본 연구는 호텔의 모바일 웹 서비스 품질이 이용객 만족도에 미치는 영향과 고객의 호텔 방문 의도에 미치는 영향을 실증적으로 분석하고, 그 가운데 모바일 웹 친숙도가 모바일 웹 만족도에 미치는 영향이 어떻게 달라지는가를 알아보고자 한다. 이를 바탕으로 모바일 웹 서비스 품질에 대하여 더욱 깊이 있는 이해를 하는데 기여하며, 실증분석을 통해 호텔 모바일 웹 서비스의 효과적인 정보 및 내용 구축방안을 제시하고 그 결과를 토대로 호텔 경영의 활성화 및 매출증대를 강구하고자 한다.
이를 위해 본 연구는 먼저 전통적인 서비스 품질관련, 온라인 서비스 품질관련 연구와 더불어 모바일 웹 서비스 이용에 관련된 문헌들을 고찰하여 모바일 웹 서비스 품질차원을 도출해 내었다. 이를 바탕으로 본 연구는 스마트 폰 이용도가 높은 20대에서 60대까지의 남녀를 중심으로 호텔 모바일 웹 이용 경험이 있거나 현재 이용하고 있는 성인 및 직장인을 모집단으로 선정하여 2016년 4월 30일부터 5월 15일까지 오프라인 설문지 배포를 통하여 설문조사를 수행하였으며, 총 240부의 유효 표본을 확보하였다.
설문과정을 통하여 회수된 자료는 SPSS for Windows Version 21.0 통계 프로그램에 의한 빈도분석, 요인분석, 회귀분석, 조절회귀분석 등 다양한 분석방법을 이용하여 표본의 인구통계학적 특성을 포함한 일반적 특성과 연구가설 검증을 수행하였다.
가설 검증에 앞서 연구 개념들에 대한 신뢰성 검증과 타당성 검증을 실시하였으며, 연구가설 검증을 위하여 인구통계학적 특성을 위한 빈도 분석, 각 변수에 대한 기술 분석, 독립변수와 종속변수, 조절변수에 대한 탐색적 요인분석을 실시하였다.
호텔 모바일 웹 서비스 품질과 이용객의 모바일 웹 만족도의 영향관계 및 고객의 호텔 방문 의도를 확인하기 위한 탐색적 회귀분석, 모바일 웹 친숙도의 조절효과를 확인하기 위한 조절회귀분석을 실시하였다.
이상의 과정을 통한 본 연구의 실증분석 연구 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 호텔 모바일 웹 서비스 품질, 이용객 만족도, 고객의 호텔 방문 의도, 모바일 웹 친숙도에 대한 요인분석 신뢰도는 높은 것으로 분석되었으며, 호텔 모바일 웹 서비스 품질은 ‘서비스 품질’, ‘정보 품질’, ‘시스템 품질’, ‘보안성’으로 구성되었다.
둘째, 호텔 모바일 웹 서비스 품질 중 서비스 품질, 정보 품질, 시스템 품질이 이용객 만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 호텔 모바일 웹 서비스 품질 중 보안성은 이용객 만족도에 유의하지 않은 영향을 미치는 요인으로 나타났다. 이는 기대와 차이가 있는 결과로, 최근 스마트 기기의 보안 및 관리의 중요성과 보안에 대한 소비자들의 높은 관심을 고려할 때 이 결과를 그대로 해석할 수는 없을 것이다. 보안성은 모바일 웹 서비스를 이용하는데 있어서 무조건적으로 보장되어야 하는 기본적 성격이 강한 속성이라 할 수 있기 때문이다.
셋째, 호텔 모바일 웹 서비스 품질 중 서비스 품질, 정보 품질, 시스템 품질이 호텔 방문 의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마찬가지로 호텔 모바일 웹 서비스 품질 중 보안성이 고객의 호텔 방문 의도에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으나, 이 또한 위에서 설명한 바와 같이 모바일 웹의 보안성이란 방문 의도에 필수불가결한 일차원적 영향 요인일 가능성을 고려해 볼 수 있다.
넷째, 호텔 모바일 웹 서비스 품질과 이용객 만족도 간의 관계에 있어 모바일 웹 친숙도에 따른 조절효과가 나타났다. 특히, 호텔 모바일 웹의 보안성은 친숙도의 조절효과에 따라 이용객 만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 사료된다.
이상의 결과로 스마트 폰의 대중화로 인해 모바일 웹은 전 연령층에서 쉽게 사용가능한 매체가 되었음을 본 연구를 통해 알 수 있다. 또한 개인화 서비스나 SNS 연계성과 같은 새로운 변수들을 탐색하여 마케팅 도구로서 호텔 모바일 웹에 대한 자료를 제시하고 있으며, 서비스 품질, 정보 품질, 시스템 품질, 보안성 등 이라는 호텔 모바일 웹 서비스 품질의 특성을 규명하였다. 앞으로 호텔 모바일 웹 설계자와 운영자에게 의미있는 자료를 제공하였다는 데에 큰 의의가 있으며, 호텔 기업에서의 모바일 웹 구현 및 운영 측면에서 전략적으로 활용 가능할 것이다. 구체적으로 본 연구는 호텔 모바일 웹 서비스 품질의 발전과 호텔의 매출확대 및 정보 활용에 실질적인 도움이 되고자 하였다. 또한 호텔 모바일 웹 구축자 및 관리자는 모바일 웹 시스템의 신속성과 일관성 및 데이터 손실에 대한 대책과 함께 데이터 베이스의 체계적인 저장이 중요함을 인식해야 할 것이다. 마지막으로 호텔 기업에서는 보안성을 호텔 모바일 웹의 당연한 속성으로 인식시키고 안전장치를 이용객에게 확인시켜줌으로써 이용에 따른 위험을 감소시켜줄 수 있는 전략이 필요할 것이다.

