빠르게 성장하고 있는 커피전문점과 함께 커피분야의 연구도 활발히 진행되고 있다. 하지만, 커피전문점을 대상으로 서비스이익사슬 모형을 적용 한 연구는 거의 진행되지 않았다. 서비스이익사슬 모형은 직원과 고객을 하나의 모형으로 함께 다루는 모형으로써 그 우수함을 여러 연구에서 인정받은 바 있다. 하지만, 연구방법론의 어려움과 연구표본의 사이즈가 크고, 직원과 고객을 매칭하는 모형을 설정하는데 어려움이 있어 아직 연구가 미비한 실정이다. 뿐만 아니라, 커피전문점에는 젊은 나이의 직원들이 많고, 직원들의 이직이 빈번하게 발생되고 있으며, 커피산업은 매출과 규모의 성장이 빠르게 진행되었지만, 직원의 근무환경과 처우가 함께 개선된 경우는 크지 않다. 따라서 본 연구에서는 국내 커피전문점에 서비스이익사슬 모형을 적용하여 직원들이 지각하고 있는 조직풍토, 직무만족, 이직의도가 고객들이 지각하는 서비스품질, 고객가치, 고객만족에 미치는 영향을 분석하고자 하였다.
본 연구의 목적을 수행하기 위하여 대구지역의 커피전문점 100곳의 직원과 고객을 대상으로 5월 15일부터 15일간 설문조사를 실시하였고, 고객설문지 973부, 직원설문지 263부가 회수되었고, 최종분석에 사용되었다. 분석은 빈도분석, 확인적요인분석, 상관관계분석, 경로분석을 실시하였다.
분석결과, 첫째, 조직풍토는 직무만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 직원들 간의 관계에 대한 분위기가 긍정적일수록 직원들은 자신의 직무에 대해 만족하게 된다는 것이다. 하지만, 조직풍토가 이직의도에는 유의한 영향을 미치지는 않는 것으로 나타났다. 둘째, 직무만족은 이직의도에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 커피전문점 직원들의 직무만족이 고객이 지각하는 서비스품질에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면, 커피전문점 직원들의 직무만족이 고객이 지각하는 가치에 미치는 영향은 유의하지 않는 것으로 나타났다. 넷째, 커피전문점에 근무하는 직원의 이직의도는 서비스품질과 고객가치에 미치는 직접적인 영향이 유의하지 않은 것으로 나타났다. 다섯째, 고객이 지각하는 서비스품질은 고객가치와 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 여섯째, 고객이 지각하는 가치는 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 일곱째, 직원과 고객의 구성개념들 중 직접적인 경로의 영향력을 커피전문점에 방문한 고객의 가치지각수준에 따라 비교한 결과, 직무만족과 서비스품질의 경로에서 통계적으로 유의한 차이를 보였다. 즉, 고객들이 높은 가치를 지각하는 점포 보다, 낮은 가치를 지각하는 점포의 경우, 직무만족이 서비스품질에 미치는 영향력이 더욱 큰 것으로 나타났다. 반면, 직무만족이 고객가치에 미치는 경로와 이직의도가 서비스품질에 미치는 경로, 이직의도가 고객가치에 미치는 경로에서는 유의한 차이를 보이지 않았다. 여덟째, 조직풍토는 서비스품질, 고객가치, 고객만족에 모두 유의한 간접효과가 있는 것으로 나타났다. 또한, 직무만족의 경우, 직무만족이 서비스품질에 미치는 직접적인 경로가 높은 수준으로 유의한 결과를 보였는데, 간접적으로는 유의하지 않았다. 반면, 직원들이 만족할 경우, 고객가치와 고객만족에는 유의한 간접효과가 있는 것으로 나타났다. 아울러, 커피전문점 직원들이 지각하는 이직의도가 고객이 지각하는 가치와 만족에 미치는 간접적인 영향력도 유의하지 않는 것으로 나타났다.
본 연구를 통하여 선행연구에서 서비스이익사슬 모형을 국내 커피전문점 분야에 적용하여 연구를 진행하였다. 분석결과를 통하여 직원들이 지각하는 조직풍토와 직무만족은 결국 매출과 직결되는 고객이 지각하는 서비스품질, 고객가치, 고객만족에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이를 통하여 커피전문점 기업들은 외부고객의 만족 또는 매출 보다는 내부 직원의 만족과 근무환경의 개선이 더욱 중요하다는 실무적 시사점을 제시하고 있고, 서비스이익사슬의 우수함을 국내커피전문점 분야에서 다시 한 번 검증하였다는 학문적 시사점이 있다.

Along with rapidly growing coffee shops, the research on the areas of coffee is being actively conducted. However, there are few studies applying the service profit chain model to coffee shops. As the service profit chain model would consider employees and customers simultaneously, its excellence was recognized in many studies. However, due to the complicated research methods, the large sizes of research samples, and the difficulties in matching employees with customers, there are few related studies. Moreover, most employees are young people in coffee shops and their turnover rate is high. Although the sales amount and the size of the coffee industry have grown quickly, the working environment and the treatment for employees have not been greatly improved. Thus, the purpose of this study was, by applying the service profit chain model to domestic coffee shops, to analyze the effects of organizational climate, job satisfaction, and turnover intention perceived by employees on service quality, customer value, and customer satisfaction perceived by customers.
To this end, a survey was performed from May 15 to 30 targeting employees and customers of 100 coffee shops located in Daegu. A total of 973 customer questionnaires and 263 employee questionnaires were returned and used for the final analysis through frequency analysis, confirmatory factor analysis, correlation analysis, and path analysis.
The study results can be summarized as below.
First, organizational climate turned out to have significant effects on job satisfaction, which indicates that positive relationships between employees would make them satisfied with their job. However, organizational climate had no significant effects on turnover intention.
Second, job satisfaction had significantly negative (-) effects on turnover intention.
Third, coffee shop employees’ job satisfaction turned out to have significantly positive (+) effects on service quality perceived by customers. On the contrary, coffee shop employees’ job satisfaction had no significant effects on customer value.
Fourth, coffee shop employees’ turnover intention had no significant direct effects on service quality or customer value.
Fifth, service quality perceived by customers turned out to have significant effects on customer value and customer satisfaction.
Sixth, customer value had significant effects on customer satisfaction.
Seventh, as a result of comparing the influences of the direct paths between the constructs of employees and customers depending on the levels of customers’ perception of value, there were statistically significant differences between job satisfaction and service quality. In other words, job satisfaction had more significant effects on service quality in coffee shops where costumer value was low than in those where it was high. On the other hand, there were no significant differences between the path of job satisfaction to customer value, that of turnover intention to service quality, and that of turnover intention to customer value.
Eighth, organizational climate turned out to have significant indirect effects on all service quality, customer value, and customer satisfaction. In addition, while the direct path of job satisfaction to service quality was significant, its indirect path was not. On the contrary, employees’ satisfaction had significant indirect effects on customer value and customer satisfaction. Lastly, the indirect effects of turnover intention perceived by coffee shop employees on customer value were not significant.
This study applied the service profit chain model of preceding research to domestic coffee shops. The study results indicate that organizational climate and job satisfaction perceived by customers have positive effects on service quality, customer value, and customer satisfaction perceived by customers, which directly lead to sales. Thus, this study suggests not only a practical implication that it is important for coffee shops to improve internal employees’ satisfaction and working environment rather than external customers’ satisfaction or sales, but also an academic implication that it verified again the excellence of the service profit chain model in the area of domestic coffee shops.