초 연결 시대 사용자 여정 분석을 위한 고객 여정 맵에 대한 연구 :A Study on the Customer Journey Map for the Analysis of Users’ Journey in the Hyper-Connected Society

장혜진

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자료유형: 학위논문

저자정보: 장혜진 (서울여자대학교, 서울여자대학교 일반대학원)

지도교수: 박남춘

발행연도: 2017

저작권: 서울여자대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2017

초 연결 시대 사용자 여정 분석을 위한 고객 여정 맵에 대한 연구

장혜진 , 박남춘 Journal of Integrated Design Research 2017.09 학술저널

초 연결 시대 사용자 여정 분석을 위한 고객 여정 맵에 대한 연구

장혜진 디자인학과 2017.01 학위논문

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사물(things)이 인터넷과 모바일을 통해 연결되어 서로 소통하는 사회, 즉 모든 사물과 사람이 네트워크로 연결되는 초 연결 사회(Hyper Connected Society) 주대영, 2014, 초연결시대 사물인터넷(IoT)의 활성화 방안, KIET 산업경제가 등장하였다. 초 연결 시대의 등장으로, 제품의 서비스화(Product Servitazation)와 서비스의 제품화(Service Productization)는 새로운 유형의 플랫폼을 등장시켰다. 이로 인해 기존의 아날로그적으로 이루어지던 대면 서비스가 모바일 기기나 제품을 통해 새로운 융합형 플랫폼 형태로 고객에게 제공된다.
이러한 초 연결 시대의 등장은 서비스 디자인(Service Design)에도 큰 영향을 미친다. 기존의 서비스 디자인은 B2B, B2C, B2G 등의 서비스 제공 형태로 나누어져 있었다. 하지만 초 연결 시대 제품 서비스 융합을 통한 Employee와 Customer를 연결하는 새로운 플랫폼이 등장하면서, Employee와 Customer를 구분지어 각각의 사용자를 위한 서비스가 아닌 쌍방향의 소통을 기반으로한 플랫폼으로 발전하였다. 따라서 초 연결 시대의 서비스 디자인 제공자는 Employee와 Customer를 분리된 각각의 사용자가 아닌, 서로 영향을 미치는 연결된 사용자로 고려하여 서비스 디자인을 제공해야 한다.
초 연결 시대는 Employee와 Customer를 연결한 쌍방향의 커뮤니케이션 형태의 플랫폼이 존재하기 때문에 다양한 사용자간 상호작용을 파악하는 것이 중요하다. 하지만 기존의 여정 맵은 다양한 사용자간 상호작용 관계를 표현하는데 한계가 있다.
본 연구에서는 기존 고객 여정 맵을 분석하고 초 연결 시대에 맞는 고객 여정 맵을 개발하고자 한다. 초 연결 시대 사용자 여정 분석을 위한 고객 여정 맵은 연결(connectivity)을 기반으로 한 초 연결 시대의 서비스 경험을 시각화 할 수 있는 모델링 방법론이다. 초 연결 시대의 네트워크나 센서 등을 활용한 제품 서비스 융합형 플랫폼의 사용자 경험을 표현할 수 있으며 Customer와 Employee의 사용자의 경험과 상호작용을 시각화할 수 있는 방법론으로 작용한다. 개발한 모델링에 대한 사례 적용 및 전문가 평가를 통해 모델링 기법의 적용 방법을 제안하며, 모델링 기법으로써의 가치를 검증하였다.
본 연구에서 개발한 모델링 기법은 다양한 사용자간 관계와 인터랙션을 시각화할 수 있다는데 의미가 있다. 더 나아가 Customer뿐만 아니라 Employee 사용자가 존재하는 엔터프라이즈 UX, 초 연결 시대의 스마트홈이나 스마트카 등의 IoT 사례, 다양한 사용자가 존재하며 그들 간의 교류가 중요한 협업 툴, 게임 등의 사례에 활용될 수 있을 것이다.

