서비스 블루프린트(Service Blueprint)는 새로운 서비스 시스템을 제안하는 단계에서 고객을 중심으로 각 서비스 요소 간의 상호작용을 한 눈에 보여주고 서비스 전체의 흐름을 파악하기 위해 사용되는 것으로서 온라인 비즈니스가 개발되기 전인 1980년대에 제안된 것이다. 그러나 오늘날의 서비스는 제품 서비스 시스템(PSS)으로 확장되거나, 온라인와 오프라인을 넘나들며 서비스를 제공하는 등 서비스 채널과 제공형태가 다양해져 기존의 서비스 블루프린트는 이를 표현하기에 불충분하다. 이러한 문제의식을 반영하여 오늘날 다변화된 서비스의 대표 비즈니스로 PSS를 선정하고, 이에 최적화된 서비스 블루프린트 유형을 제안하고자 하였다.

먼저 현재 사용되고 있는 서비스 블루프린트의 각종 실천적 툴킷(Toolkit)을 분석하고, 문헌연구를 통해 서비스 블루프린트의 현황과 한계점을 파악하였다. 이 자료들은 이후 개선된 서비스 블루프린트 모형 제안 시 반영할 배경자료로 사용되었다. 연구에 활용될 PSS사례 137개를 수집한 후 비즈니스 매트릭스를 제작하여 사례를 분류하고, 매트릭스에서 추출할 수 있는 9개의 셀 내에서 대표사례를 1가지씩 선정하여 총 두 차례의 실험을 진행하였다. 1차 실험은 프로세스가 복잡한 PSS의 서비스 블루프린트 컴포넌트(Components)를 어떤 용어와 방식으로 작성하는지 알아보는 탐색적인 실험이었으며, 1차 실험에서 얻은 경험적 통찰을 토대로 실험 방법을 수정하여 2차 실험을 진행하였다.

2차 실험의 목적은 서비스 블루프린트 컴포넌트 외에 시각적 도구(Diagram)의 활용여부를 파악하는 것과 실험 결과인 사례들을 일정한 기준으로 범주화하여 유형을 분류하는 것이었으며, 서비스 블루프린트 템플릿과 컴포넌트 카드를 제공
하는 등 1차보다 체계적이고 구체적인 방법으로 진행하였다. 그 결과 매트릭스에 대응하는 5가지의 개선된 서비스 블루프린트 모형과 기존의 전통적 서비스 블루프린트 템플릿을 포함하여 총 6가지의 서비스 블루프린트 유형인 온라인 서비스형, 온라인 원격지원형, 셀프렌탈형, 테이크아웃형, 전통적 유형, 오프라인 지원형을 도출할 수 있었다. 이후 해당 유형의 적합성을 판단하기 위하여 관련경력을 가진 전문가를 대상으로 서비스 블루프린트 컴포넌트 검증을 진행하였고, 체크리스트를 통한 평가와 설문 및 인터뷰를 거쳐 6가지의 유형이 실제 PSS개발 또는 개선 시 사용하기 적합함을 확인하였다.

이를 통하여 PSS디자인 시 비즈니스의 특성에 맞게 선택적으로 사용할 수 있고, 기존의 서비스 블루프린트보다 컴포넌트와 구성요소를 더 많이 담아내는 등 포괄적인 측면에서 유용함을 입증하였다. 기존 서비스 블루프린트 컴포넌트의 중점
은 시간의 흐름에 따른 물리적 증거와 프로세스의 단순한 기술 (Description)인 반면 새롭게 제안한 서비스 블루프린트 유형의 경우 컴포넌트의 상호관계에 집중하여 비즈니스에 최적화된 형태로 사용할 수 있다. 또한 프로세스를 실질적으로 수행하는 서비스 제공자와 고객의 역할이 세분화되어 있고, 서비스의 목적 등을 파악할 수 있도록 컴포넌트가 고도화되어, 다소 복잡하게 여겨질 수 있는 서비스 요소들의 다양한 상호관계를 한눈에 파악할 수 있다는 점에서 가치를 가지고 있다.

향후 본 연구에서 제안하는 서비스 블루프린트의 유형이 클라이언트에게 효과적으로 전달될 수 있는 템플릿이 되길 바라며 서비스 디자이너나 개발자, 기획자와의 커뮤니케이션에도 효과적으로 사용되길 기대한다. 최근 우리 사회의 주요 당
면과제가 저성장 기조, 청년 실업 등임을 고려할 때, 가치창출의 대표적인 방법론이자 저조하던 기업의 성공률 재고에 크게 기여하는 것으로 평가받고 있는 PSS의 비즈니스 모델을 위해 서비스 블루프린트 방법론 연구를 제안하는 것은 학술적인 가치뿐만 아니라 사회적, 실질적 의미까지 내포하고 있는 연구라 판단된다.