성화하기 위해서는 이용자 요구를 반영한 기록정보서비스를 제공해야 한다.
이에 본 연구에서는 먼저 국가기록원 페이스북과 국민신문고를 통해 나타난 이용자의 인식 및 정보요구를 분석하였다. 국가기록원 대표 페이스북, e-기록 페이스북, 부산기록관 페이스북, 대통령기록관 페이스북에서는 댓글이 달린 게시물과 댓글을 분석하였으며, 국민신문고의 민원 질의응답에서는 ?국가기록원''과 ?대통령기록관''이라는 검색어를 입력하였을 때 나온 게시물을 대상으로 분석하였다. 그 분석 결과 국가기록원 대표 페이스북, e-기록 페이스북, 부산기록관 페이스북과 대통령기록관 페이스북에서 댓글의 달린 게시물의 공통점은 소소하지만 이용자의 추억을 불러일으킬 수 있는 기록이거나 기록관과 관련한 내용이 방송에서 소개된 소식, 기록관 안내, 후기, 풍경 등 이용자의 흥미를 자극하는 내용이었음을 확인하였다. 또한 이용자는 게시물에 댓글로 감성적인 내용을 단다는 것을 확인하였다. 그리고 페이스북에서 이벤트를 진행하면 이용자의 참여가 증가한다는 것과 페이스북의 댓글 질문에 응답이 원활히 진행되고 있지 않음을 확인하였다. 국민신문고에서는 국가기록원과 대통령기록관 모두 그 정도와 순위에는 차이가 있지만 업무/기록관리학, 기관이용, 기록물 등의 범주에서 질문이 가장 많음을 확인하였다. 또한 국가기록원의 기록물 범주에서 가장 많이 요구한 것은 토지에 관한 질문이었음을 확인하였다.
그 후 이러한 분석결과를 반영하여 기록물관리기관에서 이용자 중심의 기록정보서비스를 활성화할 수 있는 방안들을 제시하였다. 첫째, 페이스북에서 이벤트를 활용하여 기록관과 기록관의 페이스북을 홍보한다. 둘째, 페이스북을 관리하는 인력을 확보하여 지속적인 관리를 하여야 하다. 셋째, 과거 일상 등 이용자가 흥미를 가질 수 있는 기록을 포스팅해야 한다. 넷째, FAQ, 검색가이드, 챗봇, 페이스북 1:1 채팅을 활용하여 이용자에게 기록관의 이용방법을 안내하고 궁금증을 해결해야 한다. 다섯째, 이용자들의 이용이 높은 기록(ex. 토지기록)에 대한 기록정보서비스는 홈페이지에서 분리하여 제공하여야 한다. 여섯째, 기록관리 업무와 기록관리학에 대한 이용자의 문의를 해결할 수 있는 기록정보서비스를 마련해야 한다.

The archival information service paradigm is changing from the existing record-centered archival information services to the user-centered archival information services, and in some records centers including The National Archives of Korea, services using social media such as Blog, Facebook, Twitter, and Homepages are provided reflecting the technology development and the current trends. However, the utilization of the archives'' homepage and social media is poor contrary to the fact that homepages and social media are closely related to our everyday lives and are actively used. Therefore, in order to activate such services, it is necessary to provide the archival information service that reflects user''s needs.
In this study, we analyzed the users'' perception and information needs through the National Archives of Korea''s Facebook and the National Sinmoongo. The posts with comments and comments themselves were analyzed in the National Archives of Korea''s representative Facebook, e-Record Facebook, Busan Archives'' Facebook, and Presidential Archives of Korea''s Facebook, as well as the posts appeared in the civil petition questions from the National Sinmoongo, which were retrieved when the words of ?National Archives of Korea'' and ?Presidential Archives of Korea'' were entered. As a result of the analysis, the posts with comments of The National Archives of Korea''s representative Facebook, e-Record Facebook, Busan Archives'' Facebook, and Presidential Archives of Korea''s Facebook have common points that they are trivial but can bring back memories of users, news that introduces the archives, guides to the archives, reviews, scenery, etc. In addition, it was confirmed that the users commented on the posts with emotional content. It was also confirmed that the participation is increased when events were conducted on Facebook, and that responses to Facebook''s questions on replies were not processed smoothly. In the National Sinmoongo, the National Archives of Korea and the Presidential Archives of Korea were differed in their degree and ranks, but they were most frequently asked in the categories of the work/record management, institutional use, and the records. In addition, it was confirmed that, in the National Archives of Korea, the most requested items in the category of records was the question about lands .
Based on the analysis above, we suggested various ways to activate the user- centered archival information services in the archives. First, we need to use Facebook events to promote the archives and archives'' Facebook. Second, we need to secure the manpower to manage Facebook and maintain it continuously. Third, we should post records of the users’interests, such as past daily life. Fourth, we should use the FAQ, search guide, Chatbot, and facebook 1:1 messenger service to guide users on how to use the archives and to solve their questions. Fifth, archival information services for users'' highly requested records(ex. Land records) should be provided separately in the homepage. Sixth, archival information services should be provided to solve user inquiries about records management work and records management science.

#국가기록원 #페이스북 #국민신문고 #기록정보서비스 #SNS #민원 #이용자연구 #정보요구

목 차
그림 목차 ⅲ
표 목차 ⅳ
국문 초록 ⅵ
제1장 서론 1
제1절 연구의 필요성과 목적 1
제2절 선행연구 3
1. 이용자 관련 연구 3
2. 소셜미디어와 전자게시판 관련 연구 7
제2장 이론적 배경 및 연구방법 12
제1절 이용자 연구 12
제2절 소셜미디어와 전자게시판 13
제3절 연구의 내용과 방법 15
1. 페이스북 분석방법 16
2. 국민신문고 분석방법 18
제3장 국가기록원 이용자의 인식 및 요구 분석 25
제1절 페이스북 게시물/댓글 분석 25
1. 페이스북 분석데이터의 특성 25
2. 페이스북 게시물/댓글 및 선호도 정량분석 26
3. 댓글이 달린 페이스북 게시물 분석 28
4. 페이스북 이용자 댓글 분석 31
5. 종합 분석 34
제2절 국민신문고 질의/응답 분석 35
1. 국민신문고 분석데이터의 특성 35
2. 국가기록원 국민신문고 내용분석 35
3. 대통령기록관 국민신문고 내용분석 44
4. 종합 분석 48
제4장 이용자 중심의 기록정보서비스 활성화 방안 50
제1절 페이스북 이벤트 활용 50
제2절 페이스북의 지속적인 관리 51
제3절 흥미를 유발할 수 있는 포스팅 54
제4절 FAQ와 검색가이드 및 채팅의 활용 55
제5절 이용자 요구가 높은 주제의 독립적 서비스 제공 56
제6절 기록관리 업무 관련 전문적 서비스 제공 58
제5장 결론 및 제언 60
참고문헌 62
Abstract 67

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