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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 지도교수
- 이수광
- 발행연도
- 2018
- 저작권
- 경기대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
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카지노 산업의 양적확대에 따라 경쟁이 심화되고 있고 경쟁우위를 점하기 위해 많은 카지노에서 다양한 대책을 세워 고군분투 하고 있다.
카지노 산업의 종사원들은 카지노 기업의 증가에 따른 경쟁의 심화와 함께 고객층이 다양해지면서 더 많은 서비스 제공을 회사로부터 요구받고 있다.
게다가 금전이 오고가는 카지노 업장 상황 하에서 고객은 공격성을 내포하는 말투, 표정 및 행동으로 종사원의 소진을 심화시키고 있다.
이러한 불량고객에 대한 대처로서 카지노 기업에서는 대응지침방안을 마련하여 매뉴얼화 하는 노력이 있지만, 아직까지는 미흡한 실정이다.
카지노는 인적서비스가 큰 비중을 차지하는 산업으로서, 종사원이 고객을 대상으로 어떠한 행위와 태도를 보여주는가에 따라 고객만족, 서비스 품질 및 기업의 성과가 달라질 수 있기 때문에 종사원이 겪는 감정적 소진 증상의 실태를 정확히 파악하고 서비스 품질을 제고시킬 수 있는 효율적인 인적자원관리방안이 필요하다.
이런 종사원의 소진 증상을 완화시킬 수 있는 방법 중 하나는 자아탄력성이다. 자아탄력성은 개인의 감정조절과 문제들을 변화시키는 적응능력 및 외/내부의 소진 요인에 대해 융통성 있게 적응하는 능력으로서 게임결과에 따라 민감하고 예민한 고객 응대에 있어 중요한 스트레스 대처 능력이 될 수 있을 것이다.
본 연구의 목적은 카지노 기업에 있어서 종사원에 대한 고객의 공격성이 소진에 미치는 영향과 이를 극복하기 위한 대안으로 자아탄력성의 조절효과를 검증하고자 한다.
이와 같은 연구목적을 달성하기 위해 체계적인 문헌연구를 통해 고객의 공격성, 소진 그리고 자아탄력성에 관한 선행연구를 검토하였으며 이러한 선행연구 고찰을 통해 본 연구모형의 가설과 그에 따른 가설을 도출하고 설정하였다.
가설 검증을 위해 강원도 소재의 카지노 직원 300명을 대상으로 2017년 10월 31일부터 2017년 11월 4일까지 자기보고식 설문조사를 실시하였으며, 총 276부를 최종 분석에서 활용하였다. 연구 가설의 검증을 위해 통계분석프로그램인 SPSS 21.0을 활용하였다.
가설검증을 실시하기에 앞서 측정개념에 대한 타당성 및 신뢰성 분석 결과 공격성은 적대적 말투, 공격적 언어, 공격적 태도, 공격적 표정, 공격적 행동의 5개 요인으로 나타났다. 종속변수에 대한 타당성 및 신뢰성 분석결과 소진은 정서적 탈진, 비인간화, 개인적 성취감 결여의 3개 요인으로 나타났으며, 자아탄력성은 단일차원으로 도출되었다. 이에 따른 실증분석 결과는 다음과 같다.
첫째, 고객의 공격성 중 공격적 언어와 공격적 표정은 정서적 탈진에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 적대적 말투와 공격적 행동은 비인간화에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 공격적 언어는 개인의 성취감 결여에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 카지노 고객의 공격성이 소진(정서적 탈진, 비인간화)에 미치는 영향은 자아탄력성에 의해 부분적으로 조절되는 것으로 나타났다. 다만, 카지노 고객의 공격성이 개인적 성취감 결여에 미치는 영향은 자아탄력성에 의해 조절될 것이라는 가설은 기각되었다.
이를 통해 고객의 공격성은 카지노 직원의 소진을 심화시키는 요인으로 확인되었고 자아탄력성은 고객의 공격성과 소진간의 관계를 부분적으로 조절하지만, 가설에서 예측한 것과는 다른 결과를 가져왔다. 본 연구를 통해 밝혀진 결과를 토대로 시사점 및 연구의 의의, 한계점에 대해 논의하였다.
카지노 산업의 종사원들은 카지노 기업의 증가에 따른 경쟁의 심화와 함께 고객층이 다양해지면서 더 많은 서비스 제공을 회사로부터 요구받고 있다.
게다가 금전이 오고가는 카지노 업장 상황 하에서 고객은 공격성을 내포하는 말투, 표정 및 행동으로 종사원의 소진을 심화시키고 있다.
이러한 불량고객에 대한 대처로서 카지노 기업에서는 대응지침방안을 마련하여 매뉴얼화 하는 노력이 있지만, 아직까지는 미흡한 실정이다.
