호텔 경영진 및 종사원의 서비스 지향성이 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구 :A Study on the Effect of Customer satisfaction of the Hotel Executive and Employees Service Orientation

김경아

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자료유형: 학위논문

저자정보: 김경아 (서울대학교, 남서울대학교 복지경영대학원)

지도교수: 구일섭

발행연도: 2016

저작권: 서울대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2016

호텔 경영진 및 종사원의 서비스 지향성이 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구

김경아 산업경영공학과 2016.01 학위논문

2014

호텔 종사원의 서비스 지향성이 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구

김경아 , 조인희 한국엔터테인먼트산업학회 학술대회 논문집 2014.11 학술대회자료

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본 연구는 호텔 경영진 및 종사원의 서비스 지향성이 고객만족에 미치는 영향을 검증하고자 하였다. 본 연구에 맞춰 표본을 계획 설계 후 수집된 설문 응답지 204부는 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, 상관관계분석, 회귀분석 등을 실시하였다. 분석 결과를 통해 얻은 연구결과를 요약하면 다음과 같다.
각 측정한 항목에 대한 타당성 검증을 위해 요인분석을 실시한 결과 호텔 경영진 및 종사원의 서비스 지향성과 고객만족의 모든 측정 항목이 타당성을 갖는 것으로 나타났다.
측정 항목에 대한 신뢰성 검증을 위해 신뢰도분석을 실시한 결과 모든 측정 항목에서 Cronbach''s alpha값이 0.6이상으로 나와 모든 측정 항목이 신뢰성을 갖는 것으로 나타났다.
요인 간의 상관관계를 분석하기 위해 상관관계분석을 실시한 결과 서비스시스템, 서비스실패 예방 및 회복, 서비스리더십, 종업원간 협력, 고객서비스, 서비스보상, 권한위임, 서비스훈련의 순으로 고객만족과 정(+)의 상관관계를 가지고 있는 것으로 나타났다.
호텔 경영진 및 종사원의 서비스 지향성이 고객만족에 미치는 영향관계는 회귀분석을 하였다. 호텔 경영진의 서비스 지향성의 요인인 서비스리더십, 고객서비스, 서비스시스템, 서비스훈련 모두 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤으며, 호텔 종사원의 서비스 지향성의 요인인 권한위임, 서비스보상, 종업원간 협력, 서비스실패 예방 및 회복 또한 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다.
호텔 경영진의 서비스 지향성과 호텔 종사원의 서비스 지향성이 고객만족에 미치는 영향에 차이가 있는지 파악하기 위하여 대응표본 t-test를 실시하였다. 호텔 종사원의 서비스 지향성이 호텔 경영진의 서비스 지향성보다 고객만족에 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다.
본 연구를 통하여 호텔 경영진 및 종사원의 서비스 지향성이 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나면서, 특히 경영진의 서비스 지향성 측면에서는 서비스시스템이, 종사원의 서비스 지향성 측면에서는 서비스실패 예방 및 회복이 가장 중요한 변수임을 파악하였다. 또한 호텔 경영진의 서비스 지향성보다 호텔 종사원의 서비스 지향성이 고객만족에 더 큰 영향을 미친다는 사실을 확인할 수 있었다.
본 연구는 선행연구들이 호텔 조직의 서비스 지향성이나 호텔 종사원의 서비스 지향성만을 파악하여 연구한 것과 비교하여 호텔 경영진과 종사원 모두를 동시에 분석하는 방향으로 접근하였으며, 경영진과 종사원간의 차이를 분석했다는 점에서 연구의 차별성이 있다.
분석 결과를 바탕으로 서비스 산업에서 중요한 고객의 만족을 향상시키기 위하여 고객 지향적인 호텔의 경영진의 서비스시스템과 종사원의 서비스실패 예방 및 회복을 중점적으로 관리하여야 하며, 특히 상대적으로 호텔 종사원의 서비스 지향성을 향상시키는 것에 초점을 맞출수록 고객만족이 높아진다는 것을 호텔의 실무진에게 알려주고 있다는 점에서 실무적인 시사점이 높다고 할 수 있다.

