본 연구는 고객의 항공사 선택속성을 도출하여 파악하고, FSC와 LCC 간의 항공사 선택속성 차이를 규명하여 항공사별로 선제적인 적합 서비스를 제공할 수 있는 전략 방안을 강구함에 연구의 목적을 두고 있다. 항공사 이용고객 700명을 대상으로 항공사 선택속성의 중요도와 만족도에대하여 76개의 문항의 설문지로 2016년 7월부터 약 4주간에 걸쳐 인천국제공항, 김포공항, 등에서 설문조사를 실시하였고, 581부(유효율 83%)를 실증분석에사용하였다.

본 연구의 가설 검정 결과를 요약하면 다음과 같다.

첫째, FSC 및 LCC의 선택 차이를 알아본 결과, 연령집단은 40대가 가장많았고, 결혼상태 집단은 기혼이 대부분이었고, 직업 집단은 전문직이 가장많았고, 월소득 집단은 500만원 이상이 가장 많았고, 정보취득원 집단은 인터넷(SNS)이 가장 많았고, 이용횟수 집단은 1～3회가 가장 많은 것으로 나타났다. 인구통계학적 특성과 FSC의 만족도 및 재방문 간 차이를 분석한 결과,학력에 따른 만족도의 평균이 높은 집단은 고졸이었고, 대학교 졸(재)은 낮았다.


둘째, FSC 선택속성 30개의 변수를 중요도와 만족도의 차이분석을 한 결과, 다양한 항공노선, 비행의 안정성, 신속한 탑승소속, 신속안전한 수화물처리, 효율적인 예약발권 서비스, 타 항공사와 제휴 서비스, 논스톱 운행, 기내청결, 위생의 9개 변수가 유의미한 차이가 있는 것으로 나타났고, 평균은 중요도보다 만족도가 낮게 나타났다.

셋째, LCC 선택속성 30개의 변수를 중요도와 만족도의 차이분석을 한 결과, 다양한 항공노선, 비행의 안전성, 신속한 탑승소속, 신속?안전한 수화물처리, 타 항공사와 제휴서비스, 기내식의 맛과 질, 기내 오락프로그램, 승무원의 유니폼, 음료수 가격, 항공기, 항공기 색상, 인테리어, 항공기 기종과 기령,넓고 편안한 좌석, 다양한 정보제공, 신속한 환불처리, 항공좌석 확보의 용이성의 16개 변수가 유의미한 차이가 있는 것으로 나타났고, 평균은 만족도가중요도보다 약간 높게 나타났다. 그리고 본 연구가 제시하는 시사점은 다음과 같다.

첫째, FSC 항공사는 기혼인 40대이며 전문직을 직업으로 한 월소득은400만원 이상의 고소득자가 대부분이었고, 항공사에 대한 정보는 인터넷과여행사이고 이용 횟수는 1～6회 인 이용객이 선호한다고 할 수 있다. 그러므로 항공사는 이들에 대한 홍보와 마케팅을 강화하는 표적 집단으로 선정하여야 할 것이다. LCC 항공사는 기혼과 미혼인 20～40대이며 전문직과 공무원, 학생을 직업으로 한 월소득은 100～300이하 소득자가 대부분이었고, 항공사에 대한 정보는 인터넷과 여행사, 친구 및 동료이고 이용 횟수는 1～3회인 이용객이 선호한다고 할 수 있다. 그러므로 항공사는 이들에 대한 홍보와 마케팅을 강화하는 표적 집단으로 선정하여야 할 것이다. 둘째, FSC 항공사는 이용고객이 중요하다고 생각한 선택속성 9가지가 이용 후에는 오히려 만족도가 낮아짐으로 이를 중점적으로 개선하고 발전시켜서 홍보와 마케팅을 강화하여야 할 것이다.

그리고 FSC 선택속성 30개 변수 중에서 중점개선 해야 할 항목은 타항공사와 제휴서비스 혜택, 기내 편의시설로 나타났으므로 이를 항공사는 개선하고 보완하여야 할 것이며, 항공기 색상과 인테리어는 오히려 과잉노력을 하고 있으니 지양하여야 할 것이다.

