본 연구는 중소형빌딩에 입주한 임차인들을 대상으로 빌딩에 대한 만족도의 결정요인에는 어떠한 변수들이 있는지를 확인하고 그러한 변수들에 대한 임차인의 만족이 재계약의도에 어떻게 영향을 미치는지에 관하여 구조적인 인과관계를 분석하고자 하였다. 만족도 결정요인으로는 입지, 시설, 비용 및 관리요인을 주요한 잠재변수로 판단하였으며, 그 안에서 구체적인 관측변수의 항 목을 구성하였다.
연구의 대상은 연면적 10,000㎡ 미만의 중소형빌딩으로 하였으며, 강남 3구(강남구, 서초구 및 송파구)의 빌딩에 입주하여 사업을 하고 있는 임차인에게 설문조사를 하여 실증분석하였다. 분석내용은 빌딩의 층수별, 연면적별, 임차인의 업종별, 빌딩의 관리형태별 등 여러 각도에서 살펴보았으며, 이렇게 세분화 된 분석내용이 고객만족도, 전환장벽 및 재계약의도에 어떠한 차이점을 보이는지를 비교하면서 분석하였다.
본 논문의 연구 결과는 다음과 같다.
첫째, 강남 3구 즉, 강남구, 서초구, 송파구의 임차인이 입주한 중소형빌딩에 대한 전반적인 만족도를 평가한 평균값은 지역 간 만족도에 큰 차이가 발견되지 않았다. 이와 같은 결과는 강남 3구가 지역적으로 가깝고 상권, 교통을 공유하는 부분이 많기 때문인 것으로 사료된다.
빌딩 규모별로 전반적인 만족도를 보면 빌딩의 층수가 고층일수록 그리고 연면적이 큰 빌딩일수록 만족도가 높게 나타났다. 이와 같은 결과는 빌딩이 대형빌딩일수록 대체로 교통편의성이 양호한 곳에 위치하며 시설수준이 높고 빌딩관리가 체계적으로 이루어지는데 기인하는 것으로 보인다.
업종별로 전반적인 만족도를 보면 오피스 임차인의 만족도가 매장 임차인의 만족도 보다 높았으며, 관리 형태별 만족도는 건물주의 직접관리 보다는 위탁관리에서 만족도가 높았다.
둘째, 빌딩의 층수를 기준으로 한 규모별 입주결정요인, 고객만족도, 전환장벽 및 재계약의도 평가값에 대한 분석을 실시하였다.
입지, 시설, 관리요인 등 3개 요인은 빌딩의 규모가 고층빌딩이 될수록 임차인의 해당요인에 대한 평가값이 높아지는 경향을 보였다. 반면에 비용요인은 이와 반대로 빌딩이 고층빌딩이 될수록 임차인의 평가값이 낮아졌다. 고층빌딩이 될수록 비용요인의 평가값이 낮아지는 이유는 빌딩의 규모가 고층이 될수록 관리인원이 증가하고 부대시설에 투입되는 금액이 늘어남에 따라 임대료와 관리비가 높게 책정되기 때문에 이러한 비용요인에 대해 임차인이 부담을 느끼기 때문인 것으로 짐작된다.
전환장벽에 대한 평가는 고층빌딩으로 올라갈수록 임차인이 전환장벽을 적게 느끼는 경향을 보였다. 이에 대한 이유는 고층빌딩 임차인은 대부분이 오피스 임차인으로 다른 장소로 이전을 해도 인테리어 비용이 많이 소요되지 않고 새로운 장소에 큰 어려움 없이 적응할 수 있는 반면, 저층빌딩 임차인은 대부분이 요식업, 커피숍, 편의점 등의 임차인으로 다른 장소로 이전하는 경우 매출에 큰 영향이 발생할 수 있고 인테리어 비용도 많이 소요되기 때문인 것으로 보인다.
재계약의도에 대한 평균값은 3층 이하 소형빌딩 임차인이 가장 낮았다. 이에 대한 이유는 요식업, 커피숍, 의류판매업 등 입주지속기간이 짧은 매장 임차인들이 3층 이하 소형빌딩에 많이 입주하는데 기인하는 것으로 보인다. 개인사업자의 휴·폐업률 조사에 의하면 요식업의 3년 이내 폐업률은 52.2%로 나타나고 있으며 의류·잡화점의 3년 이내 폐업률은 53.6%로 조사된 바 있다.
셋째, 임차인이 중소형빌딩 입주를 위하여 시장조사를 할 때 우선적으로 고려하는 요건을 분석하였다. 분석 결과 임차인들이 1순위 조건으로 가장 많이 선택한 요건은 상권>대중교통 편의성>임대료 순으로 나타났다.
넷째, 각 변인 간의 밀접성 정도를 알아보기 위하여 상관분석을 실시하였다. 상관분석 결과 관리요인과 고객만족도 간의 상관계수가 .591로 나타나 가장 높은 상관관계를 형성하고 있는 것으로 나타났다. 그 다음으로 고객 만족도와 재계약의도 간의 상관계수가 .494로 나타나 역시 높은 상관관계를 가지고 있는 것으로 분석되었다.
또한 전환장벽과 재계약의도 간의 상관계수는 .359로 나타나 임차인이 느끼는 전환장벽이 높을수록 재계약의도가 상승하는 정(+)의 관계에 있음을 확인하였다.
마지막으로, 중소형빌딩에 입주한 임차인의 만족도 결정요인에 대한 고객만족도, 전환장벽 및 재계약의도 간의 인과관계를 확인하기 위해 7개의 가설을 설정하고 이를 검정하였다.
검정결과는 중소형빌딩의 입지, 시설, 비용, 관리요인들에 대해 임차인이 긍정적으로 평가하면 임차인만족도는 상승하고 경로방향이 모두 정(+)의 방향으로 나타나 가설이 유의한 것으로 확인되었다.
또한 임차인만족과 전환장벽 및 재계약의도와 관련된 가설을 검정한 결과 잠재요인들 간의 경로방향이 모두 정(+)의 방향으로 유의한 것으로 나타났다. 따라서 임차인은 만족도가 높을수록 높은 전환장벽을 느끼게 되며 따라서 현재 임차한 빌딩에 계속 입주할 가능성이 높아진다는 것을 확인할 수 있었다.
결론적으로 빌딩에 대한 임차인의 만족도 결정요인에 대한 건물주의 개선노력과 좋은 입지는 임차인의 만족도를 제고시킬 수 있으며, 임차인의 만족도 제고는 계속 입주로 이어져 임차인의 불필요한 이전을 감소시키고 임대인의 경제적 손실을 줄이는 상호 이득이 되는 효과를 기대할 수 있을 것이다.
이상과 같이 본 연구는 임차인의 만족도 결정요인을 정리한 연구로서 의의를 가질 수 있으며 이를 빌딩 규모별, 업종별, 관리 형태별로 세부적으로 분석함으로서 임차공간을 구하는 임차인은 물론 건물주, 공인중개사, 빌딩개발업자 등에게 유익한 정보를 제공할 수 있을 것으로 기대한다.