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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 지도교수
- 연명흠
- 발행연도
- 2017
- 저작권
- 국민대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
이용수10
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최근 관광, 여가산업 등의 발달로 인해 서비스에서 소비자의 집단적 이용 형태가 늘어나고, 소비자 대 소비자 상호작용(Customer?to- customer Interaction)이 중요해지고 있다. 이러한 서비스 환경에서 소비자의 이기적 행동으로 인해 다른 소비자가 서비스 실패를 경험하는 상황을 주변에서 쉽게 찾을 수 있다. 흔히 ‘진상 손님’으로 표현되는 이러한 소비자는 낮은 빈도로 발생하지만, 발생함과 동시에 서비스 현장의 많은 소비자에게 부정적 서비스 경험을 전파하는 치명적인 서비스 실패 사례이다. 기존 서비스 디자인 도구들은 이러한 사례를 충분히 조명하지 못하였기 때문에, 이러한 문제에 대응할 수 있도록 발전할 필요가 있다고 생각된다. 이를 위해 ‘사악한 퍼소나’라는 개념을 제시하려 하였다.
본 연구는 위의 문제를 고려하여 작성한 ‘사악한 퍼소나’를 활용하여 프로젝트를 수행한 경험에서 시작되었다. 이러한 퍼소나가 유용하게 사용될 수 있는 서비스 환경을 파악하기 위하여 문헌조사와 일련의 설문조사를 실시하였다. 이를 통해 소비자 간 부정적 상호작용에 영향을 미치는 서비스 환경 요인을 파악할 수 있었고, 또한 많은 부정적 행동 사례가 수집되어 분류를 통해 서비스 환경 요인에 따른 경향을 확인할 수 있었다. 또한 위와 같은 서비스 특성에 따라 역기능적 소비자 행동이 다른 형태로 표출되고, 다른 성격 특성 진술문의 조합에 의해 예측될 수 있음을 확인하였다. 이를 통해 서비스 형태에 따라 역기능적 소비자의 성격 특성을 달리 제시하여 서비스 디자인 과정에서 더 정확한 소비자 정보를 제공할 수 있다고 판단되었다. ‘사악한 퍼소나’는 서비스 디자인이 교육, 정책 개발 등 그 영역을 확대하고 있는 상황에서 취약성 및 한계 등 아이디어 검증을 위한 기준으로 활용할 수 있다는 점에서 효용이 크다고 생각된다.
본 연구는 위의 문제를 고려하여 작성한 ‘사악한 퍼소나’를 활용하여 프로젝트를 수행한 경험에서 시작되었다. 이러한 퍼소나가 유용하게 사용될 수 있는 서비스 환경을 파악하기 위하여 문헌조사와 일련의 설문조사를 실시하였다. 이를 통해 소비자 간 부정적 상호작용에 영향을 미치는 서비스 환경 요인을 파악할 수 있었고, 또한 많은 부정적 행동 사례가 수집되어 분류를 통해 서비스 환경 요인에 따른 경향을 확인할 수 있었다. 또한 위와 같은 서비스 특성에 따라 역기능적 소비자 행동이 다른 형태로 표출되고, 다른 성격 특성 진술문의 조합에 의해 예측될 수 있음을 확인하였다. 이를 통해 서비스 형태에 따라 역기능적 소비자의 성격 특성을 달리 제시하여 서비스 디자인 과정에서 더 정확한 소비자 정보를 제공할 수 있다고 판단되었다. ‘사악한 퍼소나’는 서비스 디자인이 교육, 정책 개발 등 그 영역을 확대하고 있는 상황에서 취약성 및 한계 등 아이디어 검증을 위한 기준으로 활용할 수 있다는 점에서 효용이 크다고 생각된다.
목차
그 림 목 차 iii표 목 차 iv국 문 초 록 v제1장 서론1.1. 연구 배경 및 목적 11.2. 연구 범위 및 용어 41.3. 논문의 구성 및 연구 방법 4제2장 이론적 배경2.1. 서비스 환경의 변화 72.1.1. 서비스 중심적 사고와 서비스 환경 변화 72.1.2. 역기능적 소비자의 정의와 영향, 원인 102.1.3. 소비자 대 소비자 간 상호작용 152.2. 퍼소나 172.2.1. 퍼소나의 정의 172.2.2. 퍼소나 제작 방법 182.2.3. 퍼소나 구성 요소와 한계점 232.3. Q 방법론 272.3.1. Q 방법론의 정의와 특징 272.3.2. Q 방법론의 절차 27제3장 1차 조사: 서비스 특성에 따른 부정적 상호작용 발생 경향3.1. 조사 설계 293.1.1. 1차 조사의 개관 293.1.2. 서비스 환경 요인 수집 303.1.3. 서비스 사례 수집 323.2. 예비 설문조사 333.2.1. 예비 설문조사 실행 333.3. 본 설문조사 363.3.1. 본 조사의 설계 363.3.2. 본 조사 결과의 분석 363.3.3. 결과의 해석 40제4장 2차 조사: ‘사악한 퍼소나’의 성격 특성 파악4.1. 조사 설계 444.1.1. 2차 조사의 개관 444.1.2. 성격 특성 진술문 수집 454.1.3. 조사 도구 제작 474.2. Q-sorting 실행 504.3. Q-sorting 결과 분석 52제5장 연구 결과의 적용5.1. ‘사악한 퍼소나’의 예시 575.2. ‘사악한 퍼소나’를 활용한 디자인 프로세스 59제6장 결론6.1. 결론 및 시사점 616.2. 연구의 한계 및 향후 연구 제안 62참고문헌 64ABSTRACT 68부록 70
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