객실승무원 직업이미지의 기대불일치가 직무만족 및 이직의도에 미치는 영향

본 연구는 항공사 객실승무원을 대상으로 항공사 입사 전의 기대와 입사 후에 실제 인식하는 성과 간에 어떠한 차이가 있는지를 알아보고 기대불일치에 따른 직무만족과 이직의도에 미치는 영향 관계를 규명하는 것이다.
먼저 선행 연구를 바탕으로 객실승무원의 직업이미지에 대한 요인을 추출하여 항공관련학과 학생과 현직 승무원을 대상으로 사전 예비설문을 실시하였으며, 이를 토대로 재구성한 직업이미지의 20개 항목을 최종 도출하여 국내 K 항공사에 입사한 2년 이내의 승무원을 대상으로 설문을 실시하였다. 설문조사 기간은 2016년 2월 22일부터 3월 25일까지 33일간 설문지 300부를 배포하여 이를 응답자가 직접 작성한 후 287부를 회수하였고, 누락 및 결측된 설문지를 제외하고 270부를 실증분석에 사용하였다.
가설검증을 위해 수집된 자료의 분석은 SPSS 21.0 통계프로그램을 사용하여 빈도분석, 기술통계분석, 대응표본 t-검정, 신뢰도분석 및 탐색적 요인분석을 통한 기초분석을 실시하였고, 상관관계분석, 다중/단순회귀분석, 매개회귀분석을 이용하여 구성개념간의 영향관계를 알아보았다.
본 연구에서는 객실승무원 직업이미지의 기대불일치에 대한 하위요인은 업무의 부가적 혜택, 직업의 전문성, 다양한 문화경험, 높은 업무강도, 높은 사회적 평판을 5개의 요인으로 명명하였다.
대응표본 t-검정을 통해 분석한 연구과제 1의 결과와 연구과제 2의 측정변수들에 대한 영향관계는 회귀분석과 매개분석을 통하여 다음과 같은 결론을 도출하였다.
첫째, 객실승무원 직업이미지의 입사 전 기대-입사 후 성과 간의 차이분석을 한 결과 “충분한 여가생활” 항목의 평균차이가 가장 많은 차이를 나타냈고, “정신적인 스트레스”, “체력적으로 힘듦”, “생활이 불규칙함”의 항목들은 입사 후 직업이미지가 더 부정적으로 바뀌었음을 확인할 수 있었다.
둘째, 변수들의 관련성을 분석한 기본적인 검증의 결과, 객실승무원 직업이미지의 기대불일치 요인은 직무만족과 이직의도에 부분적으로 유의한 영향을 미쳤다.
객실승무원 직업이미지의 기대불일치 요인 중에서 “부가적 혜택”과 “다양한 문화경험”은 직무만족에 정(+)의 영향을 미쳤으나, “높은 업무강도”는 부(-)의 영향으로 미치는 것으로 나타났다. 또한, 이직의도에 미치는 영향을 살펴보면 “높은 업무강도”는 이직의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, “업무의 부가적 혜택”과 “다양한 문화경험”은 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 직무만족은 이직의도에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 직무만족의 매개효과 분석을 수행한 결과, 객실승무원 직업이미지의 기대불일치 요인 중 “업무의 부가적 혜택”, “다양한 문화경험”, “높은 업무강도”는 이직의도에 대해서 완전 매개영향을 미치고 있음을 확인할 수 있었다. 본 연구의 결과는 객실승무원 직업이미지의 기대불일치 요인 중 직무만족에 정(+)의 영향을 주는 “업무의 부가적 혜택”과 “다양한 문화경험”은 발전시켜 객실승무원의 만족도를 높이고 이직의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타난 “높은 업무강도”는 개선점을 보완해야 함을 시사하고 있다.
본 연구에서는 객실승무원 직업이미지에 대한 입사 전, 후 차이를 파악함으로써 항공사 입사를 준비하는 취업준비생들에게 현실적인 직업이미지를 정확하게 인지할 필요성이 있다는 것과 항공사에서는 자사의 객실승무원 직업이미지를 긍정적으로 확립하여 객실승무원의 직무만족도를 높이고 이직의도를 최소화 할 수 있는 방안을 제공하려고 한다.

주제어 : 객실승무원 직업이미지, 기대불일치, 직무만족,
이직의도

The Effects of Flight Attendant
Job Image’s Expectation Disconfirmation on Job Satisfaction and Turnover Intention

Park min-ja
Department of Tourism management
The Graduate School of Tourism
Sejong University

The purpose of this research to examine the difference between job expectation of airline flight attendants before working and actual experience after working and identify the effect of expectation-disconfirmation of their job images on turnover intention.
First, factors affecting job images of flight attendants were extracted based on previous researches done on the subject. Then, a preliminary questionnaire was conducted on actively working flight attendants and students in aviation-related studies. The results were used to reconstruct a total of 20 categories on job images. These variables were then used to conduct a questionnaire on flight attendants of K Airline with less than 2 years of experience. The questionnaire was conducted from February 22, 2016 to March 25, 2016, during which 300 questionnaires were distributed over 33 days. A total of 287 questionnaires was collected, 270 out of which were used for empirical analysis after dropping the questionnaires with missing answers and measurements.
SPSS 21.0 was used to analyze the collected data to test hypothesis. Frequency analysis, descriptive statistics, paired t-test, reliability analysis and exploratory factory analysis were conducted for basis analysis. Also, correlation analysis, multivariate/univariate regression analysis and mediating analysis were performed to examine the relationship between theoretical constructs.
The sub-factors in this research according to expectation-disconfirmation of the job image of flight attendants included additional benefits of work, professional expertise, diverse cultural experience, intensive workload, and high social reputation. The following conclusions were obtained from the result of regression analysis and mediating analysis done on the outcome of research subject 1 via paired sample t-test and the outcome of research subject 2 via measured variables and their relationship.
First, the result of analyzing the difference between flight attendant’s expectation on job images before working and after working revealed that there exist negative expectation-disconfirmation for categories. The biggest average difference was on “sufficient leisure life.” Categories such as “mental stress,” “physical hardship” and “irregular life” categories became even more negative after working.
Second, the result of basic test on analysis of correlations among variables shows that flight attendant’s expectation-disconfirmation on job images significantly affected job satisfaction and turnover intention partially. Among the expectation-disconfirmation factors, “additional benefits” and “diverse cultural experiences” had a positive effect on job satisfaction while “intensive workload” had a negative effect. Moreover, in terms of the effect on turnover intention, “intensive workload” had a positive effect on turnover intention while “additional benefits of work” and “diverse cultural experiences” had a negative effect. Finally, job satisfaction had a negative effect on turnover intention.
Third, the result of analyzing the mediating effect of job satisfaction revealed that, among the expectation-disconfirmation factors, “additional benefits of work,” “diverse cultural experiences” and “intensive workload” had perfect mediating effect on turnover intention.
The conclusion of this research suggests that the expectation-disconfirmation factors that positively affect job satisfaction such as “additional benefits of work” and “diverse cultural experiences” should be improved to improve job satisfaction of flight attendants while “intensive workload” factor that positively affects turnover intention must be ameliorated.
This research, by examining the difference between flight attendant’s job images before and after working, identified the necessity for job seekers in preparation to become flight attendants to understand realistic job images more precisely. Also, it suggests that each airline companies should establish positive job images for flight attendants to improve their job satisfaction and minimize their turnover intention.