본 연구는 국내 대형 항공사의 객실승무원을 대상으로 직무스트레스의 하위요인인 직무특성관련 스트레스, 고객관련 스트레스, 대인관계관련 스트레스에 대한 선행연구에 대해 이론적 고찰을 해보고, 이러한 직무스트레스가 구성원들의 직무만족에 어떠한 영향을 미치는지 실증적으로 탐색하고자 하였다. 또한, 직무스트레스가 직무만족에 미치는 영향에 감성지능의 하위요인 (감성활용, 감성조절, 타인감성이해, 자기감성이해)에 따라 어떠한 차이가 있는지를 조사하여, 도출된 시사점과 제언을 통해 항공사의 다양한 인적자원관리 방안을 제안하며, 대학에는 항공서비스를 전공하는 학생들의 교육에 실질적인 도움이 되고자 하였다.
따라서 본 연구에서는 이론적 고찰을 통해서 3개의 구성개념(직무스트레스, 감성지능, 직무만족)을 선정하고, 설문은 조사대상인 국내 대형 항공사 객실승무원을 만날 수 있는 인천국제공항을 방문하여 연구에 대한 안내를 한 후 설문지를 배포하였다. 설문지는 총 250부를 배포하였다. 그 결과 250부가 수거되었고, 이 중 부적절한 답변의 설문지 14부를 제거하고 236부를 통계분석에 사용하였다. 가설 검정을 위해 SPSS 22.0 통계프로그램을 사용하였고 분석방법은 빈도분석, 신뢰도분석, 요인분석, 상관관계분석, 단순회귀분석, 다중회귀분석, 조절회귀분석을 실시하였다.
본 연구에서 직무스트레스에 대한 12개 문항의 요인분석 결과 직무특성관련 스트레스, 고객관련 스트레스, 대인관계관련 스트레스 등 3가지 요인으로 추출하였고, 감성지능에 대한 15개 문항의 요인분석 결과 감성활용, 감성조절, 타인감성이해, 자기감성이해 등 4가지 요인으로 추출하였다. 또한 직무만족은 4개 문항의 요인분석 결과 1개의 요인으로 추출하였다. 이와 같은 요인분석을 기본으로 변수들 간의 영향관계 분석을 통하여 다음과 같은 결론을 도출하였다.
첫째, 직무스트레스의 하위요인인 직무특성관련 스트레스, 고객관련 스트레스, 대인관계관련 스트레스를 독립변수로 투입하고 직무만족을 종속 변수로 설정하여 다중회귀분석을 수행하였고, 그 결과 3가지 스트레스 요인 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 독립변수 중에서 고객관련 스트레스와 직무특성관련 스트레스가 대인관계관련 스트레스 보다 직무만족에 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 종종 발생하는 불만고객의 과격한 행동 등을 항공사에서 다각도로 관리할 필요가 있으며 그와 동시에 객실 승무원의 직무환경 또한 함께 관리하여야 함을 의미한다.
둘째, ‘직무스트레스가 직무만족에 미치는 영향은 감성지능(감성활용, 감성조절, 타인감성이해, 자기감성이해)에 따라 유의한 차이가 있을 것이다’로 조절변수인 감성지능에 따른 차이를 검정하기 위하여 조절회귀분석을 수행하였다. 그 결과 직무스트레스와 직무만족간의 관계에서 객실승무원의 감성지능에 따른 조절효과는 감성지능이 부분적으로 조절작용을 하는 것으로 나타났다. 구체적으로 살펴보면, 감성활용과 감성조절이 직무특성관련 스트레스에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
가설의 검정을 통해 나타난 결과를 보면 직무와 관련되어 형성된 스트레스는 직무만족에 영향을 미치고, 감성지능에 따라 객실승무원의 직무만족이 변화되는 것을 볼 수 있다.
따라서 항공사에서는 객실승무원들의 감성지능을 높일 수 있는 제도를 체계적으로 계획, 시행하여야 하며 항공사 객실승무원의 채용에도 적극 반영하여야 한다. 또한 대학에서는 본인의 만족감을 높일 수 있는 인성 교육 프로그램을 도입하여 항공서비스학과 관련 학생들이 향후 심신이 모두 건강한 항공사 객실승무원이 될 수 있도록 활용하여야 한다.

The purpose of this study is to investigate the previous studies on customer related stress, job related stress and interpersonal stress, which are sub - factors of job stress of Korean large airline cabin crews, and to comprehend the effectiveness of these job-related stress influence on job satisfaction of each member of cabin crews. In addition, purpose extends to identify the differences according to sub-factors of emotional intelligence (emotional use, emotional regulation, understanding of other emotions, understanding of self-emotions) and effects of job stress on job satisfaction. in accordance of the conclusion of previous studies stated above, final goal of this study is to propose the moral education of cabin crews and various methods of management of human
resource.
Furthermore, study proposes the program of moral education in order to train high-quality cabin crews.
This study adopted self-report questionnaire as data-collecting method, which is to study and verify the hypothesis. The distribution of questionnaire is made in Incheon International airport to airline cabin crews directly, after certain education of guideline and training, up to 30 days through Sep. 1st to 30th. A total of 250 questionnaires were distributed. As a result, 250 copies were collected, of which 14 copies of the fraudulent responses were removed and 236 copies were used for statistical analysis. Summarization of Pre-evaluation and conclusion of hypothesis study is as follows:
First, Characterization of study samples were full-time worker who graduated college, non-married women with monthly income under 3,000,000 won without any experience of leave of absence from work.
Second, measuring item of job stress is total 14 items divided into 3 lower categories: customer-related stress, job characteristic-related stress and interpersonal relation-related stress, while measuring item of emotional intelligence consist of 15 items, divided into 4 lower categories: usage of emotion, control of emotion, understanding of other people''s
emotion, and understanding of emotion of itself. Finally, satisfaction of job was measured by 4 items, and divided into single factor, which is job satisfaction.
Third, Hypothesis 1 is a multiple regression analysis using stress as a subordinate factor of job stress, stress related to job characteristics, stress related to interpersonal relationship as an independent variable, and job satisfaction as a dependent variable. Related stress and job - related stress have a significant effect on the job satisfaction and stress related to customer related stress and job characteristics have more influence on job satisfaction than interpersonal stress. This result hypothesis 1 was partially adopted. This means that the airline needs to manage the complicated behavior of frequent complaints from the airline, and at the same time, the cabin crew ''s job environment must also be together.
Fourth, Hypothesis 2 suggests that ''the effect of job stress on job satisfaction will be significantly different depending on the sub-factors of emotional intelligence (emotional use, emotional regulation, understanding of other emotions, understanding of emotions) The regression analysis was performed to test the difference according to the emotional intelligence. As a result, emotional use and emotional control were partially adopted in emotional intelligence. Therefore, the airline should seek to manage the emotional intelligence of the crew, establish and enforce a system to convert and encourage the cabin crew, and reflect on the recruitment of the cabin crew. In addition, universities should educate students to improve their character and strengthen students'' competence so that they can become excellent airline cabin crews with high job satisfaction in the future.