셋째, LCC 항공사는 이용고객 중요하다고 생각한 선택속성 16가지가 이용 후에는 만족도가 높아짐으로 이를 중점적으로 더욱 개선하고 발전시켜서홍보와 마케팅을 강화하여야 할 것이다.

그리고 LCC 선택속성 30개 변수 중에서 낮은 우선순위 항목인 다양한 운항노선, 타 항공사와 제휴서비스 혜택, 기내식의 맛과 질, 기내 편의시설, 기내 오락프로그램, 유료 메뉴 선택, 음료수 가격, 항공기, 항공기 색상, 인테리어, 항공기 기종과 기령, 넓고 편안한 좌석, 광고와 홍보, 항공사의 명성과 이미지, 다양한 정보 제공, 호텔, 렌트카 예약서비스항공사는 개선하고 보완하여야 할 것이며, 신속한 환불 처리는 오히려 과잉노력을 하고 있으니 지양하여야 할 것이다. 본 연구의 한계점 및 향후 연구의 방향을 제시하면 다음과 같다.

첫째, 본 연구는 FSC와 LCC을 이용한 내국인을 대상으로 한정하여 연구를 수행하였기에 표본의 대표성에 문제가 있어 전 세계인이 이용하는 항공사의 일반화된 결과라고 보기에는 다소 어려운 점이 있다. 향후 연구에서는 다른 내국인뿐만 아니라 외국인 이용객을 고려하여 연구 대상의 범위를 확대하여 연구의 폭을 넓힌다면 보다 범용적이고 유용한 연구가 이루어질 것이라본다.

둘째, FSC 항공사는 2개 회사, LCC 항공사는 5개 회사를 표본으로 선정하여 비교하였으나, FSC 항공사들의 비교와 LCC 항공사들의 비교를 통한연구가 이루어진다면 더욱 세밀하고 객관적인 FSC와 LCC 간의 차이를 도출해낼 수 있고, 항공사의 국적을 국내에서 외국으로 확대하는 연구도 필요하다고 할 수 있다.

셋째, 연구대상자를 항공사 이용객으로 한정했고 이용객의 항공사에 대한중요도와 만족도의 차이에 국한된 연구가 이루어져서 이용객에게 면대면 서비스를 제공하는 객실승무원이 선택속성의 차이에 대한 대응과 인식의 연구는 미흡하였다. 그러므로 항공사 선택속성에 따른 객실승무원의 태도와 인식의 인과관계에 대한 연구가 필요하다고 할 수 있다. 본 연구는 이러한 한계점에도 불구하고 인구통계학적 항목에 따른 FSC와LCC 간의 항공사 선택속성 차이를 정확하게 인지할 필요성이 있다는 것과항공사측에서는 이와 같은 항공사 선택속성 차이와 FSC와 LCC의 IPA 차이를 분석하여 지속가능한 항공사의 광고전략과 마케팅 방안 도출에 필요한 기초 자료를 확보하는데 의의를 둘 수 있다.

The purpose of this research study is to consider strategical methods for offering proactive and fit services by carriers. To achieve this purpose, this study is to present and identify the attributes of the choice of each carrier made by customers, and then to investigate the differences in the attributes of the choice of carriers between FSC (Full-Services Carrier) and LCC (Low Cost Carrier).

In this regard, this research study conducted a 76-questions questionnaire survey of 700 carrier customers about the importance and satisfaction of the attributes of the choice of carriers, for about 4 weeks from July 2016 on at


Incheon International Airport and Kimpo Airport, utilizing 581 copies (significant rates 83%) as substantiative analysis.

The hypothetical research findings can be summarized as follows. First, the findings analyzed the differences of the choice between FSC (Full-Services Carrier) and LCC (Low Cost Carrier), subdividing them into the six groups: 1) the age group, 2) the marital status group, 3) the vocation group, 4) the monthly income group, 5) the information gathering group, 6) the use frequency group. For the age group, those in their 40s have accounted for the highest rate. For the marital status group, the married have assumed the average rate. Concerning the vocation group, those in professional jobs have reached the highest rate. Concerning the monthly income group, those who earn more than KRW 5 million have taken up the highest rate. Regarding the information gathering group, those who use SNS on the Internet have been at the highest rate. Regarding the use frequency group, most of respondents have used 1 or 3 times at maximum.

