최근의 항공운송산업은 다수의 경쟁사의 출현으로 치열한 경쟁 환경에 놓이게 되었다. 원가는 절감해야하고 서비스 품질은 높여야 하는 상황에서 국지적으로 일어나기도 하는 치명적인 테러에 대한 대응 및 항공운수 이용자의 급격한 증가로 인해 예상하지 못했던 많은 안전사고 등의 다양한 문제가 발생되고 있고, 이에 대응한 항공사 승무원 조직과 조직구성원들도 급격한 변화를 겪고 있다.
항공사 승무원 조직의 특성은 팀으로 이루어져 운영되고 있고, 제공된 매뉴얼과 리더의 지시로만 거의 모든 업무가 수행됨에 따라 획일적이고 수직적 관리방식으로 과업의 효율성을 최우선으로 한다. 하지만 항공사는 경쟁력 강화를 위한 서비스 차별화 차원에서 업무가 더욱 복잡해지고 있으며, 예상치 못한 다양한 문제들에 대응하기 위한 환경 불확실성지각을 높여야 하는 상황이 점점 많아지면서 고객과 접점에 있는 항공사 승무원들은 매뉴얼에서 제시되지 않은 예상치 못하는 상황에 대해서도 적절하게 대처해야 할 필요성이 높아지고 있다. 기존의 리더십이 팀 리더의 명령과 통제로 주로 이루어짐에 따라, 다양한 문제에 효과적으로 대응하는 것에 있어 한계점이 제기되고 있다.
따라서 본 연구에서는 관련 조직 및 팀 구성원이 자발적으로 해당 조직이 직면한 문제들을 해결하기 위해 창의적이고 능동적 판단과 행동을 가능하게 하는 창발적 리더십(Emergent Leadership)을 항공사승무원에 적용해보고자 한다.
창발적 리더십은 정치행정, 경영, 교육 분야에서 연구되어지고 있으나 관광과 호스피탈리티와 같은 서비스 분야에서의 연구는 아직 미비한 실정이다. 기존의 리더십 이론이 일반적으로 ‘확실성의 가정 하’에서 발생한 특정 상황에서 리더가 구성원을 어떻게 관리해야 조직의 목적을 가장 효과적으로 달성할 수 있는가에 대해 중점을 두고 있다면 본 연구에서는 조직의 구조가 점차 수직적 조직에서 수평적 구조로 바뀌어가는 시대적 상황 속에서 구성원 개개인을 대상으로 하는 창발적 리더십을 항공사 승무원들에게 적용하여 개개인의 리더십을 다루었다는 점에서 의의가 있다.
일반적으로 항공사의 하위조직인 팀은 기존의 관리적 리더십과 매뉴얼에 의한 방식으로 위계적인 조직문화, 상사의 지시와 통제에 의해 대부분의 업무수행과 의사결정이 이루어진다.
또한, 항공서비스는 승무원이 가지고 있는 지식과 역량으로 고객에게 최종적 접점 서비스가 이루어지는 업무 특성상 승무원 개개인이 가지고 있는 리더십이 고객만족이나 기업의 브랜드이미지, 기업 성과로 이어진다.
이에 본 연구는 현재의 복잡한 항공운송산업에서 서비스접점에 있는 항공사승무원들에게 다양한 문제 해결에 요구되는 창발적 리더십을 적용하고, 과거와는 달라진 비즈니스 환경 및 고객 응대에 필요하다고 판단되는 환경 불확실성지각이 창발적 리더십과 직무몰입 및 팀 성과에 미치는 매개효과를 알아보고자 한다.
이를 위해 국내 A항공사와 K항공사에서 현재 1년 이상 비행하고 있는 승무원을 대상으로 자기기입식 설문조사를 실시하였다. 총 306부의 설문 응답을 회수하였고 그 중 불성실하게 응답하거나 미완성되어 적합하지 않은 34부의 설문지를 제외하고 272부를 최종분석에 사용하였다. 수집된 자료의 데이터코딩과정을 거쳐 SPSS 20.0 통계 프로그램과 AMOS 20.0 프로그램을 이용하여 실증분석을 실시하였으며, 결과는 다음과 같다.
