본 연구는 소비자상담사의 성격과 직무특성이 소비자상담사의 감정노동 및 직무만족도에 미치는 영향력을 살펴보았다. 또한 개인의 감정노동과 직무만족도가 소비자상담사의 사회인구학적 특성, 직무 관련 특성에 따라 어떤 차이가 있는가를 조사하였다.
본 연구는 소비자상담사의 성격과 직무특성이 소비자상담사의 감정노동수준 및 직무만족도에 미치는 영향력을 알아보는데 목적이 있고, 이를 위하여 기업소비자전문가협회(OCAP: Organization of Consumer Affairs Professional in Business) 식품분과 소속 기업으로 년 매출액이 1조원이상(2014년 기준)인 고객센터에서 근무하는 소비자상담사를 대상으로 실증분석을 위한 설문조사 방법을 실시하였으며, 대상기업은 15개이다.
본 연구의 자료분석을 위한 통계처리는 SPSS 21.0 프로그램을 사용하였다. 소비자상담사의 성격과 상담사의 직무특성인 직무스트레스, 직무자율성, 고객지향성, 감정노동, 직무만족도가 상담사의 사회인구학적 특성에 따라 어떤 차이가 있는가를 조사하기 위해 t-test와 일원분산분석(Oneway-ANOVA)을 실시하였으며, 집단별 차이의 사후검증을 위하여 Duncan 분석을 실시하였다. 또한 본 연구의 매개변수인 감정노동, 종속변수인 직무만족도에 미치는 요인을 조사하기 위해 회귀분석(Regression analysis)에 기초한 경로분석을 수행하였다.
본 연구의 주요 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 소비자상담사의 창의적 성향의 경우 여성보다 남성이, 근무년수가 짧은 상담사와 미혼인 상담사가 두드러진 특성을 갖는 것으로 나타났다. 또한 남성, 인문사회계열 전공자, 50대 이상의 고연령 상담사, 대리, 과장급의 사원이 세심하고 철저한 성향을 보였다. 사교활동형의 경우 어떠한 인구통계학적 변수에 영향을 받고 있지 않았다.
둘째, 소비자상담사의 직무스트레스는 대졸자, 근무년수가 가장 짧은 4년 이하인 경우와 20년을 초과하는 경우 높은 것으로 나타났다. 남성상담사, 기혼상담사, 대졸 상담사, 연령이 높은 40대, 50대 이상 상담사, 월평균소득이 600만원을 초과하는 고소득 상담사, 부장급 이상 고위직의 직무자율성이 높았다.
셋째, 소비자상담사의 감정노동 수준의 차이를 검증한 결과 미혼상담사, 20대 상담사의 감정노동수준이 높은 것으로 밝혀졌다.
넷째, 소비자상담사의 직무만족도의 차이검증 결과 기혼상담사, 근무년수가 20년을 초과하는 상담사, 부장급 이상의 고위직을 맡고 있는 상담사의 직무만족도가 가장 높은 것으로 나타났다. 상담사의 직위가 사원인 경우 가장 낮은 직무만족도를 보이고 있었다.
다섯째, 소비자상담사의 감정노동에 영향을 미치는 요인을 조사하기 위하여 회귀분석을 수행한 결과는 고연령, 근무년수가 길고 다소 우울하고 신경질적 성향의 소비자 상담사와 고객지향적 업무를 수행하고 직무자율성이 높은 소비자상담사의 감정노동 수준이 높은 것으로 나타났다.
여섯째, 소비자상담사의 직무만족도가 어떤 요인에 의해 영향 받는가를 조사하기 위해 회귀분석을 수행한 결과 사교적이며 활동량이 많을수록, 감정노동 수준이 낮을수록, 직무자율성이 높을수록 직무만족도가 높은 것으로 나타났다.
일곱째, 소비자상담사의 감정노동이 소비자상담사의 직무만족도에 미치는 영향력을 경로분석을 통해 분석한 결과 상담사의 감정노동 수준이 상담사의 직무만족도에 통계적으로 유의하게 영향 미치는 것으로 나타났다. 상담사가 우울한 성격과 고객지향적인 업무를 수행할 경우 감정노동 수준이 높으며 감정노동 수준이 낮은 소비자상담사의 직무만족도가 높음을 알 수 있다. 한편, 소비자상담사의 성격 중 사교적이고 활동적인 성향과 업무자율성은 상담사의 직무만족도에 정적 영향을 미치는 것으로 나타났다.


주제어: 소비자상담사, 성격, 직무스트레스, 직무자율성, 고객지향성, 감정노동,
직무만족도,