본 연구는 조직 내부 공중의 원활한 커뮤니케이션 증진 방안을 모색하기 위해 조직의 주축인 공중의 상호 커뮤니케이션 상황에 초점을 두고, 내부 공중이 보유하고 있는 커뮤니케이션 역량에 따라 원활한 커뮤니케이션에 효과성이 있는지를 탐색하고자 한다. 이에 선정한 본 연구의 목적은 조직 내부 공중 커뮤니케이션 역량 척도를 개발하고, 개발된 내부 공중의 커뮤니케이션 역량의 영향을 검증하고자 한다. 또한 검증한 연구 결과를 토대로 내부 공중의 커뮤니케이션 역량 증진을 위한 조직 측면에서의 이론적, 실무적 방안을 제안하여 조직과 내부 공중 간의 장기적이고 상호 호혜적인 조직 커뮤니케이션의 방향성을 모색하는 것에 연구적 함의가 있다.
본 연구 설계는 크게 연구1과 연구2로 구분하여 연구를 실시하였고, 연구방법은 혼합연구방법을 활용하였다. 세부적으로 연구1에서는 질적 연구방법인 문헌연구와 심층 인터뷰, 전문가 조사를 활용하여 예비조사를 실시하였고, 양적연구방법인 설문조사를 통해 내부 공중 커뮤니케이션 역량의 요인을 추출하여 척도를 개발하였다. 먼저 문헌연구에서는 선행연구에서 검증된 핵심 역량 구성차원인 지식, 기술, 태도의 구성차원과 커뮤니케이션 역량의 구성차원 중 상호작용관리를 기반으로 잠재적 구성요인을 도출하였다. 그리고 잠재적 구성요인을 기반으로 반구조화된 질문과 개방형 질문을 활용한 심층 인터뷰를 실시하여 예비문항을 도출하였다. 예비문항을 바탕으로 전문가 조사와 설문조사를 실시하여 데이터 수집하였고, 통계 분석을 통해 최종 조직 내부 공중 커뮤니케이션 역량 척도를 개발하였다.
연구2에서는 연구1에서 개발된 조직 내부 공중 커뮤니케이션 역량이 성공적인 조직 커뮤니케이션의 사전 변인으로서의 활용 가능성을 검증하고자 설문조사를 통해 영향력을 분석하였다. 이에 영향력 검증은 수집된 설문조사 데이터 분석을 통해 조직 내부 공중 커뮤니케이션 역량과 조직 관계 유효성(커뮤니케이션 만족감, 임파워먼트, 조직 몰입도, 조직 공중 관계성)의 인과관계를 검증하여 내부 공중 커뮤니케이션 역량의 효과성을 검증하였다.
본 연구1의 분석결과, 조직 내부 공중의 커뮤니케이션 역량은 3개의 척도인 ‘상호태도(mutual attitude), ‘상호지식(mutual knowledge), ‘커뮤니케이션 기술(communication skill)’로 구성되었다. ‘상호태도’의 하부요인은 공감성, 신뢰성, 수용성, 유연성, 온화성, 집중성, 능동성, 명확성 등 총 8개 문항으로 구성되었으며, ‘상호지식’은 업무과정지식, 직무개념지식, 조직이익지식, 조직위기 해결지식, 조직목표 이해지식, 내용적정 평가지식, 적정 피드백지식 등 총 7개 문항으로 구성되었다. ‘커뮤니케이션 기술’은 환경조성 기술, 명확한 대화 기술, 피드백 분석 기술, 참여 독려 기술, 소통 정보 분석 기술, 부서특성이해 및 활용 기술 등 6개 문항으로 구성되었다.
본 연구2의 분석결과, 개발된 조직 내부 공중 커뮤니케이션 역량과 조직 관계 유효성(커뮤니케이션 만족, 임파워먼트, 조직몰입, 조직 공중 관계성)과의 인과관계 검증에서는 모두 긍정적인 인과관계가 성립되는 것으로 검증되어, 조직 내부 공중 커뮤니케이션 역량이 내부 공중의 조직 관계 유효성에 정적인 효과가 있는 것으로 나타났다. 또한 내부 공중의 개인특성변인에서는 성별, 연령, 직급, 직무경력, 조직규모에 따라 조직 관계 유효성에 차이가 있는 것으로 검증되어 내부 공중 커뮤니케이션 역량의 효과성을 견고하게 증명하였다. 마지막으로, 조직 내부 공중 커뮤니케이션 역량과 조직 관계 유효성 변인 간에 조직문화의 조절효과 검증에서는 조직문화 유형 중 위계문화가 내부 공중의 커뮤니케이션 만족과 조직 공중 관계성에 조절효과가 있는 것으로 검증되었다. 이러한 조직의 위계문화는 주요 변인에 부정적인 영향의 강도를 조절하는 것으로 나타났다.
본 연구 결과에 따른 이론적 의의는 첫째, 조직 내부 공중의 상호 커뮤니케이션 상황에서 발현되는 역량에 대해 집중하였고 조직 구성원을 조직 내부 공중으로서 역할적 가치를 확대시키므로 커뮤니케이션학과 국내 PR학 연구의 두 학문분야의 연구적 관점을 확대하였다는 것이다. 둘째, 개발된 커뮤니케이션 역량은 선행연구의 역량에 대한 본질적 특성과 부합되어 역량의 유기체적 특성을 검증한 것에 가치가 있다. 셋째, 개발된 조직 내부 공중 커뮤니케이션 역량의 3개 척도는 조직 내부 공중의 다면적 커뮤니케이션 상황을 통합하는 설명력을 가졌다는 것에 연구 의의가 있으며, 마지막으로, 조직 내부 공중의 커뮤니케이션 역량 척도는 조직문화와 별개의 주요 요인으로 변별됨으로서 조직 내부 공중의 커뮤니케이션 효과성을 증진을 위해 장기적으로 개발하고 발전하도록 집중해야하는 요인임을 확인한 것에 연구 의의가 있다.
본 연구의 실무적 의의는 첫째, 개발된 조직 내부 공중 커뮤니케이션 역량 척도가 현존하는 국내조직의 집단주의 부작용을 완화시키는 방안 모색의 사전 정보를 제공한다는 것이다. 둘째, 조직 내부 공중의 커뮤니케이션 역량 증진을 위해서는 ‘커뮤니케이션 기술’ 요인 강화에 초점을 둘 경우 단기간에 높은 효과성을 획득할 수 있다는 것이다. 셋째, 개발된 조직 내부 공중 커뮤니케이션 역량 척도는 내부 공중의 조직에 대한 가치관 변화의 명확한 정보를 제공하여 조직 측 대응 방안 모색에 기여할 수 있으며, 마지막으로, 당면한 한국 조직의 궁극적 커뮤니케이션 문제 해결을 위한 관점을 환기시켰다는 것에 의의가 있다. 국내 현존하는 조직의 커뮤니케이션과 관련된 다층적인 문제는 시의에 따라 해결해야하는데, 본 연구의 결과가 미시적이고 체계적인 접근을 용이하게 하므로 근본적이고 잠재적인 조직의 커뮤니케이션 문제 해결의 사전 분석 요인으로 활용이 가능하다는 것이다.