국내 프리미엄 푸드 마켓의 터치포인트 특성에 관한 연구 :A study on the touchpoints of characteristics applied to domestic premium food market

송에스더

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자료유형: 학위논문

저자정보: 송에스더 (홍익대학교, 홍익대학교 대학원)

지도교수: 이재규

발행연도: 2017

저작권: 홍익대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2017

국내 프리미엄 푸드 마켓의 터치포인트 특성에 관한 연구

송에스더 메타디자인학부 2017.01 학위논문

2016

국내 프리미엄 푸드 마켓의 터치포인트 특성에 관한 연구

송에스더 , 이재규 한국공간디자인학회 논문집 2016.01 학술저널

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서비스산업이 확대되고 역할이 중요해 짐에 따라 우리는 수없이 많은 서비스에 둘러싸여 있다. 서비스는 더 이상 상품을 팔기위한 부차적인 요소가 아니라 소비자와의 상호작용을 발생시켜 커뮤니케이션 할 수 있는 필수불가결한 요소로 인식되기 시작하였으며, 기업들은 소비자와 상호 작용하는 무형의 디자인의 중요성에 주목하기 시작했다. 그 중에서도 식품시장은 일반 소비계층과 고소득계층의 양극화가 심해짐에 따라 높은 품질의 제품과 서비스를 함께 제공 받기 원하는 소비자가 증가하고 있으며 기업에서는 이러한 흐름에 맞춰 상품 고급화와 차별화된 서비스 전략의 ‘프리미엄 푸드 마켓’을 선보여 가치소비의 확산을 가속화하고 있다. 이에 본 연구에서는 기존의 터치포인트 분석을 통해 구성 요소들을 세분화 하고 구조화 하여, 프리미엄 푸드 마켓의 사례연구에 적용 후, 결과를 통해 고객과 기업 간의 간격(Gap)을 줄이기 위한 터치 포인트 특성을 연구하는데 목적이 있다.
서비스 산업은 20세기 초부터 확대되어 왔지만 형태가 없다는 특성 때문에 아직까지 서비스디자인에 대한 명확한 정의가 내려지지 않고 있다. 따라서 본 연구에서는 먼저 서비스디자인에서의 터치포인트와 프리미엄 푸드 마켓에 대해 이론적으로 고찰하고, 이를 바탕으로 개념을 정리했다. 또한 선행연구를 통해 터치포인트의 속성을 세분화된 유·무형적 요소들로 분류하여 사례 분석을 위한 매트릭스의 틀로 사용했다. 사례 대상으로는 2012년 이후 하이 콘셉트 라이프스타일을 제안 하는 푸드 마켓을 범위로 선정하여 공간적 환경과 제품, 브랜드 메시지, 인터랙션의 특성에 대해 연구했다.
분석 결과 S 기업에서 운영하는 S 프리미엄 푸드 마켓은 고객에게 부티크 형태의 편의시설과 넓고 쾌적한 공간 환경, 제품 차별화, 스토리텔링식 정보 제공, 최상의 서비스 품질을 제공함으로써 최고급 마켓으로 인정받고 있으며, G 백화점 내 식품매장인 G 프리미엄 푸드 마켓은 공간이 협소하다는 단점을 스마트한 시스템과 차별화된 고품격 서비스로 보완하였다. 또한 고급 식재료와 맛있는 요리를 한 곳에서 제공함으로써 20~30대 연령층의 고객에게 높은 지지를 받고 있다. 또한 L 기업에서 운영하고 있는 L 프리미엄 푸드 마켓은 기분 좋은 푸드 라이프스타일을 누구나 누릴 수 있는 전략으로, 고객층을 상위 10%에서 30%로 확대하고 대중적 프리미엄의 가치를 구현하였지만, 공간적 환경과 제품을 제외한 부분에서 점수가 낮게 나타났다. 이러한 분석을 토대로 각 각의 터치 포인트 요소 특성을 파악했다.
본 연구는 눈에 보이지 않는 서비스가 고객만족에 영향을 주고 있음을 이해함으로써 프리미엄 푸드 마켓의 터치 포인트 특성을 파악하였다. 이러한 터치포인트 특성을 차별화를 위한 전략으로 활용함으로써 향후 프리미엄 푸드 마켓의 경쟁력 강화에 도움이 될 것을 기대한다.