In this study the influence of mobile web service quality of hotel to user satisfaction as well as customer''s hotel visit intention have been empirically analyzed, and it is intended to investigate the influential change of mobile web familiarity to mobile web satisfaction. By this it is intended to contribute more thoughtful understanding of mobile web service quality, by empirical analysis to provide effective information and concept building scheme of hotel mobile web service, and based on these results to device revitalization of hotel management and sales increase.

For this study quality dimension of mobile web service has been deducted by reviewing mobile web service related literatures and traditional service related as well as on-line service related studies.
Then both male and female adults of frequent smart phone user, age range of 20''s-60''s, experienced or using hotel mobile web, were selected as a population, then a off-line questionnaire survey was carried out during April 30 - May 15, 2016, and total 240 effective samples were collected.

Collected data by questionnaire survey was processed by statistical program SPSS for Windows Version 21.0 for various analysis, such as frequency analysis, factor analysis, regression analysis, moderated regression analysis to verify general characteristics including demographic characteristics as well hypotheses of this study.
Before verifying hypotheses, verification of reliability and validity of study concepts were carried out, then to verify study concepts, frequency analysis to deduct demographic characteristics, descriptive analysis for each variable, exploratory factor analysis for independent variable, dependent variables and moderating variables, were carried out.
To confirm influential relationship between hotel mobile web service quality and user''s mobile web satisfaction and customer''s hotel visit intention, the exploratory regression analysis, and, to confirm moderating effect of mobile web familarity, moderated regression analysis were carried out.

The summary of empirical survey results of this study are as follows.
First, the reliability of factor analysis for hotel mobile web service quality, user''s satisfaction. customer''s hotel visit intention and mobile web familiarity was proved high, and hotel mobile web quality is consist of ''service quality'', information quality'', ''system quality'' and ''security''.
Second, it is proved that among hotel mobile web service quality, ''service quality'', information quality'' and ''system quality'' are giving significant influence to user''s satisfaction. But it is proved that ''security'' is not giving significant influence to user''s satisfaction. This result is somewhat different from the expectation, considering consumers'' high concern about importance on security and caring smart equipments and security, this result can hardly be accepted as it is. It is because ''security'' is a fundament attribute that shall be guaranteed without any condition for using mobile web service.
Third, it is proved that among hotel mobile web service quality, ''service quality'', information quality'' and ''system quality'' are giving significant influence to hotel visit intention. Also it is proved that ''security'' is not giving significant influence to hotel visit intention, but as explained above one should consider the possibility that security of mobile web is an indispensable and one-dimensional influential factor.
Fourth, it is proved that there is moderating effect of mobile web familiarity on the influential relationship between hotel web service quality and user''s satisfaction. Especially, security of hotel mobile web gives significant influence on user''s satisfaction by the moderating effect of familiarity.

By these results, in this study it is proved that mobile web is an easy usable medium by all age groups by popularity of smart phone. Also, by exploring new variables, such as personalized service, connectivity with SNS, this study is presenting data of botel mobile web as a marketing arm, and also determining characteristics of hotel mobile web service quality. This study has its meaning to provide meaningful data for designer and operator of hotel mobile web for the future, and can also be utilized strategically in establishing and operating hotel mobile web. Specifically This study is intended to be a practical assist for hotel mobile wen service quality improving, expanding hotel turn-over as well as utilization of information. Also hotel mobil web designer and operation should perceive the immediacy and consistency of mobile web, counter measure against data loss and the importance of systematic storing of data base. Lastly, it is necessary for hotel industry to set a strategy to reduce risk of mobile web utilization by confirming safety device to users and by be perceived that security is a natural attribute of hotel mobile web.