Hyper connected society has arrived where things interact connected to internet and mobile. By this arrival of hyper connected society, ‘Product Servitazation’ and ‘Service Productization’ have developed as new types of platforms. Due to this, existing analog services were developed into new convergent platforms of service that uses mobile devices or products.
This new phase of hyper connected society also has a great impact on Service design. The existing Service design is divided into many delivery parts like B2B, B2C, B2G and it also separates employees and customers which causes difficulties of communication. But in the hyper connected society, through convergence of goods and services, a new platform based on interactive communication was developed. Thus, suppliers of service design in the hyper connected society should not separate employees and customers but regard them as connected users influencing each other and offer service designs accordingly. In hyper connected society where employees and customers are connected by communication platforms, it is crucial to get a grasp on various interactions between users. But existing journey map has its limits in understanding and expressing these interactions between users.

In this research, existing customer journey map will be analyzed and a new customer journey map will be developed for the arrival of hyper connected society. The customer journey map is a modeling methodology based on connectivity, visualizing service experience in the hyper connected society. It can represent user experience on a platform of convergence of goods and services utilizing networks or sensors and serves as a methodology that can visualize both employees and cutomer’s experiences and interactions,

The modeling technique developed in this research is meaningful because it can visualize various relations and interactions. Furthermore, in the future, an enterprise UX with both customers and employees as their users and cases of IoT like smart home or smart car in the hyper connected society can be utilized for various users, cooperating tools and games where interactions are crucial.

#Hyper-Connected Society #Customer Journey Map #Service Design #Servitization

제1장. 서론
1.1. 연구의 배경
1.2. 연구의 목적과 의의
1.3. 연구의 방법 및 체계
제2장. 초 연결 시대 서비스 디자인에 대한 이해
2.1. 서비스 디자인에 대한 이해
2.1.1. 서비스 디자인 개념 및 배경
2.1.2. 서비스 디자인 제공 형태 및 사용자
2.2. 초 연결 시대 서비스 디자인의 변화
2.2.1. 초 연결 시대 개념 및 배경
2.2.2. 초 연결 시대 서비스 디자인의 특징
2.2.3. 초 연결 시대의 서비스 사용자
제3장. 기존 고객 여정 맵에 대한 연구
3.1. 고객 여정 맵에 대한 이해
3.1.1. 서비스 시각화 기법에 대한 이해
3.1.2. 고객 여정 맵의 개념 및 구성요소
3.1.3. 고객 여정 맵 유형 분석
3.2. 초 연결 시대 사용자 여정 분석을 위한 고객 여정 맵 개발의 필요성
3.2.1. 기존 고객 여정 맵 기법의 한계점
3.2.2. 초 연결 시대의 사용자를 위한 새로운 고객 여정 맵의 필요성 및 개발 방향
제4장. 초 연결 시대 고객 여정 맵 개발
4.1. 초 연결 시대 고객 여정 맵 개요
4.1.1. 정의 및 특징
4.1.2. 활용 범위 및 대상
4.2. 초 연결 시대 고객 여정 맵 개발
4.2.1. 초 연결 시대 고객 여정 맵의 사용자 구성 및 레벨 정의
4.2.2. 구조 및 구성 요소
제5장. 초 연결 시대 고객 여정 맵 적용 및 검증
5.1. 사례 연구
5.1.1. 사례 연구 목적 및 연구 방법
5.1.2. 사례 선정 및 연구 진행
5.2. 모델링 기법 적용
5.2.1. 모델링 기법 적용을 위한 시나리오 구성
5.2.2. 시나리오 별 모델링 적용
5.2.3. 모델링 기법 프로토타이핑
5.3. 모델링 기법 적용 결과 및 평가
5.3.1. 시나리오 적용 모델링 결과 분석
5.3.2. 전문가 평가
5.3.3. 전문가 평가 결과 분석
제6장. 결론 및 향후 연구과제
6.1. 결론
6.2. 한계점 및 향후 연구 방향
참고문헌
ABSTRACT

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