기초자치단체 기록관의 서비스 품질 평가 연구 : 서울시를 중심으로 :A Study on Evaluation of Service Quality for Records Centers in the Local Governments: Based on Seoul Metropolitan City

정하정

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자료유형: 학위논문

저자정보: 정하정 (서울여자대학교, 서울여자대학교 일반대학원)

지도교수: 한승희

발행연도: 2017

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2017

기초자치단체 기록관의 서비스 품질 평가 연구- 서울시를 중심으로 -

정하정 , 한승희 한국기록관리학회지 2017.02 학술저널

기초자치단체 기록관의 서비스 품질 평가 연구 : 서울시를 중심으로

정하정 사회계열 문헌정보학과 2017.01 학위논문

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「공공기록물 관리에 관한 법률」의 제?개정으로 체계적인 기초자치단체 기록관 운영을 위한 기틀이 마련되었으나, 서비스에 대한 인식은 부족한 실정이다. 이에 본 연구에서는 서울시 내 기초자치단체 기록관을 대상으로 서비스 품질을 분석하고, 이에 대한 개선방안을 제안하고자 한다.
본 연구에서는 서울시 25개 기초자치단체 기록관을 대상으로 서비스 품질에 대한 기대수준과 인식수준을 측정하고자 하였다. 이를 위해 문헌연구와 현황조사를 통해 5개 요인과 31개 문항으로 구성된 평가 지표를 도출하였고, 주 이용자인 소속 기관 공무원을 대상으로 설문조사를 실시하였다.
분석 결과, 기초자치단체 기록관의 서비스 품질은 전반적으로 기대수준이 인식수준보다 높아 실제 서비스가 이용자를 만족시키지 못하고 있다는 것을 확인할 수 있었으며, 그 차이도 통계적으로 유의한 것으로 나타났다.
5개의 요인 중 ‘외형성’, ‘편리성’, ‘책임성’, ‘공평성’은 기대수준이 인식수준보다 높아 그 차이(P-E)가 음의 값으로 나타났으며, 이들과 관련된 서비스가 이용자의 기대수준에 미치지 못하고 있음을 확인할 수 있었다. 반면 ‘공감성’은 기대수준에 비해 인식수준이 높아 그 차이(P-E)가 양의 값으로 나타났는데, 이는 다른 요인에 비해 이용자의 기대수준이 낮기 때문인 것으로 나타났다. 또한 이용자 특성 및 기록관 조건 충족 여부에 따른 기대수준 차이와 인식수준 차이를 분석한 결과, 근무경력의 일부 요인을 제외한 나머지 결과는 통계적으로 유의하지 않은 것으로 나타났다.
이러한 분석 결과를 바탕으로 기록관 서비스 품질 향상을 위한 개선방안을 제안하기 위하여 사분면 분석을 실시하였다. 그 결과, 지속적인 유지와 관리가 필요한 제 1사분면에는 ‘공평성’에 관한 4개 문항이, 개선이 필요한 제 2사분면에는 ‘외형성’과 ‘편리성’에 관한 12개 문항이, 기대와 인식을 높이거나 다른 서비스를 강화하는 전략이 필요한 제 3사분면에는 ‘편리성’에 관한 2개 문항이, 기대수준의 강화가 필요한 제 4사분면에는 ‘책임성’과 ‘공감성’에 관한 13개 문항이 위치하는 것으로 나타났다. 특히 제 2, 4사분면에 대부분의 문항이 편중되어 있었는데, 이는 기초자치단체 기록관의 서비스에서 개선이 시급한 서비스와 인지도가 낮은 서비스가 많다는 것을 의미한다.
사분면 분석 결과를 토대로 기초자치단체 기록관의 서비스 개선방안을 제시하면 다음과 같다. 첫째, 기초자치단체 기록관에 기록물관리 전문요원을 추가 배치해야 한다. 둘째, 기록관을 독립된 부서로 운영하고, 기록관의 책임자로 기록물관리 전문요원을 둠으로써 서비스 전문성을 확보해야 한다. 셋째, 서비스 향상 및 시설 개선을 위한 예산의 확보가 필요하다. 넷째, 기록물 서비스와 기록물관리 전문요원에 대한 이용자의 기대와 인식을 제고할 수 있는 전략이 마련되어야 한다. 마지막으로, 기록물관리 전문요원은 서비스 관련 교육 프로그램 등을 이수하여 서비스 마인드를 갖추도록 노력해야 한다.
본 연구는 과정적 품질에 기초하여, 국내에서는 처음으로 기초자치단체 기록관의 서비스 품질에 대한 현황을 분석하고, 개선방안을 제안하였다는 점에서 의의가 있다.