Service industry is expanding, and as the role it plays is given more import than ever before, today we are being surrounded by many different kinds of services. Service is no longer ancillary but rather indispensable a tool that generates interactions with consumers. Companies therefore began paying attention to the significance of intangible designs that can communicate with consumers. Notably in the food industry, an increasing number of companies began to make strategic maneuvers to cater to the demands for premium services and not only high quality products by discerning consumers. The result is today’s onslaught of “premium food market” being opened by one industry giant after another. The purpose of this study is to dissect the elements of touch point analysis and apply them to evaluate the premium food market cases, thereby examining the way to minimize the gap between companies and consumers.
Service industry has been expanding since the early 20th century, but because of its intangible nature a clear definition of service design is yet to be ascertained. In this study, service design touch points and premium food markets are first theoretically analyzed in depth. and separated into four main attributes: spatial environment, product, message, and interaction. Then, attributes of service design are categorized into tangible and intangible elements, which creates a matrix that can serve as the framework for evaluating cases. Premium food markets that entered the market after 2012 that offer high-concept lifestyle are selected and evaluated specifically in terms of spatial environment and product, brand message, and consumer interaction.
Shinsegae’s SSG Food Market overall scored highest with boutique-like spatial environment and strategic product differentiation, while Galleria Department Store’s Gourmet 494 scored high for making successful efforts to overcome the confinements of the existing space with technology and exclusive service. Also, it is worth noting that its core support comes from consumers in their 20''s and 30''s, who appreciate being able to obtain high quality products and delicious meal conveniently at one place. Unlike SSG food market and Gourmet 494 targeting the top 10% income bracket, Lotte Premium Food Market targets top 10% to 30% income bracket and pursues more approachable level of sophistication; however, it overall scored lowest except for in terms of spatial environment and product choice. Based on the analysis of the aforementioned findings, characteristics of each elements of service design touch points are ascertained.
This study ascertains the characteristics of premium food market''s touch points by examining the effect intangible service has on consumer satisfaction. The efficient and effective touch points analyzed in this study are anticipated to assist in increasing the competitiveness of premium food markets.

제 1 장 서론 1
1.1 연구의 배경 및 목적 1
1.2 연구의 방법 및 범위 2
1.3 연구 진행 구성도 3
제 2 장 이론적 고찰 4
2.1 서비스디자인에서의 터치포인트 4
2.1.1 서비스디자인의 개념 4
2.1.2 터치포인트의 개념 6
2.1.3 터치포인트의 역할 8
2.2 프리미엄 푸드 마켓 11
2.2.1 프리미엄 푸드 마켓의 개념 및 유형 11
2.2.2 프리미엄 푸드 마켓 현황 12
제 3 장 선행연구 14
3.1 터치포인트 선행연구 14
3.2 선행연구를 통한 터치포인트 분석 18
3.2.1 공간적 환경 19
3.2.2 제품 19
3.2.3 메시지 20
3.2.4 인터랙션 20
제 4 장 사례분석 23
4.1 사례분석의 개요 23
4.1.1 사례 대상 선정 및 분석방법 23
4.1.2 사례분석 표 기준 예시 24
4.2 사례분석 26
4.2.1 S 기업, S Premium Food Market 26
4.2.2 G 백화점, G Premium Food Market 28
4.2.3 L 기업, L Premium Food Market 30
4.3 종합분석 32
4.3.1 S 기업, S Premium Food Market 32
4.3.2 G 백화점, G Premium Food Market 37
4.3.3 L 기업, L Premium Food Market 42
제 5 장 디자인 계획 47
5.1 디자인 개요 47
5.1.1 디자인 계획의 배경 47
5.1.2 디자인 계획의 목적 48
5.1.3 대상지 개요 49
5.1.4 대상지 현황 분석 51
5.2 디자인 전개 53
5.2.1 디자인 방향 53
5.2.2 디자인 컨셉 56
5.2.3 공간 구성 57
5.3 디자인 적용 58
5.3.1 프리미엄 푸드 마켓 터치포인트 구성 58
5.3.2 고객 유형별 고객 여정 지도 59
제 6 장 결론 64
6.1 연구의 요약 및 시사점 64
6.2 연구의 한계점 및 제언 66
참고문헌 67
영문요약 70

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