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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 지도교수
- 정경일
- 발행연도
- 2017
- 저작권
- 세종대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
이용수1
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항공사 서비스는 노동 집약적으로 승무원이 서비스의 최접점에서 고객과 상호작용하면서 고객만족 실현을 위해 노력한다. 고객만족은 기업의 이윤과 직접적인 연결되기에 서비스를 제공하는 승무원의 만족이 핵심요소가 된다. 이러한 내부 고객만족을 위해 인적자원관리가 이루어지는 반면에 감성노동의 강도가 강한 승무원들은 감성노동으로 인한 직무소진과 같은 부정적 영향을 받고 있다.
따라서 본 연구에서는 항공사 승무원의 감성노동이 직무소진과 내재적 직무만족에 미치는 영향을 살펴봄으로써 항공사의 효율적인 승무원 관리를 위한 전략을 제시하고자 한다.
선행연구를 기반으로 감성노동의 하위요인을 내면행동, 표면행동, 다양성, 강도, 빈도로 구성하였고, 직무소진의 하위요인은 정서적 고갈, 신체적 고갈로 구성하였으며, 최종적으로 내재적 직무만족과의 영향 관계를 가설로 설정하였다. 이러한 가설을 검정하기 위해 접점에서 서비스를 제공하는 승무원을 대상으로 설문조사를 실시하였고 307부를 실증분석에 활용하였다.
본 연구의 실증분석 결과는 첫째, 항공사 승무원의 감성노동의 내면행동은 직무소진에 부(-)의 영향을 미치며, 표면행동과 빈도는 정(+)의 영향을 미쳤으며, 감성노동의 다양성은 직무소진 중 신체적 고갈에만 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 감성노동의 내면행동, 강도는 내재적 직무만족 정(+)의 영향을 미쳤으며, 표면행동과 빈도는 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 직무소진은 정서적 고갈, 신체적 고갈이 동시에 내재적 만족에 부(-)의 영향을 미치는 것을 검정하였다.
이를 종합하면, 항공사 승무원의 감성노동을 측정하기 위해 구성요인을 포괄하여 측정하였으며, 직무소진은 정서적, 신체적 고갈로 통합적으로 살펴봄으로써 이론적 의의를 가지며, 실무적으로는 직무소진과 내재적 직무만족의 영향요인을 밝혀 인적자원관리 방안을 제시하고자 하였다.
따라서 본 연구에서는 항공사 승무원의 감성노동이 직무소진과 내재적 직무만족에 미치는 영향을 살펴봄으로써 항공사의 효율적인 승무원 관리를 위한 전략을 제시하고자 한다.
선행연구를 기반으로 감성노동의 하위요인을 내면행동, 표면행동, 다양성, 강도, 빈도로 구성하였고, 직무소진의 하위요인은 정서적 고갈, 신체적 고갈로 구성하였으며, 최종적으로 내재적 직무만족과의 영향 관계를 가설로 설정하였다. 이러한 가설을 검정하기 위해 접점에서 서비스를 제공하는 승무원을 대상으로 설문조사를 실시하였고 307부를 실증분석에 활용하였다.
본 연구의 실증분석 결과는 첫째, 항공사 승무원의 감성노동의 내면행동은 직무소진에 부(-)의 영향을 미치며, 표면행동과 빈도는 정(+)의 영향을 미쳤으며, 감성노동의 다양성은 직무소진 중 신체적 고갈에만 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 감성노동의 내면행동, 강도는 내재적 직무만족 정(+)의 영향을 미쳤으며, 표면행동과 빈도는 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 직무소진은 정서적 고갈, 신체적 고갈이 동시에 내재적 만족에 부(-)의 영향을 미치는 것을 검정하였다.
이를 종합하면, 항공사 승무원의 감성노동을 측정하기 위해 구성요인을 포괄하여 측정하였으며, 직무소진은 정서적, 신체적 고갈로 통합적으로 살펴봄으로써 이론적 의의를 가지며, 실무적으로는 직무소진과 내재적 직무만족의 영향요인을 밝혀 인적자원관리 방안을 제시하고자 하였다.
목차
제 1장 서론 1제 1 절 연구의 배경 및 목적 1제 2 절 연구의 방법 및 구성 31. 연구의 방법 32. 연구의 구성 3제 2장 이론적 배경 5제 1 절 감성노동(Emotional Labor) 51. 감성노동의 개념 52. 감성노동의 구성요소 93. 감성노동의 선행연구 14제 2 절 직무소진(Job Burnout) 171. 직무소진의 개념 172. 직무소진의 구성요인 183. 직무소진의 선행연구 21제 3 절 내재적 직무만족(Intrinsic Job Satisfaction) 231. 내재적 직무만족의 개념 232. 내재적 직무만족의 구성요인 253. 내재적 직무만족의 선행연구 28제 3장 연구 설계 31제 1 절 연구모형 및 가설 311. 연구모형 312. 연구가설 설정 32제 2 절 조사설계 381. 표본설계 382. 조사도구의 개발 393. 연구의 분석방법 42제 4장 실증분석 43제 1 절 기초 통계 분석 431. 표본의 개요 432. 변수의 기술통계 45제 2 절 가설검증을 위한 예비분석 481. 이상치 제거 및 정규성 검정 482. 측정변수의 타당성 및 신뢰도 검정 513. 변수간의 상관관계 분석 57제 3 절 가설검정 591. 연구 가설Ⅰ의 검정 592. 연구 가설Ⅱ의 검정 633. 연구 가설Ⅲ의 검정 654. 매개효과 분석 67제 4 절 연구의 시사점 711. 이론적 시사점 712. 실무적 시사점 72제 5장 결 론 74제 1 절 연구결과 요약 74제 2 절 연구의 한계점 및 향후 연구방향 76참고문헌 77설 문 지 92ABSTRACT 97
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