국 문 초 록

본 연구는 아동보호전문기관 사회복지사들이 클라이언트로부 겪는 폭력 경험의 구체적 양상과 현실의 맥락을 파악하고 그들이 인식하는 폭력 경험의 내용과 메커니즘은 어떠한지를 심층적으로 이해하고자 질적 사례연구를 수행하였다. 이를 통해 아동보호현장에서 사회복지사들이 경험하는 클라이언트로부터의 폭력 경험에 대한 이론적 논의를 확장시키고, 클라이언트로부터의 폭력 문제를 대처 및 극복할 수 있는 실천적·정책적 대안을 모색하였다.
본 조사의 연구문제는 첫째, 아동보호전문기관 사회복지사가 경험하는 클라이언트로부터의 폭력의 구체적 양상과 결과는 어떠한가? 둘째, 아동보호전문기관 사회복지사는 클라이언트로부터의 폭력 문제에 어떻게 대처하고 있는가? 이다.
자료수집 기간은 2017년 9월부터 11월까지 이며, 면담대상자 설정은 유의적 표집 유형 중 기준 표집·눈덩이 표집·최대변량 표집을 혼용해서 접근하고, 연구 참여자로 적절한 사회복지사에게 직접 동의를 받아 심층면담을 진행하였다. 면접 전 전화와 이메일을 통해 본 연구의 주제와 취지에 대해 설명하고, 참여자가 근무하는 기관의 상담실 또는 조용한 장소에서 평균 1시간 30분에서 2시간 정도 반구조화된 면담방식으로 진행하였다. 면담시 활용한 주요 질문들은 아동보호현장에서 경험하는 클라이언트 폭력에 관한 구체적인 경험사례 그리고 그 경험이 심리적, 업무적, 일상생활에 어떤 영향을 미치게 되며, 이러한 클라이언트 폭력 문제에 어떻게 대처하고 있는지에 관한 내용을 포함한다.
본 연구의 참여 대상자는 아동보호전문기관에서 아동학대 관련업무를 담당하고 있는 사회복지사로서, 근무 경력이 최소 2년 이상으로 아동학대 사례업무 경험이 있는 자이다. 연구참여자 수는 연구에서 밝혀내고자 하는 내용이 포화될 때까지 하는 것을 원칙으로 하며, 서울 및 경기도에 소재한 아동보호전문기관에서 일하고 있는 사회복지사 총 10명의 참여자들과 심층면담을 진행하였다. 참여자는 모두 정규 대학에서 사회복지학을 전공하고 사회복지사 자격증을 획득한 남성 및 여성 사회복지사로써 직급은 팀장과 선임 사회복지사이다. 이들의 연령은 20대 후반에서 40대 초반 대였으며, 아동학대업무 경력은 최소 2년 1개월에서 최대 10년 8개월이다.
본 연구 주제의 적합한 분석기법으로 Yin(2009)의 사례연구 자료분석 방법을 주로 활용하였다. 다섯 가지 사례연구 분석기법 중, 본 연구에서는 패턴 매칭, 설명하기, 시계열 분석, 사례통합 분석기법을 활용하였다. 각 참여자들이 클라이언트로부터 폭력을‘어떻게’,‘왜’발생했는가를 사례별로 분석하고, 사례 범주들 사이에서 일치점 및 공통점을 발견하면서 시간의 경과에 따른 사건들의 관계를 파악하고 더불어 개별적인 사례연구 결과들을 조합하여 통합적인 주제를 도출하였다. 그리고, Creswell(2007)이 제안한 바와 같이 각 개별 사례의 세부적인 기술과 사례 내의 주제를 제시하고(사례 내 분석), 사례들을 통합하여 공통적인 주제를 분석하며(사례 간 분석), 각 주제들의 의미와 해석을 제시하는 결과분석 구성이 적절하다고 보았다.
참여자 10명의 사례별 분석을 통해 사례 전체를 통합적으로 분석한 결과, 13개 공통 주제들을 발견할 수 있었다. 주제 분석의 결과로 첫 번째 영역은 클라이언트로부터의 폭력 경험의 양상이다. 직접적 폭력 유형으로써‘학대행위자의 분풀이 화살“욕받이”’, 간접적 폭력 유형의‘동료의 고통을 보며 밀려오는 아픔’, 지속적인 폭력으로 나타난‘쉽게 끝나지않는 폭력의 시달림’, 사생활 폭력 유형의‘공포스러운 사생활 협박’으로 확인되었다. 두 번째 영역은 클라이언트로부터의 폭력 경험에 의해 영향을 미친 결과이다. 사회복지사 개인의 정서 및 신체적으로 영향을 미치는‘마음과 몸이 깊은 수렁속으로’, 업무적인 결과로 나타난‘직무 수행의 어려움’, 일상적으로도 영향을 미친‘일상생활로 이어지는 후유증’이다. 세 번째 영역으로 클라이언트로부터의 폭력 문제의 대처는 개별적 차원과 조직적 차원으로 구분된다. 개별 차원의 대처는‘“사포 위에 닳아 없어지는 지우개”’,‘쉼과 위로로 힘을 얻음’,‘클라이언트의 변화에서 희망을 봄’,‘자기성찰의 기회“생존자로 살아남기”’이며, 조직 차원의 대처는‘클라이언트로부터의 폭력에 대한 사회복지사 인권보호체계의 미흡’,‘효과적인 대처법 학습하기’로 나타났다.
