국내 금융산업은 외환위기를 겪은 이후에 금융규제 재편과 금융규제 완화라는 새로운 환경에 직면하게 되었다. 금융산업 전반적으로 변화의 필요성과 생존전략이 제기되면서 금융기관에서는 수익성 다변화 전략의 일환으로 프라이빗 뱅킹이 도입되었다. 프라이빗 뱅킹을 이용하는 PB고객은 일정금액 이상의 거액 자산을 보유한 부유층 고객으로 금융기관의 이익기여도면에서도 높은 우위를 차지하며 금융기관의 수익과도 직결된다. PB고객들은 외환위기와 금융위기를 겪으면서 위험관리의 중요성을 인식하게 되었을 뿐만 아니라 안전자산과 금리의 민감도에 대한 인식이 높아졌다. 특히 해외투자 허용 등으로 투자대상 금융상품의 증가에 따른 자산운용과 관련된 투자 상담의 수요가 증가하였고, 2009년 자본시장통합법은 이런 추세를 더욱 가속화 시켰다. 우리나라의 지속적인 경제성장과 더불어 부유층과 전문 고액연봉자가 크게 늘어나고 있으며, 프라이빗 뱅킹 여건이 성숙되면서 프라이빗 뱅킹 서비스를 이용하는 고객들이 점차 증가 추세에 있다는 것을 알 수 있다. 금융기관들은 증가하는 PB고객을 선점하기 위해 이들이 금융기관을 선택할 때 우선해서 고려하는 요인이 무엇인지 파악하고 차별화된 전략을 전개할 필요가 있다.
본 연구는 PB고객의 금융기관 선택요인이 고객만족, 고객충성도 및 연관구매확대에 미치는 영향을 알아보기 위한 목적으로 시도되었다. 독립변수로 금융기관 선택요인을 선정하였으며, 고객만족을 매개변수로 하여 결과변수인 고객충성도와 연관구매확대까지 미치는 영향에 대해 실증분석을 하였다.
본 연구는 선행연구의 이론적 연구와 검토를 토대로 연구 모형과 가설을 설정하고 20세 이상 금융기관 프라이빗 뱅킹 서비스를 이용하는 PB고객을 대상으로 자료를 수집하여 SPSS 21.0통계 프로그램을 이용하여 실증 분석을 실행하였으며, 본 연구 가설검정 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 금융기관 선택요인 중에 금융기관요인은 고객만족에 정(+)의 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설은 지지되었으며, 상품요인은 고객만족에 정(+)의 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설은 지지되지 않았다. 전문서비스요인은 고객만족에 정(+)의 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설은 지지되지 않았으며 직원요인은 고객만족에 정(+)의 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설은 지지되었고, 영업점요인은 고객만족에 정(+)의 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설은 지지되었다. 즉 PB고객은 금융기관을 선택하는데 있어 금융기관의 안전성과 신뢰성, 이미지와 정보관리, 그리고 직원의 전문지식이나 고객관리와 유대관계, 영업점의 접근성과 편리성을 중요하게 생각하고 있다는 것을 설명할 수 있다. 또한 전문서비스요인과 상품요인이 지지되지 않는 것은 PB고객의 입장에서 당연한 서비스로 여겨지고, 금융기관의 상품들이 보편화되어 차별성이 거의 없기 때문이라고 설명 할 수 있다.
둘째, 고객만족은 고객충성도에 정(+)의 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설은 지지되었다. 이는 고객만족이 높으면 지속적으로 이용할 의향이 있고, 금융기관을 선택 할 때 우선적으로 고려할 의향이 있음을 설명할 수 있다.
셋째, 고객만족은 연관구매확대에 정(+)의 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설은 지지되었다. 이는 고객만족이 높으면 기존 거래 비중을 확대하고, 기존 외의 추가상품을 가입하며, 연계상품을 구매할 의향이 있음을 설명할 수 있다.
결론적으로 본 연구를 통해 PB고객이 금융기관을 선택하는 요인은 금융기관의 이미지와 안전성, 영업점의 주차와 같은 편리성을 중요시하는 기존 선행연구와 일치하였다. 다만 기존 선행연구에서는 투자성과와 전문서비스가 중요한 것으로 나타났지만, 본 실증연구에서는 PB고객이 상품의 투자성과나 전문서비스보다는 직원의 신뢰성과 전문지식 및 유대관계를 더 중요하게 생각하는 것으로 나타났다. 그리고 고객만족이 높으면 고객충성도가 높아진다는 기존의 다수 선행연구와 일치된 결과를 얻었으며, 더 나아가 연관구매확대까지 높아진다는 결과를 얻은데 학문적 시사점이 있다고 하겠다.