Keywords : 호텔 경영진, 호텔 종사원, 서비스 지향성, 고객만족

The purpose of this study was to verify the impact of the hotel management and the employees of service-oriented customer satisfaction.
After planing sample suitable for study, 204 questionnaire is analyzed by using analysis of frequency, factor analysis, reliability analysis, correlation analysis, regression analysis, paired t-test.
Abstract study result by using analyzing made as follows.
Result of factor analysis in order to verify the validity of the metrics hotels all metrics of management and employees of service-oriented and customer satisfaction appeared to have validity.
Result of reliability analysis for the purpose of verifying reliability of list of measurement is that Cronbach''s Alpha value of every list of measurement over 0.6point, so there''s no eliminated list.
Result of correlation analysis for the purpose of understanding correlation of factors is that correlation of customer satisfaction has positive relation with Service system, failure prevention and recovery services, service leadership, collaboration between employees, customer service, services, compensation, empowerment, training service in the order named.
Purpose on the relationship between management and employees of service orientation hotel customer satisfaction was analyzed by utilizing the regression analysis. The factor of service orientation of hotelier that service leadership, customer service, service systems, service training all had a positive impact on customer satisfaction. The factor of service orientation of hotel employees that Empowerment, service compensation, cooperation between employees, service failure prevention and recovery all had a positive impact on customer satisfaction.
Paired t-test was performed to determine whether the difference in impact on the management of service orientation hotel with hotel employees of the service orientation customer satisfaction. Service Orientation of hotel employees appeared to be on an even greater impact on customer satisfaction than service orientation of hotelier.
This study had significant influence on the hotel management and the employees of the service-oriented customer satisfaction. In particular, service system of service orientation of hotelier, service orientation of hotel employees were identified that service failure prevention and recovery is the most important variable. service orientation of hotel employees appeared to be on an even greater impact on customer satisfaction than service orientation of hotelier.
This study compared to previous studies have identified only one study of service-oriented or service-oriented hotel employees of the hotel were approaching the organization in the direction that analyze both the hotel management and the employees at the same time and analyze the differences between the management and the employees are apart from previous research.
In order to improve the satisfaction of the customer satisfaction in the relevant service based on the analysis of industrial, focus on manage that service system of hotelier and service failure prevention and recovery of hotel employees. In particular, a relatively higher focus on improving the service orientation of the hotel employees can be higher customer satisfaction, increased the practical implications in that it tells the hotel what practitioners.

Key words : Hotel Executive, Hotel Employees, Service Orientation, Customer Satisfaction

표 목차 ⅲ
그림 목차 ⅳ
제1장 서론 1
제1절 연구의 배경 및 필요성 1
제2절 연구의 목적 3
제3절 연구의 방법 4
제2장 이론적 배경 6
제1절 서비스 지향성 6
1. 서비스 지향성의 정의 6
2. 서비스 지향성의 구성요소 9
제2절 고객만족 12
1. 고객만족의 개념 12
2. 고객만족의 정의 13
3. 고객만족의 영향요인 16
제3절 선행연구 18
1. 서비스 지향성에 관한 선행연구 18
2. 고객만족에 관한 선행연구 21
제3장 연구방법 25
제1절 연구모형 25
제2절 변수의 정의 및 측정도구 26
1. 호텔 경영진의 서비스 지향성 26
2. 호텔 종사원의 서비스 지향성 26
3. 고객만족 27
제3절 표본의 설계 28
제4절 연구 가설 29
제5절 분석 방법 30
제4장 실증분석 31
제1절 인구통계학적 분석 31
제2절 타당성 분석 33
제3절 신뢰도 분석 40
제4절 상관관계 분석 45
제5절 가설 검증 48
1. 경영진의 서비스 지향성에 따른 효과에 대한 가설 검증 48
2. 종사원의 서비스 지향성에 따른 효과에 대한 가설 검증 51
3. 호텔 경영진의 서비스 지향성과 호텔 종사원의 서비스 지향성에 따른 효과에 대한 가설 검증 54
제5장 결론 56
제1절 연구결과의 요약 및 시사점 56
제2절 연구의 한계점 및 향후 연구 방향 58
참고문헌 59
국문요약 64
ABSTRACT 66
[부록] 설문지 69

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