The analysis of the demographical features and the differences between the satisfaction and revisit of FSC (Full-Services Carrier) shows that the group with the high satisfaction on an average according to educational levels has been organized with high school graduates, while college graduates (undergraduates) have been proved low in the satisfaction level.

Second, the analysis of the differences between the importance and satisfaction of 30 variables of the attributes of the choice of FSC reveals that there have been the significant differences in 9 variables, namely, 1)multiple air routes, 2) safe flight, 3) prompt boarding procedure, 4) swift and safe baggage handling, 5) effective reservation ticket services, 6) partnership services with other carriers, 7) non-stop operation, 8) flight cleanliness, 9) flight hygiene. The importance has been at a higher level compared with the satisfaction, on an average.

Third, the analysis of the differences between the importance and satisfaction of 30 variables of the attributes of the choice of LCC unveils that there have been the significant differences in 16 variables, namely, 1) multiple air routs, 2) safe flight, 3) prompt boarding procedure, 4) swift and safe baggage handling, 5) partnership services with other carriers, 6) taste and quality of in-flight food and beverage, 7) in-flight entertainment program, 8) flight attendant uniform, 9) beverage price, 10) aircraft 11) aircraft color and interior, 12) aircraft model and life span, 13) wide and comfortable seat, 14) multiple information services, 15) immediate refunding procedure, 16) easy access to seats. The satisfaction has accounted for somewhat high rate compared with the importance, on an average. And this research findings suggest as follows.

First, it is revealed that most customers using FSC are married at the age of their 40s. They have highly-paid and specialized jobs that provide more than KRW 4 million of monthly income. It can be concluded that they have obtained the information about the carrier from the Internet and travel agencies. For use frequency, most customers have preferred to use the carrier for 1-6 times.

In the case of LCC, the age group of married and unmarried customers range from their 20s to 40s. They have specialized jobs and the vocations as public servants and students that provide from more than KRW 1 million to less than KRW 3 million of monthly income. It can be concluded that they have obtained the information about the carrier from the Internet, travel agencies, friends and fellows. For use frequency, most customers have preferred to use the carrier for 1-3 times.

Taking it into account, each carrier ought to be selected as the target group that promotes the public relations and marketing for them.

Second, it is found that customers using FSC have rather showed the lower satisfaction of 9 attributes of the choice they considered important after using it. Given this fact, FSC must make strenuous efforts to imrove and complement the unfortunate things by promoting the sustainable development of the relevant public relations and marketing.

Lastly, it is identified that customers using LCC have showed the higher satisfaction of 16 attributes of the choice they considered important after using it. Taking it into consideration, LCC must pay closer attention to enhancing and promoting these developments, more and more through multi- public relations and marketing.

The limits and directions this research study poses and heads for are as below.
First, this study has conducted a limited research about local people using FSC and LCC, which causes a problem with representative of sample. If the subsequent study extends, thus, the criteria of the research, a more useful research of a wider use will be carried out.


Second, it is deemed that a comparative analytic research about FSC and LCC would contribute to presenting the differences between the two carriers in more specific and objective ways. Besides, a research method of extending the nationality of carriers from the nation to foreign countries needs to be pursued.

Lastly, this study has selected customers using carriers as the research subjects, and little research has been considered about the importance and satisfaction of carriers those users place and have. Thus there has no been substantial research about the response and awareness of the differences in the attributes of the choice of carriers among cab inflight attendants in charge of offering face-to face- services to users. Considering that, it is essential to conduct a research about causal relations between the attitudes and awareness of cabin flight attendants according to the attributes of the choice of carriers.

However, it is significant that despite these limits, this research study must perceive accurately the differences in the attributes of the choice of carriers between FSC and LCC, according to the demographical features, analyze the differences of IPA between FSC and LCC and gather the preliminary data necessary for developing the sustainable advertisement strategies and marketing methods established by carriers.