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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 지도교수
- 류성민
- 발행연도
- 2016
- 저작권
- 경기대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
이용수4
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국내 항공 운송 산업은 다양한 도전에 직면해 있다. 과거에는 여행사와 같은 대리점을 통하거나 패키지 상품으로 항공권을 구입했던 것에서 정보의 개방성이라는 이점을 활용한 인터넷과 모바일을 통한 직접 구매와 같은 소비 패턴의 변화, 국내·외 LCC의 도약으로 인한 새로운 경쟁 모델 등장, 예상치 못한 해외의 불안정한 정세 등은 항공사로 하여금 끊임없는 변화의 노력을 요구한다.
하지만 그러한 변화의 물결 가운데에서 모든 항공사들이 가진 공통적인 과제가 있다. 바로 안전과 고객 만족이다. 항공 서비스업에서 그 가치를 제공하는 구성원 중 하나가 바로, 기내에서 서비스를 제공하는 항공사 승무원들이다. 승무원들이 제공하는 서비스 가치에 의해 항공사의 서비스 품질이 좌우되기 때문에 항공사는 인적자원으로서의 승무원의 역할에 큰 관심을 가지고 있다.
승무원들은 하나의 팀을 이뤄서 직무를 수행하고 있다. 기내 환경의 특성이라 하면, 바깥과 차단되고 한정된 자원과 시간이라고 할 수 있다. 이러한 기내 환경에서 승무원들은 팀을 이뤄 동료들과의 상호 관계를 맺으며 팀워크를 통해 기내 서비스 제공 및 문제해결을 하고 있다. 따라서 승무원의 팀 안에서의 구성원과의 조화와 긍정적인 관계는 팀워크와 상승효과(synergy effect)로 이어질 것이고, 이를 통해 서비스 품질의 향상을 기대할 수 있다.
본 연구는 항공사 승무원들의 팀에 속해서 인지하는 적합성(fit)이 서비스 지향성(service orientation)에 미치는 영향에 대해 알아보고자 한다. 다시 말하면 승무원 개인이 느끼는 조화와 일치감의 정도를 팀 차원으로 접근해서 살펴보고, 그것이 서비스 지향성에 어떠한 영향을 미치는지 실증해보고자 한다. 그리고 개인-팀 적합성과 서비스 지향성 간 영향 경로를 규명하기 위해서 매개변수로 직무몰입을 설정하여 직·간접적인 관계를 연구하기로 하였다.
우선 선행연구의 이론적 연구와 검토로부터 연구 모형과 가설을 설계하고 국내 항공사 승무원을 대상으로 300부의 설문지를 배포, 283부를 회수하여 그 중 276부를 사용하였다. 실증분석을 위하여 SPSS 22.0 통계프로그램을 이용하였으며 연구결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 항공사 승무원의 개인-팀 적합성이 높을수록 직무 몰입도 높게 나타났다.
둘째, 항공사 승무원의 개인-팀 적합성이 높을수록 서비스 지향성도 높게 나타났다,
셋째, 직무몰입이 높을수록 서비스 지향성도 높게 나타났다.
넷째, 항공사 승무원의 개인-팀 적합성성과 서비스 지향성의 인과관계에서 직무몰입은 매개 역할을 하는 것으로 나타났다.
이와 같은 연구 결과에 따라, 본 연구는 항공사 승무원 본 연구는 서비스 지향성을 위한 팀 차원의 실무적인 시사점을 제공한다. 마지막으로 연구 결과에 대한 한계점과 추후 연구과제도 함께 논의하였다.
하지만 그러한 변화의 물결 가운데에서 모든 항공사들이 가진 공통적인 과제가 있다. 바로 안전과 고객 만족이다. 항공 서비스업에서 그 가치를 제공하는 구성원 중 하나가 바로, 기내에서 서비스를 제공하는 항공사 승무원들이다. 승무원들이 제공하는 서비스 가치에 의해 항공사의 서비스 품질이 좌우되기 때문에 항공사는 인적자원으로서의 승무원의 역할에 큰 관심을 가지고 있다.
승무원들은 하나의 팀을 이뤄서 직무를 수행하고 있다. 기내 환경의 특성이라 하면, 바깥과 차단되고 한정된 자원과 시간이라고 할 수 있다. 이러한 기내 환경에서 승무원들은 팀을 이뤄 동료들과의 상호 관계를 맺으며 팀워크를 통해 기내 서비스 제공 및 문제해결을 하고 있다. 따라서 승무원의 팀 안에서의 구성원과의 조화와 긍정적인 관계는 팀워크와 상승효과(synergy effect)로 이어질 것이고, 이를 통해 서비스 품질의 향상을 기대할 수 있다.
