기업은 다양한 개인들로 구성된 집합체로, 성공적인 기업 경영을 위해서 구성원들간 원활한 커뮤니케이션은 필수 요소다. 즉 구성원들은 적극적인 발언과 정보 공유를 통해 경영진이 올바른 의사결정을 할 수 있도록 해야 한다. 하지만 구성원들은 때로 의견이나 아이디어가 있음에도 불구하고 침묵을 선택하며, 구성원들의 침묵은 의사결정에 필요한 정보의 단절 및 왜곡으로 조직 내 커뮤니케이션에 부정적인 영향을 미친다. 이러한 사유로 조직에서는 구성원들의 침묵에 대한 올바른 이해와 체계적 관리가 필요하지만 이에 대한 연구는 부족한 실정이다. 특히 선행연구를 통해 조직 내에서 개인의 커뮤니케이션 활동에 가장 많은 영향을 미치는 상대가 바로 직속 상사이며, 상사의 커뮤니케이션 스타일은 구성원들의 상사신뢰 및 직무 태도에 많은 영향을 미친다는 것을 밝혔다.
따라서 이 연구에서는 상사의 커뮤니케이션 스타일과 구성원의 침묵 간 영향 관계를 파악하고, 상사에 대한 신뢰가 상사의 커뮤니케이션 스타일과 구성원 침묵 간에 매개역할을 하는지 규명하고자 하였다. 이러한 연구의 목적을 달성하기 위한 연구 문제는 다음과 같다.
첫째, 상사의 커뮤니케이션 스타일은 구성원의 침묵에 어떠한 영향을 미치는가?
둘째, 상사의 커뮤니케이션 스타일은 구성원의 상사신뢰에 어떠한 영향을 미치는가?
셋째, 구성원의 상사신뢰는 구성원 침묵에 어떠한 영향을 미치는가?
넷째, 구성원의 상사신뢰는 상사의 커뮤니케이션 스타일과 구성원의 침묵관계를 매개하는가?
이러한 연구의 목적을 달성하기 위하여 2017년 4월 24일부터 5월 2일까지 국내 10대 기업에 속하는 제조업 분야의 A기업 일반 사무직을 대상으로 서면 및 온라인 설문조사를 실시하였다. 총 320명을 대상으로 설문조사를 한 결과, 중복 응답 및 불성실한 응답을 제거하고 총 309명의 응답을 분석에 사용하였다. 가설 검증을 위하여 SPSS 24.0(ver.) 프로그램을 이용하여 빈도분석, 타당도 분석, 신뢰도 분석, 기술통계 분석, 상관관계 분석, 단순회귀분석, 다중회귀분석, 3단계 매개효과 검증방법, Sobel Test를 실시하였으며, 추가 분석을 위해 일원분산분석과 Scheffe 사후검증, 독립표본 t검정을 실시하였다. 분석을 통한 연구결과는 다음과 같다.
첫째, 상사의 지배적 커뮤니케이션 스타일은 구성원의 체념적 침묵과 방어적 침묵에 정(+)의 영향을 미치고, 상사의 사회적 커뮤니케이션 스타일은 구성원의 체념적 침묵과 방어적 침묵에 부(-)의 영향을 미쳤다.
둘째, 상사의 지배적 커뮤니케이션 스타일은 구성원의 상사신뢰에 부(-)의 영향을 미치고 상사의 사회적 커뮤니케이션 스타일은 구성원의 상사신뢰에 정(+)의 영향을 미쳤다.
셋째, 상사신뢰는 구성원의 체념적 침묵과 방어적 침묵에 부(-)의 영향을 미쳤다.
넷째, 상사신뢰는 상사의 커뮤니케이션 스타일과 구성원의 침묵 관계를 매개하였다. 구체적으로 상사신뢰는 상사의 지배적 커뮤니케이션 스타일과 구성원의 체념적 침묵 및 방어적 침묵 관계에서 부분 매개하였으며, 상사의 사회적 커뮤니케이션 스타일과 구성원의 체념적 침묵 및 방어적 침묵에는 각각 완전 매개, 부분 매개하는 것으로 나타났다.
위의 가설 검증결과를 바탕으로 이 연구의 학문적 시사점은 첫째, 조직 커뮤니케이션 차원에서 기존에 연구가 다소 미흡했던 상사의 커뮤니케이션 스타일에 대한 연구를 통해 상사신뢰와 구성원 침묵 관계를 다각도로 파악할 수 있었다. 둘째, 주로 독립변수로 빈번하게 사용되었던 구성원 침묵을 종속변수로 설정하여 침묵의 선행변인에 대한 연구를 통해 이론적 근거를 확장하였다. 셋째, 상사의 커뮤니케이션 스타일과 구성원 침묵 관계에서 상사신뢰의 매개효과를 실증적으로 검증하여 변수간 관계성과 과정을 밝혀냈다.