본 연구는 그동안 프라이빗 뱅킹에 초점을 둔 연구들이 대부분이었으나, PB고객에 초점을 맞추고, 질적 연구를 토대로 설문항목을 만들어 실증연구를 하였다는데 의의가 있다. 또한 PB고객의 금융기관 선택요인에서 금융기관요인과 직원요인, 영업점요인이 중요하게 나타난 것의 실무적 시사점은 다음과 같다.
첫째, 금융기관의 브랜드 전략을 확장하는데 있어 전략적 차원에서 고려할 사항으로 생각 할 수 있다.
둘째, 전문지식을 갖추고 적절한 상품을 추천하거나 서비스 개발 등으로 PB고객이 스스로 찾아 올 수 있도록 하는 유능한 전문 인력 양성의 필요성을 생각할 수 있다.
셋째, 입지선정에서 PB고객의 니즈를 충분히 파악하고 편리성과 접근성을 중요시하여야 하며, 독립된 공간과 편안한 분위기를 조성해야 할 것으로 생각할 수 있다. 이는 일반 고객과는 다른 PB고객의 사적이고 비밀스러운 특징이 반영되어진 것이라고 판단되어 실무적 의의가 있다고 하겠다.

Domestic financial industry had faced new environment, financial regulation amendment and unrestricted of financial regulation after experiencing financial crisis. As necessity of change of overall financial industry and survival strategy was suggested, private banking was implemented as method of variable strategy of profitability. Customers using private banking is wealthy customer who possess large amount of capital and placed in priority in perspective of profitability of financial industry and connected straight to profitability of financial institution. Through foreign exchange and financial crisis, PB customers recognized not only importance of risk management but also increased awareness of sensitivity of interest rate and safe asset. Especially with permission of foreign investment, consulting demand regarding management of asset had been increased and 2009 capital market consolidation law accelerated this trend. With constant economic growth of Korea, steep increase of wealthy and high-wage employee is present. Also, with more mature private banking condition, more customers are using private banking service. In order to have increasing number of PB customer, financial institution needs to identify what their priority consideration is when choosing financial institution and conduct differentiated strategy.
This research was conducted for the purpose of analysing how PB customer''s financial institution choice factor affects customer satisfaction, customer royalty and supplemental purchase. As independent variable, financial institution choice was chosen and conducted analyse using customer satisfaction as dependent variable and outcome variable, customer royalty and supplemental purchase effect.
This research established hypothesis and project model based on the prior research and theoretical research and conducted analyse of actual proof by using SPSS 21.0 statistical program, collecting data from PB customer who is using private banking service over 20 years old. Follow is summary of the result.
Firstly, hypothesis that among the consideration of choosing financial institution, customer satisfaction will impact positively had not been supported. Hypothesis that special service consideration will impact positively had not been supported, hypothesis that employee factor would impact positively to customer satisfaction had been supported and hypothesis that branch factor impacts positively to customer satisfaction had been supported.
Which means that, When choosing financial institution, PB customer considered security, trust, image, management of information and professional knowledge and relationship with customer management, accessability of branch and convenience greatly. Also, as for professional service factor and product factor, it is not supported as PB customer considers it as granted and differentiation factor can not be found as products are standardized.
Secondly, hypothesis that customer satisfaction will positively impact customer royalty were supported. This means that when customer satisfaction is high, they intend to use it continuously and they intend to consider it preferentially when choosing financial institution.
Thirdly, hypothesis that customer satisfaction would impact positively to connected purchase were supported. Which means that if customer satisfaction is high, additional product on the top of existing product is signed and intend to purchase connected product.
As a result, through this research, previous research stating that the consideration of PB customer when choosing financial institution is image, safety, parking availability of branch, the convenience, were confirmed correct. However, previous research stated that investment performance and professional service was preferential to other services while this research showed that trust and professional knowledge and relationship was considered more important than investment performance and special service. Also, the previous research stating that more the customer satisfaction is, the more customer royalty was supported and this further impacts positively on purchasing connected product.
This research has its purpose that it focused on PB customer and conducted experiment on fact by making survey based on qualitative research, unlike previous research, where focused on private banking. Practical point of reason why PB customer considered financial institution factor, employee factor and branch factor as important factor is as follows.
First, it may be considered as strategical consideration in order to expend financial institution''s brand strategy.
Second, training of professional employee that could draw PB customer by themselves by developing service or recommend appropriate product with professional knowledge.
Third, when selecting location, PB customer''s needs must be analysed in detail and prioritize accessability and conveniences and independent space and comfortable environment must be considered important. This is thought as PB''s characteristics of being private and secretive is reflected unlike regular customer in perspective of actual work.