By the enactment and revision of「Public Records Management Act」, the framework for systematic management of the records centers in the local governments has been established. But there is a lack of awareness of services. Therefore, this study analyzes the service quality of the records centers in the local governments in Seoul metropolitan city and proposes an improvement plan.
The purpose of this study is to measure the expectation level and perception level of service quality in 25 records centers in the local governments in Seoul. An evaluation index consisting of 5 factors and 31 items is developed through literature research and investigation of the present condition. In addition, a survey is conducted to government employees who are the main users of the service, using a questionnaire consisting of 62 questions.
As a result of the analysis, the service quality of the records centers in the local governments is confirmed that the users are not satisfied with the service because the expectation level is higher than the perception level, and the difference is statistically significant.
Among the five factors, the difference between perception and expectation shows negative values for ‘appearance’, ‘convenience’, ‘accountability’ and ‘equality’. And it is confirmed that the service related to them does not meet the expectation level of the users. On the other hand, the P-E difference shows a positive value for ‘empathy’, which means the perception level is higher than the users’ expectation level. This is because users’ expectation level for ‘empathy’ is set lower than other factors. In addition, the differences of the perception and expectation levels based on user characteristics and records centers’ conditions are analyzed. The results are not statistically significant except for some factors of work experience.
Based on the results of the analysis, a quadrant analysis is conducted to suggest improvements to the service quality of the records center. As a result, there are 4 items about equality in the first quadrant where continuous maintenance and management are required, 12 items about appearance and convenience in the second quadrant where improvement is needed, 2 items about convenience in the third quadrant where a strategy is needed to enhance expectations and perceptions, or to strengthen other services, and 13 items about accountability and empathy in the fourth quadrant where the reinforcement of expectation level is required. In particular, most of the questions are concentrated in the second and fourth quadrants, which means that there are many urgent services and low awareness services in the services of the records centers in the local governments.
Based on the results of the quadrant analysis, the following suggestions are made to improve the services of the records centers in the local governments. First, more records managers should be added to the records centers in the local governments. Second, the service professional should be secured by operating the records center as an independent department, and as a person in charge of the records center, the records manager. Third, it is necessary to secure a budget for service improvement and facility improvement. Fourth, there should be a strategy to improve user’s expectation and perception of records service and records manager. Finally, records manager should endeavor to acquire service minds through training programs and the like.
This study can be meaningful in an attempt to analyze the present status of the service quality of the records centers in the local governments and to propose the improvement plan based on the process quality.

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국문요약
1. 서론
1.1 연구의 필요성
1.2 연구문제
1.3 연구방법
2. 이론적 배경
2.1 서비스 품질 평가
2.1.1 기능적 품질 평가
2.1.2 기술적 품질 평가
2.1.3 평가 결과의 해석
2.2 기록관 서비스 품질 평가
2.2.1 기록관 서비스
2.2.2 평가 지표 개발 및 평가 연구
3. 연구설계
3.1 관련 용어 정의
3.2 조사 방법
3.3 설문지 구성
3.3.1 서비스 품질 요인과 측정 문항
3.3.2 일반사항 질문
3.4 분석방법
4. 결과
4.1 일반현황 분석
4.1.1 응답기관 일반현황
4.1.2 응답자 일반현황
4.2 분석 결과
4.2.1 신뢰성 분석
4.2.2 서비스 품질에 대한 이용자의 기대수준과 인식수준 분석
4.2.3 이용자 특성별 기대수준과 인식수준 분석
4.2.4 기록관 조건 충족 여부에 따른 기대수준과 인식수준 분석
4.3 개선방안
5. 결론
5.1 요약
5.2 한계점 및 제언
참고문헌
부록1 설문
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