창호제품 브랜드의 지각된 가치가 만족도, 대안매력도, 충성도에 미치는 영향 :The Influence of the Perceived Value of a Window System on Satisfaction, Alternative Attractiveness, and Loyalty

윤정록

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자료유형: 학위논문

저자정보: 윤정록 (영남대학교, 영남대학교 대학원)

지도교수: 이희욱

발행연도: 2018

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2020

브랜드의 지각된 가치가 만족도, 대안매력도, 충성도에 미치는 영향: 창호제품을 중심으로

윤정록 , 이희욱 경영연구 2020.01 학술저널

2019

창호제품 브랜드의 가치가 충성도에 미치는 영향

윤정록 한국경영학회 융합학술대회 2019.08 학술대회자료

2018

창호제품 브랜드의 지각된 가치가 만족도, 대안매력도, 충성도에 미치는 영향

윤정록 경영학과 2018.01 학위논문

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오늘날과 같은 저성장 고경쟁의 시장 환경 속에서 창호업계(windows system industry)가 지속적인 경영을 유지하고 발전시킬 수 있는 방법은 차별화된 제품과 서비스 가치의 제공을 통하여 구매 고객을 대상으로 장기적인 관계를 유지·발전시킬 수 있는 가치의 지속적인 제공과 이를 통하여 발생된 긍정적인 만족-충성도 관계를 어떻게 잘 유지하고 강화시키는가에 달려 있다.
따라서 본 연구에서는 먼저 창호브랜드 기업들이 고객에게 제공하는 제품과 서비스에 대하여 고객들에게 지각된 가치(perceived value)를 확인한다. 또한 지각된 가치를 구성하고 있는 품질 가치(quality value), 정서적 가치(emotional value), 가격 가치(price value), 사회적 가치(social value) 등의 구성요인들이 고객 만족도와 충성도에 미치는 영향에 대하여 분석한다. 또한 경쟁사들의 제품과 서비스가 대안매력도(alternative attractiveness)로 작용하여 현재의 자사와 고객 간의 만족-충성도의 틀 속에서 어떻게 기능하는지를 알아본다.
이러한 연구목적을 달성하기 위하여 소비자들의 창호업체 브랜드의 지각된 가치(perceived value), 만족도(customer satisfaction), 대안매력도(alternative attractiveness), 충성도(loyalty)의 관계를 검증하기 위하여 창호제품을 실제 구매하여 사용한 경험이 있는 소비자 253명을 대상으로 설문조사를 실시하였다.
먼저 표본집단에 대한 기술적 통계분석을 통하여 인구통계적 변수와 창호구매행동에 관하여 분석하였다. 또한 본 연구에서 설정한 모형의 적합도를 검증하였는데 모형적합도는 유의한 것으로 나타났다. 이를 근거로 하여 가설을 검증하였는데, 먼저 품질 가치, 정서적 가치, 가격 가치는 고객 만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 사회적 가치는 고객만족도에 긍정적인 영향을 미칠 것이라는 가설은 기각되었다. 또한 만족도는 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 예측한 바와 같이 만족도는 대안매력도에 부정적인 영향을 미치고, 대안매력도는 충성도에 부정적인 영향을 미치는 매개역할을 하는 것으로 나타났다.
이러한 결과는 이제까지 B2B 형태로 거래되던 창호제품이 B2C형태의 거래로 많이 전환됨에 따라 창호제품 브랜드의 다양한 가치가 만족도 및 충성도에 영향을 미친다는 것을 보여준다. 또한, 본 연구는 창호제품의 경우 시장에 나와 있는 다양한 경쟁제품들, 즉 대안매력도의 매개효과를 검증함으로써 단순한 만족도-충성도의 틀을 경험적으로 확장하였다.

In the market environment of slow growth and high competition today, the sustainable management and development of the windows-system industry depends on how to supply differentiated products and service values; how to continuously supply a value which can lead to a long-term relationship with a customer who has purchased a windows-system product; and how to maintain and reinforce the positive satisfaction-loyalty relationship accruing with the long-term relationship.
This study first, identifies the customer perceived value of products and services supplied by the windows-system companies. Second, it aims to analyze the influence of the elements of perceived value, such as quality value, emotional value, price value and social value, on customer satisfaction and loyalty. Last, the study intends to examine how the product and service of the competition, as alternative attractiveness, function in the satisfaction-loyalty relationship between the present company and customer.
To achieve these objectives, to verify relations among the customer’s perceived value of the windows-system brand, customer satisfaction, alternative attractiveness and loyalty, a survey has been conducted with 253 consumers who have actually purchased and used a windows-system.
First, demographic variables and purchase behavior have been analyzed through the descriptive statistical analysis of the sample. Testing model fitness for this study has found it to be significant, based on which the hypotheses have been tested. It has been found that quality value, emotional value, and price value have a significant influence on customer satisfaction. However, the hypothesis that social value has a positive influence on customer satisfaction has been rejected. Satisfaction has been found to have a significant influence on loyalty. It has been found, as expected, that satisfaction has a negative influence on alternative attractiveness, while the latter functions as a mediator which has a negative influence on loyalty.
These findings show that, as the windows-system product?which has been sold B2B?is now sold B2C, various values of the windows-system brand have an influence on satisfaction and loyalty. By testing the mediator effect of a variety of competing products in the market, that is, alternative attractiveness, this study has empirically expanded, in the case of the windows-system product, the simple frame of satisfaction-loyalty.

제1장 서론 1
제1절 연구배경 1
제2절 연구목적 6
제3절 연구방법 9
제2장 이론적 배경 11
제1절 창호업계 현황 11
1. 창호산업 발전단계 11
2. 창호제품의 종류와 특징 28
3. 창호제품의 거래특성 34
제2절 지각된 가치, 고객 만족도, 충성도, 대안매력도 35
1. 지각된 가치 36
2. 고객 만족도 56
3. 브랜드 충성도 57
4. 대안매력도 64
제3장 연구 모형 및 가설 설정 67
제1절 연구 모형 67
제2절 가설 설정 68
1. 지각된 가치와 고객 만족도의 관계 68
2. 만족도와 충성도의 관계 70
3. 만족도, 대안매력도, 충성도와의 관계 71
제3절 구성요인의 조작적 정의 및 측정 척도 72
1. 지각된 가치: 품질 가치, 정서적 가치, 가격 가치, 사회적 가치 73
2. 고객 만족도 76
3. 대안매력도 77
4. 충성도 78
제4장 실증분석 79
제1절 자료 수집 79
제2절 표본 특성 80
제3절 모형적합도, 신뢰도, 타당도 분석 83
제4절 연구모형 평가 89
제5절 가설 검증 및 결과 91
1. 지각된 가치와 만족도의 관계 92
2. 만족도와 충성도의 관계 92
3. 만족도, 대안매력도, 충성도의 관계 92
제5장 결론 94
제1절 연구 요약 94
제2절 연구 시사점 96
제3절 연구 한계점 및 향후 연구 방향 98
참고문헌 101
부록 122
Abstract 129

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