서비스기업은 궁극적으로 고객만족, 품질경영 및 그에 수반하는 긍정적인 성과를 나타내기 위하여 끊임없이 노력을 기울이고 있다. 특히 다양한 고객응대 및 예상치 못한 상황들을 대처하기 위하여 긍정적인 마인드와 상황에 따른 업무의 유연성이 매우 중요하다고 볼 수 있다. 이는 직원에 대한 높은 의존도와 직무특성을 가지고 있는 서비스기업에서의 업무환경을 고려해 볼 때, 서비스제공자의 마음가짐과 역량이 직·간접적으로 서비스품질과 고객만족에 큰 영향을 미치는 중요한 요소가 될 수 있다는 것을 나타낸다. 이렇듯 조직의 성과를 높이고 경쟁우위를 차지하기 위해서는 결국 서비스 직원들에 대한 적극적인 관심과 지원 및 새로운 서비스 개발을 위한 환경 및 기회 등을 제공하는 것이 매우 중요하다고 할 수 있다.
최근 시대적 흐름은 과거 레드오션의 시대를 지나 현재 블루오션 시대의 쇠퇴기를 거쳐 최근에는 두 가지를 융합한 퍼플오션시대를 맞이하게 되었으며 이에 따른 다양한 전략 및 전술들이 각광을 받고 있다. 이에 본 연구에서는 슈메너(Schmenner)의 서비스프로세스 메트릭스(service process matrix) 서비스공장(service factory)에 해당되는 서비스직종의 직원들을 중심으로 한 실증분석을 통하여 기존 서비스시스템에 새로운 서비스 접근방법을 더한 전략을 제시하고자 한다. 즉, 레드오션과 블루오션을 함께 융합시킨 퍼플오션의 한 전략으로 서비스기업에서 사회적 지지에 따른 서비스직원의 긍정심리자본의 영향으로 창의성을 성과측면과 관련지어 그들의 영향관계에 대하여 살펴보고자 한다.
연구의 목적은 향후 서비스기업의 경쟁력을 높이는 인적자원관리 측면에서의 전략 수립에 기초가 되도록 하는 것으로 서비스품질개선 및 인적자원관리의 효과적인 운영에 대한 시사점을 제시하고자 한다.
본 연구의 조사대상자는 서비스프로세스 메트릭스 서비스공장에 해당하는 일부업종인 국내 항공사, 호텔, 리조트에 현재 근무하고 있는 직원들로 남녀성별 및 직급, 고용의 형태, 고객과의 접점형태 등을 별도로 구분하지 않고, 총435명을 편의표본추출법(convenience sampling method)으로 구성하였다.
실증연구를 실시하기 위하여 관련문헌을 검색하고 필요한 설문의 내용을 구성하였으며, 총 30부를 예비조사(pilot-test)하였으며 문항에 대한 신뢰도를 측정한 후 문제점을 보완하여 설문지 배포, 수거, 최종적으로 데이터 확보의 과정을 거쳐 본 조사를 실시하였다. 이러한 과정을 통해 최종 설문지가 완성되었으며 설문조사는 2016년 1월 27일부터 2016년 3월 5일까지 435부의 설문지를 배포하여 미기입 또는 응답내용이 부실하거나 응답이 편향되어 내적 일관성이 확보되지 않는 35부를 제외하고 최종적으로 신뢰성이 있다고 판단되는 설문지 400부를 연구를 위한 실증분석에 사용하였다.
설정된 가설을 검증하기 위하여 수집된 자료의 통계처리는 데이터코딩(date coding)과정을 거쳐 SPSS 18.0과 AMOS 18.0 프로그램을 사용하여 실증분석을 실시하였으며, 이러한 프로그램들을 중심으로 본 논문의 목적을 달성하기 위하여 공분산구조분석, 빈도분석, 요인분석, 신뢰성분석 등을 실시하였다.
첫째, 사회적 지지와 긍정심리자본과의 관계를 살펴보면, 사회적 지지의 하위요인인 상사지지와 동료지지는 긍정심리자본의 하위요인인 자기효능, 낙관주의, 희망, 복원력에 각각 모두 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 전반적으로 동료지지에 비해 상사지지에 있어서 긍정심리자본이 더욱 유의한 상관관계가 있는 것으로 나타나 가설1-1부터 가설1-8까지의 8개의 하위가설이 모두 채택되었다. 서비스기업에 종사하는 직원들의 자기 효능감, 낙관주의, 희망, 복원력 등의 긍정심리자본의 영향력을 높이기 위해서는 조직 내 상사 및 동료로부터 받는 관심과 배려의 정도, 친밀한 관계를 맺는 정도의 사회적 지지가 중요한 요인임을 확인할 수 있으며, 결국 친화적인 사회적 관계를 통하여 개인과 조직 모두가 긍정적으로 발전될 수 있음을 알 수 있다.
