고객불량행동이 공공기관 직원의 고객지향행동에 미치는 영향 연구 : 소상공인시장진흥공단 지역센터를 중심으로 :The effects of dysfunctional customer behaviors on public institutions employees' customer-oriented behavior : focused on the small enterprise and market service

김정은

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자료유형: 학위논문

저자정보: 김정은 (숭실대학교, 숭실대학교 대학원)

지도교수: 유재원

발행연도: 2017

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2022

고객과다요구와 고객불량행동이 고객지향행동에 미치는 영향 : 관계지향문화의 조절효과

김정은 , 유재원 대한경영학회지 2022.08 학술저널

2017

고객불량행동이 공공기관 직원의 고객지향행동에 미치는 영향 연구 : 소상공인시장진흥공단 지역센터를 중심으로

김정은 중소기업경영혁신학과 2017.01 학위논문

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공공기관 대국민 서비스 품질향상을 위한 고객만족경영(CSM. Customer
Satisfaction Management)등 국가적, 기관적 차원의 다양한 노력과 제도들이 시행되어지고 있다. 이에 공공기관의 고객만족도 및 서비스 성과 향상을 위한 조직차원의 관리 및 대응방안을 알아보기 위하여 서비스를 이용하는 고객의 불량행동과 조직 구성원의 고객지향행동 간에 감정탈진의 매개효과 분석, 고객불량행동과 감정탈진 간 조절효과를 분석하였다.
연구의 결과를 정리해 보면, 첫째 공공기관 서비스를 이용하는 고객의 불량행동은 조직 구성원의 감정탈진에 정의 영향을 주는 것으로 나타났으며, 둘째, 고객불량행동으로 인한 조직 구성원의 감정탈진은 고객지향행동에 부의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 공공기관 서비스를 이용하는 고객의 불량행동과 조직 구성원의 감정탈진 간 조직통제(결과통제, 행동통제, 역량통제) 3가지 변수 중 결과통제만 감정탈진의 부정적 영향을 감소시키는 조절효과가 나타났으며, 행동통제와 역량통제는 조절효과가 나타나지 않았다.
이와 같은 연구결과는 공공기관 특히, 대국민 서비스를 지원하는 공공기관의 경우 고객불량행동의 상황을 파악하고 고객불량행동으로 인한 조직 구성원들의 정신적, 감정적 탈진을 관리하는 것이 고객만족도와 조직성과를 좌우하기 때문에 관리체계 개선 및 보완에 관심을 기울여야 한다는 시사점을 제공한다.

#고객불량행동 #감정탈진 #고객지향행동 #조직통제 #고객만족

국문초록 ⅵ
영문초록 ⅷ
제 1 장 서론 1
1.1 연구의 배경 및 목적 1
1.2 연구의 방법 및 구성 4
제 2 장 이론적 배경 및 선행연구 6
2.1 고객불량행동 6
2.1.1 고객불량행동 정의 및 개념 6
2.1.2 고객불량행동의 관련 연구 8
2.2. 감정탈진 12
2.2.1 감정탈진의 정의 및 개념 12
2.2.2 감정탈진의 관련 연구 15
2.3. 고객지향행동 19
2.3.1 고객지향행동의 정의 및 개념 19
2.3.2 고객지향행동의 관련 연구 21
2.4. 조직통제 27
2.4.1 조직통제의 정의 및 개념 27
2.4.2 조직통제의 관련 연구 33
제 3 장 연구모형 및 연구방법 34
3.1 연구모형 및 가설설정 34
3.1.1 연구모형 34
3.1.2 연구가설의 설정 35
3.1.2.1 고객불량행동과 감정탈진과의 관계 35
3.1.2.2 감정탈진과 고객지향행동과의 관계 37
3.1.2.3 고객불량행동과 감정탈진 간 조절효과 관계 38
3.2 변수의 측정과 조작적 정의 40
3.2.1 고객불량행동 40
3.2.2 감정탈진 41
3.2.3 고객지향행동 42
3.2.4 조직통제 43
3.3 연구의 설계 44
3.3.1 자료수집 44
3.3.2 표본의 특성 45
3.3.3 분석방법 47
제 4 장 실증분석 및 가설검증 48
4.1 신뢰도와 타당도 검증 48
4.1.1 신뢰도 분석 48
4.1.2 타당도 분석 49
4.2 판별타당성 분석 53
4.3 연구모형의 분석을 통한 가설 검증 55
4.4 검증 분석 결과 56
4.4.1 고객불량행동과 감정탈진, 고객지향행동의 관계 검증 56
4.4.2 조절효과 분석 결과 56
제 5 장 결 론 61
5.1 결론 및 시사점 61
5.1.1 연구요약 61
5.1.2 시사점 63
5.2 연구의 한계 65
참고문헌 66

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