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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 지도교수
- 이일한
- 발행연도
- 2016
- 저작권
- 중앙대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
이용수4
초록· 키워드
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본 연구는 온라인 설문조사를 통해 관계효익이 브랜드 이미지와 고객만족 그리고 고객 충성도에 미치는 영향을 연구하였다.
지속적으로 성장하면서 기업을 유지하기 위해서는 과거보다 고객과의 관계 관리가 더욱 중요해졌으며, 이를 위해서는 고객 관계 관리 프로그램의 설계 및 운영 또한 그 중요성이 매우 높아졌다.
이에 본 연구는 온라인 쇼핑몰에서 고객과의 관계를 강화하기 위해 고객충성도에 영향을 미치는 요인을 분석하고, 또한 고객충성도에 영향을 미치는 요인을 분석하여 기업들이 합리적으로 고객관계 강화 프로그램을 설계하고 운영하는데 합리적인 방향을 제시하였다.
첫째, 인터넷 쇼핑몰에서 관계효익도 오프라인 산업과 마찬가지로 심리적 효익과 사회적 효익, 고객화 효익은 브랜드 이미지에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것을 확인할 수 있었으나, 경제적 효익은 브랜드 이미지에 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 그리고 심리적 효익과 경제적 효익, 개인화 효익은 고객만족에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었으나, 사회적 효익은 고객만족에 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
둘째, 브랜드 이미지나 고객만족은 고객 충성도에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 이는 결국 관계효익이 브랜드 이미지와 고객만족을 매개변수로 고객 충성도에 유의한 영향을 미치므로 사이트 특성에 맞는 관계효익은 사이트 운영에 중요한 요소임을 알 수 있었다.
셋째, 우수회원 등급에 따라 브랜드 이미지나 고객만족이 고객 충성도에 미치는 영향에 차이가 있다는 가설을 설정하였으나, 우수회원 등급에 따라 브랜드 이미지가 고객 충성도에 미치는 영향에 차이가 있을 것이라는 가설은 기각되어 영향이 없음으로 나타났고, 우수회원 등급에 따라 고객만족이 고객 충성도에 미치에 영향에 차이가 있을 것이라는 가설은 채택되어 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다.
이를 통해 우수회원 등급이 높을수록 고객 충성도도 높아 질 수 있으므로 고객 관계 관리 프로그램 속에서 많은 우수회원을 확보할 수 있도록 하는 것이 중요한 것으로 나타났다.
지속적으로 성장하면서 기업을 유지하기 위해서는 과거보다 고객과의 관계 관리가 더욱 중요해졌으며, 이를 위해서는 고객 관계 관리 프로그램의 설계 및 운영 또한 그 중요성이 매우 높아졌다.
이에 본 연구는 온라인 쇼핑몰에서 고객과의 관계를 강화하기 위해 고객충성도에 영향을 미치는 요인을 분석하고, 또한 고객충성도에 영향을 미치는 요인을 분석하여 기업들이 합리적으로 고객관계 강화 프로그램을 설계하고 운영하는데 합리적인 방향을 제시하였다.
첫째, 인터넷 쇼핑몰에서 관계효익도 오프라인 산업과 마찬가지로 심리적 효익과 사회적 효익, 고객화 효익은 브랜드 이미지에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것을 확인할 수 있었으나, 경제적 효익은 브랜드 이미지에 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 그리고 심리적 효익과 경제적 효익, 개인화 효익은 고객만족에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었으나, 사회적 효익은 고객만족에 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
둘째, 브랜드 이미지나 고객만족은 고객 충성도에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 이는 결국 관계효익이 브랜드 이미지와 고객만족을 매개변수로 고객 충성도에 유의한 영향을 미치므로 사이트 특성에 맞는 관계효익은 사이트 운영에 중요한 요소임을 알 수 있었다.
셋째, 우수회원 등급에 따라 브랜드 이미지나 고객만족이 고객 충성도에 미치는 영향에 차이가 있다는 가설을 설정하였으나, 우수회원 등급에 따라 브랜드 이미지가 고객 충성도에 미치는 영향에 차이가 있을 것이라는 가설은 기각되어 영향이 없음으로 나타났고, 우수회원 등급에 따라 고객만족이 고객 충성도에 미치에 영향에 차이가 있을 것이라는 가설은 채택되어 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다.
이를 통해 우수회원 등급이 높을수록 고객 충성도도 높아 질 수 있으므로 고객 관계 관리 프로그램 속에서 많은 우수회원을 확보할 수 있도록 하는 것이 중요한 것으로 나타났다.
목차
제1장 서 론 1제1절 연구의 배경 및 목적 1제2절 연구방법 4제3절 논문의 구성 5제2장 이론적 배경 6제1절 인터넷 쇼핑몰 61. 인터넷 쇼핑몰 정의와 분류 62. 일반 상거래와 인터넷 쇼핑몰 비교 83. 소매시장 및 인터넷 쇼핑몰의 일반 현황 11제2절 관계 효익에 대한 연구 20제3절 브랜드 이미지, 고객만족, 고객충성도에 대한 연구 281. 브랜드 이미지 282. 고객만족 333. 고객충성도 35제3장 실증 연구의 설계 40제1절 연구모형 설계 40제2절 연구가설 설정 42제3절 변수의 조작적 정의 및 설문지 구성 46제4절 자료수집 및 분석방법 53제4장 실증분석 55제1절 조사 대상자의 일반적 특성 55제2절 설문의 신뢰성 및 타당성 분석 58제3절 구조모형 분석 63제4절 가설검증 65제5장 결론 70제1절 연구결과 요약 및 시사점 701. 연구결과 요약 702. 이론적 시사점 713. 실무적 시사점 72제2절 연구의 한계와 향후 연구 방향 74참고문헌 76부 록 80국문초록 86ABSTRACT 88
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