본 연구는 서울 지역에 소재한 특 1급 호텔의 객실부 종사원을 중심으로 호텔조직문화와 심리적 임파워먼트의 요인을 실증분석을 통해 파악하여 고객지향성을 강화시킬 수 있는 호텔조직문화의 조성과 심리적 임파워먼트에 대한 시사점을 제공함으로써, 객실부 종사원을 중심으로 한 호텔기업의 경쟁력 제고와 성공적인 경영성과를 달성하기 위한 전략수립에 대한 기초자료를 제시하기 위한 목적으로 연구하였다.
그동안 특급호텔들의 객실매출은 원가부담이 많은 식음료 매출에 비해서 꾸준한 성장세를 보여 왔으나, 최근에 대내외적인 경제 불황과 호텔 간 무한경쟁의 심화 등으로 인하여 특 1급 호텔의 경영환경이 전반적으로 악화되고 있다.
특히 특급호텔을 선호하는 일본인 관광객들은 우리나라 원화에 비해 상대적으로 자국의 엔화의 가치가 낮아진 엔저현상과 더불어 우리나라와의 외교적 갈등으로 인하여 입국자가 크게 줄어 들었다. 그리고 중국인 관광객들은 쇼핑에 돈을 소비하는 특성이 있기 때문에 특급호텔 보다는 중저가 호텔을 선호하는 현상으로 최근에 특 1급 호텔의 경영환경이 전반적으로 악조건 속에 처해 있다. 이러한 어려운 경영환경을 타파하기 위하여 대다수의 특급호텔에서는 중국인 관광객을 타깃으로 한 패키지상품과 내수시장의 판매확대를 위한 로컬패키지(local package) 상품의 개발 등 객실 점유율을 높이기 위한 영업전략을 중점적으로 강화하고 있다. 특 1급 호텔들은 비용절감과 매출확대를 위한 전략을 재정비하는 동시에 수익극대화를 도모하기 위해 호텔의 핵심상품인 객실을 판매하고 운영하는 객실부 종사원의 동기부여에 관심을 집중하고 있다. 따라서 객실부 종사원의 동기부여와 업무성과 제고를 위한 중요한 과제로 객실부 종사원의 직무만족과 고객지향적인 직무태도의 구축이 필요해진다.
본 연구는 호텔조직문화, 심리적 임파워먼트, 직무만족, 고객지향성 간의 영향관계에 관한 연구를 위하여 서울에 소재한 체인호텔 8개(J호텔, R호텔, N호텔, I호텔, C호텔, H호텔, A호텔, M호텔)와 독립호텔 5개(S호텔, L호텔, P호텔, PL호텔, IP호텔)의 총 13개 특 1급 호텔의 객실부서 종사원을 대상으로 350매의 설문지를 배포하여 회수된 313매의 설문지 가운데, 연구자의 판단에 응답자의 답변이 현저히 불성실하거나, 중요 문항들에 대한 응답을 완료하지 않은 설문지 총 26매를 제외하고, 남은 287매의 유효 설문지를 대상으로 실증분석에 활용하였다.
수집된 자료는 통계패키지 프로그램 SPSS. 20.0을 이용하여 분석하였다.

본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 호텔조직문화의 성과문화와 집단문화가 객실부 종사원들의 심리적 임파워먼트에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
특 1급 호텔의 객실부 종사원의 조직문화는 변화와 혁신, 재량권 부여, 규칙과 절차, 안정과 질서, 위계질서를 중시하는 문화 보다는 우호적인 인간관계, 팀워크, 가족적 분위기, 창조적 사고, 절차의 신속 조정 등을 중시하는 집단문화, 그리고 성과달성, 계획과 목표수립, 실적 평가, 엄격한 규정을 중시하는 성과문화가 요구된다고 할 수 있다.
이러한 연구결과는 최근 급변하는 환경변화의 추세에 따라 객실부 종사원을 중심으로 한 특 1급 호텔에 조성되어야 할 호텔조직문화의 유형에 대한 실무적 시사점을 제시하는데 중요한 의의를 가진다. 즉, 호텔기업이 급변하는 경영환경의 변화에 대응하고 종사원의 성장과 발전을 이룰 수 있도록 심리적 임파워먼트를 보다 높게 제공하기 위해서는 호텔조직문화의 집단문화와 성과문화의 조성을 위하여 적극적인 관심과 노력을 기울여야 하며, 그 중 종사원들 간의 우호적 관계 속에서 자율성과 창의적 사고를 잃지 않는 집단문화에 더욱 중점을 두어야 한다.
둘째, 심리적 임파워먼트의 의사결정성과 업무가치성은 직무만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
특 1급 호텔의 객실부 종사원의 심리적 임파워먼트는 업무능력의 자신감, 어려운 업무 처리, 업무처리 시 자율성, 업무처리방법 결정 등을 강조하는 심리적 임파워먼트 보다는 업무의 목표달성 도움과 업무의 의미성을 강조하는 업무가치성, 그리고 상당한 영향력과 통제력을 강조하는 의사결정성이 요구된다고 할 수 있다. 따라서 호텔기업에서는 객실부 종사원의 직무만족을 보다 높이기 위해서는 심리적 임파워먼트의 업무가치성과 의사결정성의 제공을 위하여 적극적인 관심과 노력을 기울여야 할 것이며, 그 중 그들의 자존감을 실제 인식할 수 있도록 맡은 업무가 목표달성에 도움을 주며, 업무의 의미성을 강조하는 업무가치성에 더욱 중점을 두어야 한다.
셋째, 심리적 임파워먼트의 의사결정성과 업무가치성이 고객지향성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
호텔기업이 급변하는 경영환경의 변화에 대응하며, 객실부 종사원의 고객지향성을 보다 강화하기 위해서는 심리적 임파워먼트의 업무가치성과 의사결정성의 제공을 위하여 적극적인 관심과 노력을 기울여야 하며, 그 중 그들의 자존감을 실제 인식할 수 있도록 업무의

