항공사 객실승무원의 직무역량이 고객지향성에 미치는 영향 : 개인적 경력관리 관여도 조절효과를 중심으로 :Impacts of job competency on flight attendants' customer orientation : involvement in career management

곽봉화

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자료유형: 학위논문

저자정보: 곽봉화 (세종대학교, 세종대학교 대학원)

지도교수: 이희찬

발행연도: 2016

저작권: 세종대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.

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본 연구는 항공사 객실승무원의 인적자원의 수준이 항공사 경쟁력의 주요 수단이 되는 가운데, 효과적인 업무 수행을 위해 승무원이 가진 직무역량이 객실승무원의 고객지향성에 어떠한 영향을 미치는지, 또한 직무역량이 고객지향성에 미치는 영향에 있어 개인적 경력관리 관여도가 조절역할을 하는지에 대해 알아보는 데 그 목적이 있다.
연구의 실증 분석을 위하여 근무 3년 이상의 국제선승무원을 판단표본 추출법으로 설문을 실시하였다. 450부를 배포하여 362부를 회수하였고 337부를 실증분석에 사용하였다.
연구의 목적을 달성하고 연구결과를 도출하고자 통계 프로그램인 SPSS 18.0을 사용하여 LIMDEP 8.0을 사용하여 빈도분석, 탐색적 요인분석, 신뢰도 분석, 항공사 객실승무원의 직무역량, 고객지향성 사이의 영향력을 파악하고자 회귀분석을, 그 관계에서 개인적 경력개발 관여수준의 차이를 보기 위해 우도비 검정을 진행하였다. 실증 분석 결과를 토대로 결론과 시사점, 한계점 및 연구방향을 도출해 내었다.
연구의 결론은 다음과 같다.
첫째, 본 연구에서 항공사 객실승무원의 경력관리가 승무원의 자발적 고객지향성에 미치는 영향관계를 분석한 결과, 자발적 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 이 3개의 요인들 중, ‘전문적 지식·스킬’, ‘대인관계·커뮤니케이션’, ‘자기관리’ 순으로 자발적 고객지향성에 정(+)의 영향력을 가지는 것으로 나타났고, 업무적 고객지향성에 미치는 영향관계를 분석한 결과 ‘자기관리’, ‘전문적 지식·스킬’ 순으로 업무적 고객지향성에 정(+)의 영향력을 가지는 것으로 나타났다. ‘대인관계·커뮤니케이션’은 업무적 고객지향성에 영향을 미치지 않는 것을 나타났다. 이에 항공사 객실승무원의 직무역량은 고객지향성에 유의한 영향을 미칠 것이라는 연구가설 1은 채택 되었다.
둘째, 개인적 경력관리 관여도의 조절효과를 살펴본 결과 고 관여 집단에서 전문적 지식·스킬 역량과 자기관리 역량이 업무적 고객지향성에 정(+)의 영향을 미치는 요인으로 나타났고 저 관여 집단인 경우 자기관리 역량만이 업무적 고객지향성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 두 집단의 차이를 보였다. 따라서 개인적 경력관리 관여도는 직무역량의 요인 중 전문적 지식·스킬 역량만이 업무적 고객지향성에 미치는 영향에 대한 조절효과가 있음을 알 수 있고 연구가설 2는 채택 되었다.
따라서 항공사 객실승무원의 직무역량의 유형과 개인적 경력관리이 고객지향성에 미치는 영향은 실증되었으며 인적관리와 기업의 경쟁력 향상을 위한 중요한 요소로 전략적 활용을 시사하고자 한다.

The purpose of this study is to investigate the influence of job competency to customer orientation of flight attendants'', and the regulation effect of the involvement of personal career management on the influence of job competency to customer orientation, in the era of human resource, flight attendants, regarded as a main means of airline''s competitiveness.

For the empirical analysis of this study, a questionnaire survey was made targeting international flight attendants with 3 years or more job experience by judgement sampling method. Total 337 questionnaires were used for the empirical analysis among 362 returned from 450 distributed questionnaires.
To achieve the purpose of this study and deduct the study result statistics program SPSS 18.0 and LIMDEP 8.0 were used for frequency analysis, exploratory factor analysis, reliability analysis, regression analysis to define the influence between job competence and customer orientation of flight attendants, and likelihood ratio test to review the difference of personal career development involvement. Based on the result of the empirical analysis conclusion, implications, and the limit of this study as well as the direction of future study were deducted.

The conclusion of this study is as follows ;
First, according to the analyzing result of influential relationship of flight attendant''s career management to voluntary customer orientation, 3 factors, giving significant and positive(+) influence to the voluntary customer orientation, were in order of ''professional knowledge/skill'', ''human relations/communication'' and ''self-control'', and, from the analyzing result of influence to business customer orientation, 2 factors, giving significant and positive(+) influence to business customer orientation were in order of ''self-control'' and ''professional knowledge/skill'', while ''human relations/communication'' did not give any influence. Thus hypotheses 1, flight attendant''s job competence gives significant influence to customer orientation, has been accepted.
Second, according to the reviewing result of the regulation effect of the involvement of personal career management, from high involvement group, competence of ''professional knowledge/skill'' and ''self-control'' have been proved as factors giving positive(+), while from low involvement group, only ''self-control'' competence showed positive(+) influence, so there was a difference between two groups. It was proved that the involvement of personal career management has regulation effect on the influence of ''professional knowledge/skill'' competence, a factor of job competence, to business customer orientation. So hypotheses 2 has been accepted.

Therefore the influence of job competence and personal career management of flight attendant to customer orientation has been verified, and this study result implies that it can be strategically utilized to improve human management and competitive edge of airline companies.

제 1 장 서 론 1
제1절 문제 제기 1
제2절 연구의 목적 4
제3절 연구의 방법 및 구성 6
1. 연구의 방법 6
2. 연구의 구성 7
제 2 장 연구의 이론적 배경 9
제1절 직무역량 9
1. 직무역량의 개념 9
2. 항공사 객실승무원의 직무역량모델 12
3. 직무역량의 선행연구 18
제2절 고객지향성 20
1. 고객지향성의 개념 20
2. 고객지향성, 시장지향성, 서비스 지향성의 차이 25
3. 고객지향성에 관한 선행연구 28
제3절 개인적 경력관리 33
1. 개인적 경력관리의 개념 33
2. 개인적 경력관리의 선행연구 37
3. 관여도 38
제4절 변수간의 관계 43
1. 직무역량과 고객지향성의 관계 43
2. 개인적 경력관리와 고객지향성의 관계 44
3. 직무역량과 개인적 경력관리, 고객지향성의 관계 45
제 3 장 연구 설계 47
제1절 연구모형의 설계 및 연구가설 47
1. 연구모형 설계 48
2. 연구가설 48
제2절 조사 설계 및 분석방법 51
1. 표본설계 51
2. 변수의 조작적 정의 및 측정 54
3. 분석방법 57
제 4 장 실증연구 59
제1절 예비분석 59
1. 표본의 일반적 특성 59
2. 탐색적 요인분석 및 신뢰성 분석 62
제2절 연구가설 검증 68
1. 변수정의 및 기술통계 68
2. 항공사 객실승무원의 직무역량과 고객지향성의 영향관계 검증 69
3. 개인적 경력관리 관여도의 조절효과 검증 73
4. 가설의 검증 결과 77
제 5장 결 론 80
제1절 연구의 요약 80
제2절 연구의 시사점 82
제3절 연구의 한계 및 향후 연구 방향 91
참고문헌 94
1.국내 94
2.국외 100
설문지 106
Abstract 110

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