항공사 객실승무원은 항공사의 여러 자원 중 서비스 최접점에서 고객서비스를 제공하는 인적자원으로써 가장 중요한 위치를 차지하고 있다. 따라서 기업의 서비스성과와 직결되어 있는 고객만족도에 영향을 미치는 요인인 서비스품질을 형성하는 승무원의 인적자원은 중요한 비중을 차지한다. 최근 점점 커져가는 항공 산업의 경쟁 속에서 항공사들은 기업의 수익창출을 위하여 감량경영 및 인원감축, 소규모 팀제 운영 등을 도입하고 있다. 이것은 객실승무원의 직무를 복잡하게 만들고 개인의 직무 범위를 증대시키고 있는데 이러한 현상으로 객실승무원들은 더 많은 업무부담과 역할모호성 및 대인간 갈등 등을 겪게 되어 직무스트레스를 유발하는 직무요구가 증가되고 있다. 저가 항공사들과 경쟁하기 위해 비행 당 수행해야 할 업무량은 변하지 않은 채 최소한의 승무원만이 투입되고 있고 적은 예산으로 서비스가 운영되면서 객실승무원의 업무량은 예전보다 과다해졌다. 그러나 항공종사자들은 경쟁기업의 선발로 성과를 내야한다는 압박감과 부담감속에서 여러 가지 역할을 한꺼번에 수행하는 과도한 업무부담도 어쩔 수 없이 받아들이고 있는 실정이다.
본 연구의 목적은 여러 선행연구에서 밝혀진 바와 같이 서비스성과에 부정적인 영향을 미친다고 나오는 업무과부하에 대해 이들의 상호관계 속에서 서비스성과에 영향을 미칠 수 있는 방안으로 직무자율성의 효과에 대해 살펴보고자 한다.
연구의 실증분석을 위해 국내 A항공사의 승무원을 대상으로 2017년 10월 26일부터 11월 7일까지 설문지 259부를 배포하여 총 259부 모두를 사용하였다.
연구의 분석 방법은 STATA 14.2 통계패키지를 사용하였고 측정도구에 대한 신뢰도는 Cronbach’s Alpha를 이용해 분석하였고, 타당도는 확인적 요인분석(Confirmatory Factor Analysis)을 실행하여 검정하였다. 가설검정을 위해서는 위계적 회귀분석을 실시하였으며 조절효과 분석을 위해 심플슬롭분석을 사용하였다.
분석 결과, 선행연구를 토대로 만든 가설과 반대로 항공사 객실승무원의 업무과부하는 서비스성과에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 객실승무원은 업무과부하 자체를 스트레스로 받아들이는 것이 아니라 오히려 조직으로부터 본인의 능력을 인정받아 발생되는 현상이라고 인식하여 자부심을 느끼며 이것이 곧 직무에 대한 동기부여로 이어져 고객에게 서비스되는 서비스품질에 좋은 영향을 미치고 더 높은 서비스성과가 나타난 것으로 분석되었다.
그리고 직무자율성은 여러 선행연구들에서 밝혀진 바와 같이 서비스성과에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 승무원들에게 의사결정을 할 수 있는 자율성이 주어진다면 더 높은 수준의 의미성을 경험하고 이는 개인의 만족과 서비스성과의 향상으로 이어질 수 있을 것으로 보여 진다. 직무자율성은 항공사에서 서비스성과 향상을 위해 고려해 볼만한 직무자원인 것이다.
마지막으로 직무자율성이 업무과부하와 서비스성과 간의 관계를 어떻게 조절하는지에 대한 분석결과로 높은 직무자율성을 갖고 있는 승무원이 낮은 직무자율성을 갖고 있는 승무원보다는 서비스성과가 더 좋다는 것을 알 수 있으나 서비스성과가 좋아지는 정도가 틀려짐이 나타났다. 직무자율성이 높을 때 대비 직무자율성이 낮을 때는, 업무과부하가 높아지면 서비스성과가 오히려 더 많이 증대되고, 직무자율성도 낮은데, 업무과부하도 낮으면 서비스성과는 더 많이 감소된다는 것을 알 수 있다.
본 연구의 결과는 더 높은 서비스성과를 얻기 위해 승무원의 업무과부하 정도에 따라 직무동기인 자율성을 다르게 부여하여 그들이 가지고 있는 잠재능력을 최대한 활용할 수 있도록 항공사 기업에서 업무과부하의 조절 및 직무자율성의 활용 방향을 제시하고자 한다.

The work overload has become a new concept for the people who working in the modern company as a factor of the mental or physical health and job performance.
The purpose of this study is to investigate the influence of work overload of Airline''s cabin crew on service performance. In addition, this study examined the moderating role of Job Autonomy between work overload and service Performance.
Based on these findings, this study is proposing the necessity for grant of job Autonomy to airline''s cabin crew for reducing work overload and improving service performance of airline company.
The results of data from 259 participants are as follows: (1) Work overload was positively related to service performance in the opposite of original hypothesis. (2) Job Autonomy had positive relationship with service performance. (3) Job Autonomy have moderating effect between work overload and service performance. But Direction was defferent. when work overload and Job Autonomy were high, service performancewas also high. when work overload and Job Autonomy were low, service
performance was also low.
The study was aimed to operate personnel management system in order to improve job performance.
I hope that this study is considered as the starting point about the effective work overload control and proper grant of Job Autonomy to the cabin crew for improving service performance.