The purpose of this study is to investigate factors of the organizational culture and psychological empowerment of the hotel focused on employees in room division of five-star hotels in Seoul on the purpose of the building up for the organizational culture and psychological empowerment to strengthen the customer-orientedness.
Eventually the ultimate purpose is to suggest the base line data of business strategies on the purpose of the improvement of competitive power and achievement of successful business performance.
Recently, the business circumstances of five-star hotels are deteriorating considerably by rapid changes in the business environment.
Expecially, Japanese tourists who preferred five-star hotels have highly reduced due to weak Yen and diplomatic conflict between our nation and Japan.
And Chinese tourists prefer business hotels to deluxe hotels because they spend lots of money on shopping.
To overcome these difficult business circumstances and increase the room occupancies and profits, most five-star hotels concentrate on marketing strategies such as the development of package products for the inducement of Chinese tourists. Therefore, recently there is much more growing emphasis on the importance for motivation of employees of room division because they manage rooms, central key products of the hotel.
From March 26, 2015 to April 25, 2015, I was able to collect 287 questionnaires out of 350, which had been sent by mail and had been personal visits to analyse the impact of relationship between hotel''s organizational culture, psychological empower job satisfaction and customer orientation for employees in room division of 8 chain hotels and 5 local hotels in Seoul.
I performed a series of statistical analysis with valid questionnaire by using SPSS. 20.0.

Findings of the study can be summarized as follows.
First, the group culture and performance culture of organizational culture of the hotel have a significant effect on the psychological empowerment. Therefore, hotel should put stress on the group culture such as friendly human relations, teamwork, family feeling, creative thinking, rapid adjustment of the proceedings and performance culture such as the business performance, objective establishment, performance evaluation, strict regulations. Especially hotel should more stress on the group culture of them for their growth, development and the high psychological empowerment for employees in room division.
Second, the task value and decision-making power of psychological empowerment have significant effect on the job satisfaction. Therefore, hotel should put stress on the task value such as contribution to the objective achievement and meaningful task and decision-making power such as the considerable influence and control. Especially, hotel should more stress on the task value so that they can actually recognize their self-esteem and increase their job satisfaction.
Third, the task value and decision-making power of psychological empowerment have significant effect on the customer-orientedness. Therefore, hotel should put stress on the task value such as contribution to the objective achievement and meaningful task and decision- making power such as the considerable influence and control. Especially, hotel should more stress on the task value so that they can actually recognize their self-esteem and increase the customer-orientedness.
Fourth, job satisfaction has significant effect on customer-orientedness.
Fifth, hotel should support consistently and executively through corporate fundamentals for employees in room division so that they can recognize the psychological empowerment by themselves for the improvement of competitive power and achievement of successful business performance and seek various ways so that they can increase their job satisfaction.
Finally, by the differences on demographic characteristics, the results were analysed that their twenties regognized low the group culture, decision making power, job satisfaction, customer-orientedness, employees under 2 years recognized low the decision-making power, job satisfaction, customer-orientedness and plain clerks recognized low the task value, decision-making power, customer-orientedness. Therefore hotel should practice the training program such as coaching, mentoring, team building so that they can inspire the confidence and motivation. And EFL(Executive Floor) and GRO(Guest Relations Officer) in the room division recognized high task value, job satisfaction, customer-orientedness. It was judged that they have stronger the self-esteem and attachment for the task by providing much more careful service for loyal customers and VIP. However, Front Desk recognized low the task value, job satisfaction, customer-orientedness. It was judged that they have the heavy workload and job stress such as handling for various customers, solution of complaints, documents work, coordinative function between related departments. Therefore hotel should more concentrate on the internal marketing strategies focusing on the filed such as the cross-explore for wishing positions, rapid recruitment for vacancies, reward programs for motivation and morale support of the front desk, one of the central key departments.