주요 결과의 첫 단계는 클라이언트에 의해 참여자들에게 가해지는 폭력 경험의 양상으로서 실천현장에서 사회복지사들에게 저질러지는 클라이언트로부터의 폭력 경험의 실체적 유형들과 관련된다. 이는 참여자의“욕받이”표현과 같이 학대행위자가 사회복지사에게 분풀이를 가하는 직접적인 폭력 경험 뿐 아니라 간접적 경험 또한 부정적 감정에 별 차이가 없으며, 지속적인 정서적 위협과 시달림이 일회적인 신체적 폭력보다 괴롭고, 공적인 업무과정에서만 아니라 사적인 생활까지 협박을 경험할 때 매우 공포스럽다는 것이다. 둘째 단계는 참여자들이 클라이언트로부터의 폭력 경험으로 인한 결과에 해당하는 것으로, 신체 및 심리적인 부정적 영향과 업무뿐 아니라 일상생활로 이어지는 어려움이다. 충격, 분노, 불안, 두려움, 안타까움, 죄책감 등의 부정적 감정과 두통, 소화불량, 불면증 등의 신체적 이상 증세가 나타나고, 업무적으로도 클라이언트에 대한 신뢰감이 상실되고 사례업무 진행시 무기력해지고 업무 집중이 안되는 현상과 정체성 및 이직을 고민하게 된다. 더욱이 일상생활까지 영향을 미쳐 사람과의 만남과 대화가 꺼려지고 가족에게 화를 내거나 짜증을 내어 분노를 표출하는 경우도 생기게 된다. 마지막 셋째 단계는 앞에서 언급한 아동학대 위기대응의 현장속에서 겪게 되는 클라이언트로부터의 폭력의 피해 문제에 대해 어떻게 대처하고 있고, 어떻게 극복하여 성장해 나가는지를 보여준다.“사포 위에 닳아 없어지는 지우개”라고 참여자가 표현한 바와 같이 혼자 감당해야하는 현실을 직시하며, 기관차원에서 적극적으로 대처해주지 못하는 부분에 대해 원망이 생긴다. 그러나 어려움과 한계속에서도 그들만의 동료애와 가족 및 신앙의 위로, 그리고 쉼을 통해 힘을 얻고, 클라이언트의 변화를 보며 희망을 느끼기도 하며, 상급자를 통해 선경험과 수퍼비전을 제공받고 스터디 및 교육프로그램을 참여하면서 효과적인 대처법과 전문성을 확보하기도 한다. 또한 스스로 성찰적 깨우침을 통해 학대행위자에 대한 진정한 이해와 수용을 발견하고 마음이 견고해지는 기회를 가지게 된다.
사회복지적 차원의 제언을 정리하면 다음과 같다. 첫째, 아동학대 보호현장에서 일하는 사회복지사들에게 자기돌봄(self-care)을 의무적으로 시행하도록 지원되어야 한다. 둘째, 사회복지사들을 대상으로 성찰적 실천과 효과적인 폭력 대처법에 관한 교육이 강화되어야 한다. 셋째, 폭력 예방 및 사후대처에 관한 사례 수퍼비전 체계가 내실화 및 활성화되어야 한다. 넷째, 사회복지사의 신변 안전 구축을 위한 법적 체계 구축과 실효성 확보가 요구된다. 다섯째, 사회복지사와 사법경찰의 긴밀한 협력체계 구축과 전문인력 확충이 요구된다.

주제어 : 클라이언트, 폭력, 아동보호전문기관, 사회복지사,
질적 사례연구

This study conducted a qualitative case study to investigate specific aspects and reality of client violence against social workers in child protection agency and for an in-depth understanding of contents and mechanism of violence experience they recognize. This study extended a theoretical discussion on client violence against social workers in the field of child protection services and searched for practical·political alternatives that can deal with and overcome problems of violence by clients.
The first research problem is what are specific aspects and result of client violence against social workers in child protection agency? The second is how are social workers in child protection agency dealing with violence problems by clients?
