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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 지도교수
- 최선미
- 발행연도
- 2016
- 저작권
- 연세대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
이용수14
이 논문의 연구 히스토리 (2)
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서비스 상황에서는 여러 고객들이 한 공간 안에서 직간접적으로 상호작용하기 때문에 한 고객이 다른 고객의 역기능적인 행동으로 인해 서비스실패를 경험할 수 있다. 하지만 이러한 서비스실패 상황에서의 서비스회복 방안은 활발히 연구되지 않았다. 본 연구는 선행연구들의 이러한 한계점을 보완하여 다른 고객의 역기능적 행동이 야기한 서비스실패 상황에서의 효과적인 서비스회복 방안에 대해 연구하고자 한다.
본 연구는 사회규범을 위반한 행동에 대한 사람들의 반응 관련 문헌과 공정성 이론 문헌 연구를 바탕으로, 도덕적 기준에서의 공정성을 고려한 새로운 서비스회복 방안인‘사회질서 회복’방안을 제안한다. 나아가,‘사회질서 회복’방안과 전통적인 서비스회복 방안인‘개인손실 회복’방안의 효과를 비교하여 실증한다. 또한, 두 가지 서비스회복 방안이 피해고객의‘서비스회복 만족도’및‘재방문 의도’에 미치는 인지적, 정서적 경로를 확인한다. 마지막으로 역기능적 고객행동의 특징인,‘역기능적 행동의 비난할만한 정도’에 따라서 서비스회복 방안에 대한 피해고객의 반응이 달라지는 정도를 확인한다.
시나리오를 활용한 온라인 실험을 통해 수집한 자료를 분석하여 연구가설을 검증하였다. 미국인들을 대상으로 실험을 진행하였고, 509개의 유효한 응답을 수집하였다. 피해고객이 서비스실패로 인해 느낀‘부정적 감정’의 정도가 서비스회복 방안 제시 후에 달라진 정도를 측정한‘부정적 감정 정도의 변화’를 종속변수로 하여 삼원분산분석을 진행한 결과,‘사회질서 회복’방안과‘개인손실 회복’방안 모두의 주 효과가 유의하였다. 나아가‘사회질서 회복’방안과‘개인손실 회복’방안 사이의 상호작용 효과와,‘사회질서 회복’방안과‘역기능적 행동의 비난할만한 정도’사이의 상호작용 효과가 유의하였다. 피해고객이 서비스실패 이후 판단했던‘기업에 대한 통제성 귀인’정도가 서비스회복방안 제시 후에 달라진 정도를 측정한‘기업에 대한 통제성 귀인 정도의 변화’를 종속변수로 한 삼원분산분석 결과,‘사회질서 회복’방안의 주 효과만이 유의하였다. 구조방정식 모형 분석 결과,‘기업에 대한 통제성 귀인 정도의 변화’는‘부정적 감정 정도의 변화’를 매개하여‘서비스회복 만족도’에 영향을 미쳤다. 또한‘기업에 대한 통제성 귀인 정도의 변화’는‘재방문 의도’에 직간접적으로 영향을 미쳤다.‘부정적 감정 정도의 변화’는‘서비스회복 만족도’를 매개하여‘재방문 의도’에 영향을 미쳤다.
본 연구는 다른 고객의 역기능적 행동이 야기한 서비스실패 상황에서 효과적으로 사용될 수 있는 도덕적 원칙을 기반으로 한 사회질서 회복 방안이라는 새로운 서비스회복 방안을 제안하고, 서비스회복 방안이 피해고객의‘서비스회복 만족도’및‘재방문 의도’에 영향을 미치는 인지적, 정서적 경로를 확인하였다는 점에서 학문적으로 기여한다. 실무적으로는 다른 고객의 역기능적 행동으로 인해 발생한 서비스실패 상황에서 사용 가능한 서비스회복 방안들의 효과를 비교 실증함으로써, 최적 서비스회복 방안을 제시하였다는 점에서 기여한다. 향후 연구에서는 서비스실패의 상황적 특성이나, 피해고객의 문화적 배경이 달라짐에 따라 서비스회복 방안의 효과가 어떻게 달라지는지를 확인해볼 수 있다.
본 연구는 사회규범을 위반한 행동에 대한 사람들의 반응 관련 문헌과 공정성 이론 문헌 연구를 바탕으로, 도덕적 기준에서의 공정성을 고려한 새로운 서비스회복 방안인‘사회질서 회복’방안을 제안한다. 나아가,‘사회질서 회복’방안과 전통적인 서비스회복 방안인‘개인손실 회복’방안의 효과를 비교하여 실증한다. 또한, 두 가지 서비스회복 방안이 피해고객의‘서비스회복 만족도’및‘재방문 의도’에 미치는 인지적, 정서적 경로를 확인한다. 마지막으로 역기능적 고객행동의 특징인,‘역기능적 행동의 비난할만한 정도’에 따라서 서비스회복 방안에 대한 피해고객의 반응이 달라지는 정도를 확인한다.
시나리오를 활용한 온라인 실험을 통해 수집한 자료를 분석하여 연구가설을 검증하였다. 미국인들을 대상으로 실험을 진행하였고, 509개의 유효한 응답을 수집하였다. 피해고객이 서비스실패로 인해 느낀‘부정적 감정’의 정도가 서비스회복 방안 제시 후에 달라진 정도를 측정한‘부정적 감정 정도의 변화’를 종속변수로 하여 삼원분산분석을 진행한 결과,‘사회질서 회복’방안과‘개인손실 회복’방안 모두의 주 효과가 유의하였다. 나아가‘사회질서 회복’방안과‘개인손실 회복’방안 사이의 상호작용 효과와,‘사회질서 회복’방안과‘역기능적 행동의 비난할만한 정도’사이의 상호작용 효과가 유의하였다. 피해고객이 서비스실패 이후 판단했던‘기업에 대한 통제성 귀인’정도가 서비스회복방안 제시 후에 달라진 정도를 측정한‘기업에 대한 통제성 귀인 정도의 변화’를 종속변수로 한 삼원분산분석 결과,‘사회질서 회복’방안의 주 효과만이 유의하였다. 구조방정식 모형 분석 결과,‘기업에 대한 통제성 귀인 정도의 변화’는‘부정적 감정 정도의 변화’를 매개하여‘서비스회복 만족도’에 영향을 미쳤다. 또한‘기업에 대한 통제성 귀인 정도의 변화’는‘재방문 의도’에 직간접적으로 영향을 미쳤다.‘부정적 감정 정도의 변화’는‘서비스회복 만족도’를 매개하여‘재방문 의도’에 영향을 미쳤다.
본 연구는 다른 고객의 역기능적 행동이 야기한 서비스실패 상황에서 효과적으로 사용될 수 있는 도덕적 원칙을 기반으로 한 사회질서 회복 방안이라는 새로운 서비스회복 방안을 제안하고, 서비스회복 방안이 피해고객의‘서비스회복 만족도’및‘재방문 의도’에 영향을 미치는 인지적, 정서적 경로를 확인하였다는 점에서 학문적으로 기여한다. 실무적으로는 다른 고객의 역기능적 행동으로 인해 발생한 서비스실패 상황에서 사용 가능한 서비스회복 방안들의 효과를 비교 실증함으로써, 최적 서비스회복 방안을 제시하였다는 점에서 기여한다. 향후 연구에서는 서비스실패의 상황적 특성이나, 피해고객의 문화적 배경이 달라짐에 따라 서비스회복 방안의 효과가 어떻게 달라지는지를 확인해볼 수 있다.
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