카지노는 인적서비스가 큰 비중을 차지하는 산업으로서, 종사원이 고객을 대상으로 어떠한 행위와 태도를 보여주는가에 따라 고객만족, 서비스 품질 및 기업의 성과가 달라질 수 있기 때문에 종사원이 겪는 감정적 소진 증상의 실태를 정확히 파악하고 서비스 품질을 제고시킬 수 있는 효율적인 인적자원관리방안이 필요하다.
이런 종사원의 소진 증상을 완화시킬 수 있는 방법 중 하나는 자아탄력성이다. 자아탄력성은 개인의 감정조절과 문제들을 변화시키는 적응능력 및 외/내부의 소진 요인에 대해 융통성 있게 적응하는 능력으로서 게임결과에 따라 민감하고 예민한 고객 응대에 있어 중요한 스트레스 대처 능력이 될 수 있을 것이다.
본 연구의 목적은 카지노 기업에 있어서 종사원에 대한 고객의 공격성이 소진에 미치는 영향과 이를 극복하기 위한 대안으로 자아탄력성의 조절효과를 검증하고자 한다.
이와 같은 연구목적을 달성하기 위해 체계적인 문헌연구를 통해 고객의 공격성, 소진 그리고 자아탄력성에 관한 선행연구를 검토하였으며 이러한 선행연구 고찰을 통해 본 연구모형의 가설과 그에 따른 가설을 도출하고 설정하였다.
가설 검증을 위해 강원도 소재의 카지노 직원 300명을 대상으로 2017년 10월 31일부터 2017년 11월 4일까지 자기보고식 설문조사를 실시하였으며, 총 276부를 최종 분석에서 활용하였다. 연구 가설의 검증을 위해 통계분석프로그램인 SPSS 21.0을 활용하였다.
가설검증을 실시하기에 앞서 측정개념에 대한 타당성 및 신뢰성 분석 결과 공격성은 적대적 말투, 공격적 언어, 공격적 태도, 공격적 표정, 공격적 행동의 5개 요인으로 나타났다. 종속변수에 대한 타당성 및 신뢰성 분석결과 소진은 정서적 탈진, 비인간화, 개인적 성취감 결여의 3개 요인으로 나타났으며, 자아탄력성은 단일차원으로 도출되었다. 이에 따른 실증분석 결과는 다음과 같다.
첫째, 고객의 공격성 중 공격적 언어와 공격적 표정은 정서적 탈진에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 적대적 말투와 공격적 행동은 비인간화에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 공격적 언어는 개인의 성취감 결여에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 카지노 고객의 공격성이 소진(정서적 탈진, 비인간화)에 미치는 영향은 자아탄력성에 의해 부분적으로 조절되는 것으로 나타났다. 다만, 카지노 고객의 공격성이 개인적 성취감 결여에 미치는 영향은 자아탄력성에 의해 조절될 것이라는 가설은 기각되었다.
이를 통해 고객의 공격성은 카지노 직원의 소진을 심화시키는 요인으로 확인되었고 자아탄력성은 고객의 공격성과 소진간의 관계를 부분적으로 조절하지만, 가설에서 예측한 것과는 다른 결과를 가져왔다. 본 연구를 통해 밝혀진 결과를 토대로 시사점 및 연구의 의의, 한계점에 대해 논의하였다.
목차
제1장 서 론 1제1절 문제의 제기 및 연구의 목적 11. 문제의 제기 12. 연구목적 3제2절 연구의 방법 및 구성 4제2장 이론적 배경 5제1절 공격성 51. 공격성의 개념 52. 공격성의 측정방법 93. 다른 변수와의 관계에 관한 선행연구 12제2절 소진 161. 소진의 개념 162. 소진의 구성요인 193. 다른 변수와의 관계에 관한 선행연구 24제3절 자아탄력성 281. 자아탄력성의 개념 282. 자아탄력성의 구성요인 323. 다른 변수와의 관계에 관한 선행연구 35제3장 연구 설계 40제1절 연구모형의 설정 40제2절 연구가설의 설정 401. 공격성과 소진의 관계 402. 자아탄력성의 조절효과 41제3절 변수의 조작적 정의 및 설문지 구성 441. 변수의 조작적 정의 442. 설문지 구성 45제4절 자료 수집 및 분석방법 47제4장 실증분석 48제1절 조사대상자의 일반적 특성 48제2절 측정도구의 타당성 및 신뢰도 검정 501. 타당성 및 신뢰도 검정 50제3절 기술통계적 분석 551. 공격성 562. 소진 583. 자아탄력성 60제4절 가설의 검증 및 분석 결과 621. 각 변수 간 상관관계 검증 622. 가설의 검증 633. 가설 검증 요약 73제5장 결 론 75제1절 연구의 요약 75제2절 연구결과의 시사점 77제3절 연구결과의 한계 및 향후 과제 79참고문헌 80부 록 97Abstract 103
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