또한 실무적 시사점으로는 첫째, 조직 내 원활한 커뮤니케이션을 위하여 상사의 커뮤니케이션 스타일의 중요성을 제기하며 사회적 커뮤니케이션 스타일을 육성하는 것이 효과적이다. 둘째, 구성원의 침묵을 감소시킬 수 있도록 조직 차원에서 조직문화 구축 등 체계적 관리를 해야 한다. 조직에 부정적 영향을 미치는 구성원 침묵을 단순히 개인적 특성으로 간과하지 않고 활발한 커뮤니케이션이 이루어질 수 있도록 조직차원에서 노력을 기울여야 한다. 셋째, 신뢰를 조직 차원의 중요한 요소로 인식하고, 리더급 인력은 신뢰구축을 위한 개인적 노력을 기울여야 하며 조직 차원에서도 신뢰를 높이기 위한 다양한 프로그램 개발과 시행이 필요하다.
이 연구는 여러 학문적, 실무적인 시사점이 있음에도 불구하고 몇 가지 한계점을 지니고 있다. 첫째, A기업 사무직을 대상으로 한 결과이기 때문에 연구결과의 일반화에 한계가 있다. 둘째, 이 연구에서 사용한 자기보고식 방법은 구성원 침묵의 동기와 의도를 다각도로 측정하는데 한계가 있으므로 다양한 연구방법이 고안되어야 한다. 셋째, 특정한 한 시점을 기준으로 횡단연구를 하였기에 결론을 도출함에 있어 인과관계에 제약이 있다. 넷째, 구성원들이 지각하는 측면에서만 상사의 커뮤니케이션 스타일을 측정하고 분류하였다. 마지막으로 구성원 침묵은 상사, 개인, 조직 등 다양한 변수가 복합적으로 작용하므로 다양한 변수들에 대한 후속 연구가 필요하다. 이러한 점을 보완하여 후속 연구를 수행한다면 보다 의미 있는 연구결과를 도출할 수 있을 것이다.

A company is a collection of various individuals and active communication among the members is an essential factor for successful business management. In other words, employees should make sure that executives can make the right decisions by actively speaking and sharing information. However, employees sometimes choose silence in spite of their opinions or ideas and the silence negatively impacts communication within the organization by breaking and distorting the information needed for decision-making. For this reason, it is necessary for the organization to have a proper understanding and systematic management about the employee’s silence, but there is little empirical research on relations among the factors influencing it. In communication studies, it has been found that the communication style of the supervisor greatly influences the employee’s job attitude and trust of the supervisor.
Therefore, it is the purpose of this study to examine how the supervisor’s communication styles perceived by the employees influences the silence through the employee’s supervisor trust.
To achieve this study goal, specific research questions are as follows:
First, how does the supervisor''s communication style affect the employee’s silence?
Second, how does the supervisor''s communication style affect the employee’s trust of the supervisor?
Third, how does an employee’s supervisor trust affect employee’s silence?
Finally, does the employee’s supervisor trust mediate the relationship between supervisor’ communication style and employee’s silence?
To achieve the above research objectives, a survey was conducted on 307 employees who were working for “A” company from April 24th to May 2nd in the manufacturing sector belonging to the top 10 domestic companies. The data from the survey was analyzed with SPSS 24.0 to conduct a frequency analysis, validity analysis, reliability analysis, descriptive analysis, correlation analysis, simple regression analysis, and multiple regression analysis. A Sobel test was also performed to verify the mediating effect.
The major findings from the analysis are as follows:
First, the dominant communication style of the supervisor had a positive (+) effect on an employee’s acquiescent silence and defensive silence. On the other hand, the social communication style of the supervisor had a negative (-) effect on an employee’s acquiescent silence and defensive silence.
Second, the dominant communication style of supervisor had a negative (-) effect on an employee’s supervisor trust and the social communication style of the supervisor had a positive (+) effect on the employee’s supervisor trust.
Third, an employee’s supervisor trust had a negative (-) effect on the employee’s acquiescent silence and defensive silence.
Finally, an employee’s supervisor trust mediated the supervisor''s communication style and the employee’s silence. Specifically, an employee’s supervisor trust was partially mediated between the dominant communication style of supervisor and the employee’s acquiescent silence. An employee’s supervisor trust was also partially mediated between the social communication style of supervisor and the employee’s defensive silence. However, an employee’s supervisor trust was perfectly mediated between the social communication style of supervisor and the employee’s acquiescent silence.
In conclusion, a supervisor with a social communication style will be more successful in building a trust with his/her employees and reducing their silence. Having an established trust between a supervisor and employees will decrease the employee’s silence. Therefore, appropriate human resources development education and support of a company are required to develop the supervisor’s social communication style and employee’s trust of the supervisor.
Key Words: communication style, employee silence, supervisor trust, acquiescent silence, defensive silence