첫째, 창발적 리더십에 대한 탐색적 요인분석 결과, 지식, 리더다운 역할, 상호작용, 접근성, 지혜로 5가지 요인으로 구성되었으며, 환경 불확실성지각에 대한 탐색적 요인분석과 확인적 요인분석을 실시한 결과를 통해 구조 모형 분석을 실시하였다.
둘째, 항공사 승무원의 업무에 대한 팀 구성원들의 창발적 리더십 중 지식과 리더다운 역할 그리고 팀 구성원들과의 상호작용 수준이 높을수록 환경 불확실성지각은 높아지는 것은 것으로 나타나 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 창발적 리더십 중 지식, 리더다운 역할, 상호작용과 직무몰입, 팀 성과간의 관계에서 환경 불확실성지각의 매개효과는 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
넷째, 창발적 리더십 중 상호작용은 각 변수에 모두 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
마지막으로 창발적 리더십 중 접근성은 직무몰입에만 영향을 미치고, 지혜는 모든 변수에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
이상의 연구 결과를 토대로, 우선 기존의 수직적인 리더십과 뚜렷이 구분되는 수평적인 창발적 리더십을 항공사와 같은 서비스 산업에 적용한 본 연구를 통해, 새로운 리더십의 유효성을 확인하였다.
아울러, 항공서비스는 비행 중 한정된 객실 안에서 환경 불확실성이 항상 내재되어 있는 서비스 분야로 창발적 리더십 중 지식과 팀워크, 상호작용이 매우 중요한 요인들임이 확인되었다.
특히, 지식과 리더다운 역할은 환경 불확실성지각을 통해서만 영향을 미친 것은 항공사승무원 개개인들의 지식(항공기 노선특성·국적별 고객특성·비행관련 특수상황·항공기에 대한 전문지식)이 뒷받침되어야 한다는 점을 확인시켜주었다.
또한, 항공 업무는 항상 위험에 노출되어 있기 때문에 일상적인 비행 중에도 비상상태와 같은 긴장감을 요구되는 특성이 있으며, 실제로 이러한 긴장감은 비상사태 발생 시 더욱 민첩하고 적절하게 대응할 수 있도록 해준다. 또한 비상사태에 대한 대응력은 창발적 리더십이 있는 경우, 그렇지 못한 경우보다 높게 나타날 수 있다.
따라서 자신이 효율적인 업무를 수행하는지를 스스로 점검하며, 비행 후 팀 구성원들과의 유기적인 관계를 형성하도록 팀 구성원들을 서로 이끌어주는 리더다운 역할 및 상호작용이 매우 중요한 요소로 부각되었다.
지식도 구성원들 간에 상호작용을 통하여 습득하는 정보로 역동적으로 변하는 현재의 항공운송산업에 있어서 민첩하게 반응할 수 있고, 새롭게 생기는 직무에 대한 파악을 통해, 지각을 높임을 확인하였다. 또한, 상호작용이 높을수록 팀 구성원들 간의 강한 신뢰관계와 공동체의식의 결속을 더 형성하여 팀워크의 원동력이 되어 자발적인 업무참여를 이끌어내어 결과적으로, 직무몰입에 긍정적인 영향을 주며, 개인성과 뿐만 아니라 팀 성과를 높이는데 긍정적인 영향을 미치는 것을 확인하였다.
이러한 상호작용은 팀 차원에서 부가적인 생각이나 아이디어의 교환이 더 원활하게 해서 결국 팀 성과로 이어진다는 기존의 연구 결과와 일치한다(Csikszentmihalyi & Sawyer, 2014).
마지막으로, 환경 불확실성지각을 높이기 위하여, 항공사 승무원 조직 및 구성원들이 직면할 수 있는 다양한 위기 상황 및 돌발 상황에 대한 대응 능력을 향상 시킬 수 있도록 하고, 위기 상황을 판단하여 매뉴얼에서 벗어나더라도 상황에 적합한 행동을 할 수 있도록 다양한 실질적 교육훈련 프로그램의 개발 및 시행이 필요하다는 것을 확인하였다.