본 연구는 항공사 승무원들의 팀에 속해서 인지하는 적합성(fit)이 서비스 지향성(service orientation)에 미치는 영향에 대해 알아보고자 한다. 다시 말하면 승무원 개인이 느끼는 조화와 일치감의 정도를 팀 차원으로 접근해서 살펴보고, 그것이 서비스 지향성에 어떠한 영향을 미치는지 실증해보고자 한다. 그리고 개인-팀 적합성과 서비스 지향성 간 영향 경로를 규명하기 위해서 매개변수로 직무몰입을 설정하여 직·간접적인 관계를 연구하기로 하였다.
우선 선행연구의 이론적 연구와 검토로부터 연구 모형과 가설을 설계하고 국내 항공사 승무원을 대상으로 300부의 설문지를 배포, 283부를 회수하여 그 중 276부를 사용하였다. 실증분석을 위하여 SPSS 22.0 통계프로그램을 이용하였으며 연구결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 항공사 승무원의 개인-팀 적합성이 높을수록 직무 몰입도 높게 나타났다.
둘째, 항공사 승무원의 개인-팀 적합성이 높을수록 서비스 지향성도 높게 나타났다,
셋째, 직무몰입이 높을수록 서비스 지향성도 높게 나타났다.
넷째, 항공사 승무원의 개인-팀 적합성성과 서비스 지향성의 인과관계에서 직무몰입은 매개 역할을 하는 것으로 나타났다.
이와 같은 연구 결과에 따라, 본 연구는 항공사 승무원 본 연구는 서비스 지향성을 위한 팀 차원의 실무적인 시사점을 제공한다. 마지막으로 연구 결과에 대한 한계점과 추후 연구과제도 함께 논의하였다.
목차
제 1 장 서 론 1제 1 절 연구의 배경 1제 2 절 연구의 방법 및 구성 4제 2 장 이론적 배경 6제 1 절 개인-환경 적합성 61. 개인-환경 적합성의 개념 62. 개인-조직 적합성 9(1) 개인-조직 적합성의 개념 9(2) 개인-조직 적합성과 다른 변수와의 관계에 관한 선행연구 133. 개인-직무 적합성 15(1) 개인-직무 적합성의 개념 15(2) 개인-직무 적합성과 다른 변수와의 관계에 관한 선행연구 174. 개인-팀 적합성 19(1) 개인-팀 적합성의 개념 195. 항공사 승무원의 적합성과 승무원의 태도 21제 2 절 직무몰입 241. 직무몰입의 개념 242. 직무몰입의 선행 연구 27제 3 절 서비스 지향성 291. 서비스 지향성의 개념 292. 서비스 지향성의 구성 요소 323. 서비스 지향성의 선행 연구 34제 3 장 연구모형 및 연구가설 설정 36제 1 절 연구모형 및 가설 설정 361. 연구모형 362. 연구가설 설정 38(1) 항공사 승무원의 개인-팀 적합성과 직무몰입의 관계 38(2) 항공사 승무원의 개인-팀 적합성과 서비스 지향성의 관계 39(3) 항공사 승무원의 직무몰입과 서비스 지향성의 관계 40제 2 절 설문지 작성과 자료수집 431. 설문지 배부 및 회수 432. 설문지 구성 44제 3 절 실증분석 방법 44제 4 절 변수의 조작적 정의 및 측정 451. 개인-팀 적합성 462. 직무 몰입 463. 서비스 지향성 47제 4 장 실증 분석 48제 1 절 표본의 일반적 특성 48제 2 절 측정도구의 타당성과 신뢰성 검증 501. 개인-팀 적합성 측정항목의 타당성과 신뢰성 검증 512. 직무몰입 측정항목의 타당성과 신뢰성 검증 523. 서비스 지향성 측정항목의 타당성과 신뢰성 검증 53제 3 절 연구가설의 검증 551. 변인들 간의 상관관계 552. 가설 검증 57(1) 직무몰입에 대한 회귀분석 57(2) 서비스 지향성에 대한 회귀분석 58제 4 절 인구통계학적 특성과 연구변인관의 관계 621. 인구통계학적 특성에 따른 개인-팀 적합성의 차이 622. 인구통계학적 특성에 따른 직무몰입의 차이 643. 인구통계학적 특성에 따른 서비스 지향성의 차이 66제 5 장 결 론 68제 1 절 연구결과의 요약 68제 2 절 연구의 시사점 69제 3 절 연구의 한계점과 향후 연구 방향 73참고문헌 75부록 87Abstract 90
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