본 연구는 서비스 접점 구성원의 자아탄력성과 고객응대역량에 대해 고찰하고 조직 구성원의 자아탄력성이 고객응대역량에 유의한 영향을 미치는 지를 규명하고자 한다. 심리학적 개념에서 비롯된 개인의 내재적 특성인 자아탄력성을 재정의 하고, 서비스 기업의 목표달성에 결정적인 역할을 하는 고객응대역량과의 영향관계를 연구하는 새로운 시도인 것이다. 본 연구는 예상치 못한 상황이나 긴장을 유발하는 환경 속에서 유연하게 반응하는 자아탄력성의 중요성을 드러내고자 하며, 자아탄력성이 기업의 성과로 이어지는 고객응대 역량에 예측적인 역할을 하는지 규명하는 데에 목적이 있다. 또한, 실질적인 시사점을 제공하여 인사관리의 근간이 될 뿐 아니라 향 후 서비스 산업 인재개발 연구에 다양한 실용점을 제언하고자 한다.
본 연구의 목적을 달성하기 위하여 기존의 선행연구를 바탕으로 구성원의 자아탄력성의 요인들을 재구성 하였으며, 고객응대역량 모델링을 기초로 하여 속성들을 도출하였다. 본 연구의 실증 분석을 위해 서울 지역 특급 호텔의 고객 접점 구성원을 대상으로 설문을 실시하였다. 설문지는 총 340부를 배포하였고 회수된 설문지 중에서 312부를 유효표본으로 선정하여 최종 분석에 사용하였으며, 통계 분석 과정에서 빈도 분석, 신뢰도 및 요인 분석, 회귀분석을 실시하였다.
본 연구는 다음과 같은 연구 결과를 제시하고 있다.
우선, 자아탄력성의 낙관적 태도가 고객응대역량의 고객관리, 개인효과, 자기관리, 업무지식의 각 요인에 유의한 영향을 미친다는 것이 증명되었다. 낙관적인 태도를 지닌 구성원은 주어진 상황을 긍정적으로 바라보고 목표를 달성하기 위해 자기관리를 함으로 고객응대역량을 높이며, 개인의 긍정심리자본 및 태도가 고객 지향성 및 고객관리에 긍정적인 영향을 준다는 것으로 나타났다. 이와 같은 맥락으로, 자아탄력성의 하위요인인 대인관계 효율성과 자신감 또한 고객응대역량의 각 요인에 유의한 영향을 미친다는 결과가 도출되었으며, 이는 고객을 응대함에 있어 열린 마음을 가지고 원만한 대인관계를 가지는 구성원이 고객의 요구를 잘 파악하고 소통하며 고객응대역량을 잘 발휘한다는 것을 보여준다. 자기 스스로를 믿고 자신감을 가지고 업무에 임하는 구성원 또한 주어진 환경에서 예상치 못한 부정적인 일이 발생하더라도 본인 스스로 확신을 가지고 감정에 크게 영향을 받지 않아 업무에 집중하며 고객응대역량을 갖추게 됨을 알 수 있다. 한 편, 자아탄력성의 숙련된 표현력은 고객응대역량의 개인효과, 자기관리, 업무지식에 유의한 영향을 미치지만 고객관리에는 영향관계가 없음이 밝혀졌다. 구성원의 숙련된 표현력은 자신의 감정을 잘 조절하고 효과적인 의사소통을 구사하는 것을 말하는데, 이러한 표현력은 본인이 고객을 잘 이해하고 반응을 예측하는 개인효과와 감정을 조절하고 스트레스를 해결하는 자기관리, 그리고 정보전달을 위한 업무지식 역량에는 유의한 영향을 미치지만, 고객과의 우호적인 관계유지 및 고객과의 친밀감에 있어서는 영향을 미치지 않는다는 것을 말한다. 이는 고객을 접하는 구성원이 고객을 응대할 때 본인의 감정을 통제해야만 하는 환경에 놓이기 때문이며, 측정 기준의 주체가 고객이 됨으로 구성원 자신의 특성인 숙련된 표현력과 고객관리는 상관관계가 없음을 나타내는 것이다.
종합적으로 볼 때, 본 연구는 서비스 접점 구성원의 자아탄력성이 고객응대역량에 통계적으로 유의한 영향을 미친다는 것이 증명되었으며, 예외적으로 자아탄력성의 숙련된 표현력과 고객응대역량의 고객관리는 영향관계가 없음을 나타내었다.
위와 같은 실증분석의 결과는 다음과 같은 시사점 및 연구방향을 제시한다.
서비스 접점 구성원의 자아탄력성은 실제 업무성과와 직접적으로 연결되는 고객응대역량에 유의한 영향을 미치며, 결국 구성원의 자아탄력성이 서비스 기업의 결과를 창출하는 역량에 중요한 역할을 한다는 것을 시사한다. 따라서 본 연구를 기초로 하여 호텔 기업의 인재채용 및 인사관리에 있어 자아탄력성의 중요성을 인식하고 구성원의 자아탄력성을 개발할 수 있는 프로그램을 시행할 것을 제언한다. 학문적으로는 자아탄력성과 역량, 그리고 서비스 성과와의 구조적인 영향관계에 대한 심층적인 연구가 시행되어야 할 필요가 있으며, 이를 통해 실질적으로 서비스 산업에 유익한 방향을 제시할 것을 기대한다.