본 연구의 목적은 사례관리를 경험한 이용자들의 주관적 경험세계를 드러내는 동시에 사례관리의 의미와 본질 구조를 규명하는데 있으며 아래로부터 문제를 발굴하고 개선방향을 도출하고자 하는 상향식(bottom-up) 연구이다. 본 연구의 연구 문제는 “사례관리 이용자들이 경험한 사례관리의 의미와 본질 구조는 어떠한가?” 이다.
현상학적 입장에서 연구자는 인터뷰 진행자로서 직접 현상을 경험한 연구 참여자의 생활세계(life-world)에 주목하여 생생한 경험적 기술이 가능하도록 비구조화 된 개방적 질문을 사용하고 정확한 묘사를 유도하며 연구자 자신의 사전지식을 배제하려는 노력을 기울였다. 면담 내용은 Giorgi의 기술적 현상학으로 분석하였다. 자료 수집은 2015년 4월부터 11월까지 8개월간 진행하였다. 연구 참여자 16명에 대해서 1인당 평균 2회, 인터뷰 시간은 회당 60분에서 90분이었으며 장소는 주로 일터나 거주지 등이었다. 연구 참여자의 연령은 30대 2명, 40대 4명, 50대 5명, 60대 2명, 70대 1명, 80대 2명으로 분포되었다. 성별은 남자 4명, 여자 12명이었다. 사례관리를 이용한 기간은 2012년부터 2015년까지였고 1년이 9명, 1년 6개월이 2명, 2년이 3명, 3년이 2명이었으며 이중 기초생활수급자는 6명, 차상위 계층은 2명이었다. 건강문제, 장애, 노령으로 여러 위기상황을 겪어온 이용자들이었다. 원자료(raw data)는 심층면담과 관찰 수행으로 구성하였다.
원자료(Raw data)를 분석한 결과, 408개의 의미 단위를 구성했고 이 의미 단위들 중에서 구조 밖에 존재하는 것들은 제거하고 중복되는 것들을 요약하여 179개의 중심의미를 구성했다. 이 중심의미들을 공속성 차원에서 결집하여 38개의 드러난 주제들을 발굴했고 이를 다시 현상학적 괄호 치기 자세를 유지하며 지속적으로 비교하여 10개의 본질적 주제를 구성했다.
연구자는 상황적 구조 진술에서 사례관리를 이용한 경험자들의 개별적이고 상황적인 특성을 기술했고 일반적 구조 진술에서는 연구 참여자들의 공통성에 기반을 두고 변화 과정과 본질 구조를 기술했다.
먼저, 연구 참여자들은 5단계의 변화를 거쳤다. 1단계는 ‘사회적 지지와의 조우’로 나타났다. 사례관리를 이용하기 전, 연구 참여자들은 고령, 장애, 이혼, 가족와해 등으로 모두 궁박한 상황에 처해 있었으나 사례관리센터와의 만남으로 생활기반을 보전할 수 있었다. 2단계는 ‘패배주의에서의 탈출’이었다. 연구 참여자들은 일종의 운명론적 체념 또는 패배주의에 빠져 있었다. 그러나 연구 참여자들은 사례관리를 이용하면서 작은 성취를 이루면서 패배주의 탈출로 첫걸음을 떼었다고 분석된다. 3단계는 ‘길벗과의 연대’이다. 연구 참여자들은 체념과 포기라는 깊은 수렁에서 벗어나기 시작했다. 하지만 그것은 단 시간에 이루어진 일이 아니었다. 더욱이 연구 참여자들은 기초적인 능력이 부족하였다. 이러한 재활의 길에 가장 큰 힘을 준 것은 공동작업장 동료들이나 같은 처지에 있는 사람들과의 만남과 연대라고 할 수 있다. 4단계는 ‘희망의 공유’이다. 연구 참여자들에게 희망은 멀리 있는 것이었고 자기와는 상관없는 다른 세상의 이야기였다. 이때 연구 참여자들은 절망이나 후회보다는 희망을 발견했는데 희망을 여럿이 공유하는 과정이 있었기 때문이다. 5단계는 ‘긍정의 강화 및 연대하여 극복’이다. 연구 참여자들은 희망을 공유한 후 두 가지 양상이 나타났다. 연구 참여자들은 긍정성을 강화하거나 현존하는 문제를 연대하여 극복하였다. 연구 참여자들은 희망을 공유한 후 도움을 주는 것도 능력이고 도움을 받아들이는 것도 능력이라고 긍정성을 강화하였고 단순한 소수자들의 동병상련 적 차원에서의 정서나 연민이 아니라 구체적인 연대와 결속을 통해 극복하였다.
이어서, 연구 참여자들의 주관적 세계에서 경험한 사례관리의 본질 구조를 10개의 본질적 구조로 나누어 기술했고 그것들 간의 관계를 구조적 차원에서 기술했다.
첫 번째, 연구 참여자들의 공통적인 본질적 주제는 궁지에 비친 한 줄기 빛, 낮은 자리에 처해 높은 곳 향하기, 희망의 발견을 구성요소로 하는 ‘삶의 샘물’이다. 두 번째, 본질적 주제는 경제적 신용회복, 생활터전의 보존, 일상의 활력을 구성요소로 하는 ‘안정기반 구축’이다. 세 번째, 본질적 주제는 긍정의 학습, 노동의 기쁨, 스스로 만든 행복감을 구성요소로 하는 ‘생활의 윤택함’이다. 네 번째, 본질적 주제는 가족의 기능회복, 가족의 재구성, 자녀의 변화가 새로운 힘을 구성요소로 하는 ‘가족이 희망’이다. 연구 참여자들은 전술한 ‘삶의 샘물’, ‘안정기반 구축’, ‘생활의 윤택함’이라는 긍정적 현상을 ‘가족이 희망’이라는 전략으로 더욱 고조시켰다. ‘다섯 번째, 본질적 주제는 공공과의 거리감, 복지부동 공무원, 잔존하는 차별의 벽, 형식주의의 피로를 구성요소로 하는 ‘관료주의 장벽’이다. 여섯 번째, 본질적 주제는 개별적 욕구의 희생, 실적올리기 용 들러리를 구성요소로 하는 ‘복지주권 상실’이다. 일곱 번째, 본질적 주제는 낮은 일자리 한계, 연계성 부족, 온실 속 화초의 취약성, 원초적 노동 불