둘째, 긍정심리자본과 창의성과의 관계를 살펴보면 긍정심리자본의 하위요인인 희망, 자기 효능감, 복원력의 순서로 창의성에 유의한 정(+)의 영향을 미치지만 낙관주의는 창의성에 부(-)의 영향관계가 있는 것으로 나타나 가설2-1부터 가설2-4까지의 4개 가설 중 3개가 부분 채택되었다.
자기 효능감은 개인 및 조직의 목표를 성공적으로 수행하기 위한 동기부여, 확신, 믿음의 정도이고, 희망은 동기를 생성하려 노력하는 정도이며, 복원력은 위기로부터 긍정적으로 회복하고 변화에 긍정적으로 대응하고 적응하는 것으로 이 세 가지 요인 모두 서비스기업에서 개인과 조직의 직무와 관련하여 새롭고 유용한 아이디어를 개발 및 해결하는 등의 창의성에 영향이 있는 것으로 나타났다. 낙관주의는 개인의 성향에 따라 결과를 바라보는 시각이 달라지며 그 원인을 어떤 식으로 설명하고 접근하는지에 대한 심리적인 태도로 창의성에는 유의하지 않은 것으로 나타났다.
셋째, 긍정심리자본과 직무성과와의 관계를 살펴보면, 긍정심리자본의 하위요인인 복원력, 희망, 낙관주의의 순서로 채택되어 직무성과에 유의한 정(+)의 영향을 미치지만 자기 효능감에는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타나 가설3-1부터 가설3-4까지의 4개 가설 중 3개가 부분 채택되었다.
자기 효능감의 경우 업무진행 시 스스로의 능력에 대한 확신과 믿음의 정도로 긍정심리자본의 다른 요인들에 비하여 비교적 무의미한 수치인 것으로 볼 수 있다.
넷째, 창의성과 직무성과와의 관계를 살펴보면 창의성은 직무성과에 유의한 정(+)의 상관관계가 있는 것으로 나타났으며, 서비스기업에서 아이디어 개발, 절차, 직무와 관련된 창의적 행동은 결국 서비스직원들의 업무수행 및 실행에 대한 심리적인 만족정도로서 스스로가 지각하는 내재적·외재적인 서비스성과인 직무성과에 긍정적인 영향을 미치는 것을 알 수 있다.

Service companies continuously make constant efforts eventually to have customer satisfaction, quality management and it accompanying positive performance. Especially, it is regarded as highly important to have positive mindset and make business flexible to appropriately cope with various customer requests and unexpected situations. In light of in-house business environment of service companies characterizing high dependency on their service personnel, their mindsets and competence could be one of important factors significantly influencing indirectly or directly service quality and customer satisfaction.
From the point mentioned above, showing active interest in service personnel and supporting for them as well as providing favorable environment and opportunities for new service development will be critical in order to improve performance of an organization and to be more competitive. Various strategies against the purple ocean, fusing the strategies for the red ocean in the past and the blue ocean which tends to be declined these days, become getting in the limelight. This present study is to suggest new strategies existing manuals and systems and based and new approaches added. In other words, as the effects of positive psychological capitals through social support, it is to research the creativity in terms of individuals and organizations by relating it to the aspects of performance. That is to see effects of social supports from the company with the strategies against the purple ocean; fusing both the red ocean and the blue ocean, on service staff’s positive psychological capitals, creativity and job performance. Findings from this study could be used as basic data to seek internal marketing through usefulness of social supports in Individuals and organizations and positive effect relationship with positive psychological capitals In service companies as well as it will have positive effects to enhance job performance within an organization and a company through development in creativity by utilization of service personnel’s creativity and recognition of importance in revelation. And this study suggest implication on improvement of service quality and effective operation of human resources as it is to be basement to establish management strategy of human resources which will get the company more competitive in the future.

Key words: Social Support, Positive Psychological Capitals, Creativity, Job Performance