Data collection period was from September to November 2017, interview subjects were selected by using standard sampling, snowball sampling, and maximum variance sampling together among the types of significant sampling, and conducted in-depth interview by receiving consent directly from appropriate social workers as research participants. The topic and purpose of this study were explained by phone and email before the interview, and conducted a semi-structured interview in a counseling center of an agency where participants worked in or in a quiet place for an average of 1 hour 30 minutes to 2 hours. The main questions used during the interview included specific examples of experience on client violence in child protection agency, how the experience affected their psychology, business, and everyday life, and how they were dealing with the client violence problems.
The research participants were social workers who are in charge of tasks associated with child abuse in child protection agency and have dealt with cases of child abuse with minimum 2 years of work experience. This study made a rule to gather research participants until the contents that this study intended to identify get saturated, and conducted in-depth interviews on participants of total 10 social workers who are working in child protection agencies located in Seoul and Gyeonggi-do. Participants were male and female social workers who majored in social welfare studies in regular university and acquired certificate of social welfare worker and held position of a team manager and senior social worker. The participants were in their late 20s to early 40s, and had at least two years and one month to maximum 10 years and 8 months of work experience in child abuse.
This study primarily used a data analysis method of case studies of Yin(2009) as an analysis method suitable for the topic of this study. Among the five case study analysis methods, this study used pattern matching, explanation, time series analysis, and case integration analysis method. This study analyzed ‘how’ and ‘why’ participants experienced violence from clients on a case-by-case basis, found the common ground and similarities of cases and identified the relationship of cases by lapse of time, and derived an integrated topic by combining results of individual case studies. Also, this study suggested detailed description and topic of each individual case as Creswell(2007) suggested(case analysis), analyzed a common topic by integrating cases(analysis between cases), and considered that composition of result analysis that suggests the meaning and interpretation of each topic to be appropriate.
13 common topics were discovered according to the result of analyzing all cases comprehensively through a case-by-case analysis of 10 participants. The first area is the aspect of violence experience from clients. The types of direct violence were ‘“sacrifice” of retaliation of abusers,’‘surge of pain by witnessing the pain of coworkers,’‘suffer from violence that does not end easily,’ and ‘horrific threat to privacy.’ The second area is the effects of violence experience from clients. They were ‘mind and body into the deep pit’ that makes emotional and physical effect on social workers, ‘difficulty of job performance’that appeared as business result, and ‘aftereffects that lead to everyday life.’ For the third area, the response of violence problem by client was classified into an individual level and organizational level. Individual responses were ‘an eraser that gets worn away by sandpaper,’ ‘gaining strength by rest and consolidation,’ ‘seeing hope from changes of client,’ and ‘an opportunity of self-examination “to survive as a survisor,”’ and organizational response included ‘insufficient human rights protection system of social worker for violence by client’ and ‘learning effective ways to respond.’
The first step of the key findings is the mode of violence experience from clients inflicted on social workers related to substantive types of violence experience from clients applied on social workers at the scene. There is no significant difference in negative feeling between direct violence experience of abusers inflicting retaliation on social workers like the expression “sacrificer for abusive language” and indirect experience, and continuing emotional threat and affliction are more painful than one-time physical violence and experiencing threat to their private life as well as official business are very frightening. The second step corresponds to the results from violence experience of participants by clients and it is the difficulty that leads to physical and psychological negative effect, work, and everyday life. Negative emotions as shock, anger, anxiety, fear, regret, and guilt and physical symptoms as headache, indigestion, and insomnia appear, and lose confidence about clients, become lethargic when progressing tasks, have trouble focusing on their business, and worry about their identity and turnover. They become reluctant to meet and communicate with people as it makes effect on daily life, and they express anger by getting angry and acting irritated to their family. The final third step shows how participants are dealing with violence problems by clients as mentioned above that they experience at the scene of responding to child abuse, and how they are overcoming the difficulty and developing further. As how a participant expressed “an eraser that gets worn away by sandpaper,”they face up to the reality that they need to bear alone and become resentful about not handling the problem more actively at the institutional level. However, they gain strength through their comradeship, consolidation of family and religious belief, and rest, feel hope by witnessing changes in clients, receive experience and supervision through superiors, and secure effective coping method and professionalism by participating in study and educational program. Also, they have the opportunity of a true understanding and find acceptance of abusers and of their mind getting stronger.
The summary of suggestions at social welfare level are as follows. First, it would be necessary to support for self-care to be conducted mandatorily by social workers who work at the field of protecting the victims of child abuse. Secondly, education on reflective application and how to deal with violence effectively needs to be strengthened for social workers. Thirdly, a case supervision system for prevention of violence and reactive response needs to be reinforced and vitalized. Fourthly, construction and effectiveness security of the legal system for personal security of social workers are required. Fifthly, construction of a close cooperative system between social worker and judicial police and increasing the number of specialists are required.

Keywords : client, violence, child protection agency, social workers, qualitative case study