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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 지도교수
- 이상원
- 발행연도
- 2016
- 저작권
- 연세대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
이용수23
초록· 키워드
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서비스 디자인에서 고객의 경험을 분석하고 이에 대해 다른 이해관계자들과 소통하기 위해 경험 데이터를 시각화하는 여러 방법들을 이용하고 있다. 본 연구는 그 중 대표적인 방법인 고객 여정 지도에서 사용자 경험을 더 세밀하게 기술하고 해석할 수 있도록 하고자 사용자 경험 요소와 그 모델링 방법에 관한 연구를 수행하였다.
우선 이론적 고찰을 통해 사용자 경험 구성 요소를 규명하고, 고객 여정 지도에 대한 선행 연구들을 이러한 경험 요소에 따라 정리하였다. 사용자 경험에는 사용자, 인터랙션, 오브젝트, 맥락의 네 가지 구성 요소가 있었으며, 기존의 고객 여정 지도 방법에 대해 맥락적인 요소를 보완해야할 필요성이 제기되었다.
한편, 프레임 초안을 구성하기 위한 기존 작성 양식 분석이 있었다. 기존의 여정 지도 사례에서 사용자 감정, 인터랙션, 터치포인트를 각각 중심으로 하는 세 가지 대표 양식을 선정하였다. 사용자 경험 디자인에 관한 기본 지식이 있는 참여자들에게 자신의 경험을 토대로 한가지 양식을 작성하게 한 뒤, 이에 대한 분석 평가를 진행하여 개선점을 도출하였다. 맥락과 관련하여 터치포인트를 감정의 변화와 유기적으로 연결하기 위한 매개체로서 맥락적인 요소에 대한 가능성이 제기되었다.
문헌 연구와 기존 양식 평가를 바탕으로 맥락 정보를 반영한 여정 지도 양식 초안을 개발하였다. 그리고 이를 기존의 양식과 비교한 2차 분석 평가를 바탕으로 단계별 작성 가이드라인을 제안하였다. 단계별 작성 프로세스는 개인의 특성을 정리하는 것으로 시작한다. 그 다음 경험의 단계를 나누고, 사용자 행동을 그 하위에 순차적으로 기술한다. 각각의 행동에 대해 상호작용 과정 및 터치포인트를 기술하며 그에 대한 감정 변화를 설명하고 만족도 그래프를 작성한다. 마지막으로 경험 당시의 시간, 공간, 환경, 상황적인 정보들을 기술하면서 전체적인 내용을 점검한다. 이러한 방식은 작성된 프레임을 토대로 경험 내용을 재구성할 때, 맥락적인 정보가 다른 이들로 하여금 전체적인 틀을 이해하는 데 도움을 줄 것으로 보인다.
본 연구는 고객 여정 지도에서 각 경험 요소가 기술되는 방식을 분석하고 사용자 경험 모델링에서 맥락적인 정보가 갖는 의의를 발견하였다. 이러한 연구를 기반으로 사용자 경험의 맥락 요소를 세분화 하고 단순히 서술하는 방식이 아니라 각각을 시각화해서 보여줄 수 있는 연구가 필요하다.
우선 이론적 고찰을 통해 사용자 경험 구성 요소를 규명하고, 고객 여정 지도에 대한 선행 연구들을 이러한 경험 요소에 따라 정리하였다. 사용자 경험에는 사용자, 인터랙션, 오브젝트, 맥락의 네 가지 구성 요소가 있었으며, 기존의 고객 여정 지도 방법에 대해 맥락적인 요소를 보완해야할 필요성이 제기되었다.
한편, 프레임 초안을 구성하기 위한 기존 작성 양식 분석이 있었다. 기존의 여정 지도 사례에서 사용자 감정, 인터랙션, 터치포인트를 각각 중심으로 하는 세 가지 대표 양식을 선정하였다. 사용자 경험 디자인에 관한 기본 지식이 있는 참여자들에게 자신의 경험을 토대로 한가지 양식을 작성하게 한 뒤, 이에 대한 분석 평가를 진행하여 개선점을 도출하였다. 맥락과 관련하여 터치포인트를 감정의 변화와 유기적으로 연결하기 위한 매개체로서 맥락적인 요소에 대한 가능성이 제기되었다.
문헌 연구와 기존 양식 평가를 바탕으로 맥락 정보를 반영한 여정 지도 양식 초안을 개발하였다. 그리고 이를 기존의 양식과 비교한 2차 분석 평가를 바탕으로 단계별 작성 가이드라인을 제안하였다. 단계별 작성 프로세스는 개인의 특성을 정리하는 것으로 시작한다. 그 다음 경험의 단계를 나누고, 사용자 행동을 그 하위에 순차적으로 기술한다. 각각의 행동에 대해 상호작용 과정 및 터치포인트를 기술하며 그에 대한 감정 변화를 설명하고 만족도 그래프를 작성한다. 마지막으로 경험 당시의 시간, 공간, 환경, 상황적인 정보들을 기술하면서 전체적인 내용을 점검한다. 이러한 방식은 작성된 프레임을 토대로 경험 내용을 재구성할 때, 맥락적인 정보가 다른 이들로 하여금 전체적인 틀을 이해하는 데 도움을 줄 것으로 보인다.
본 연구는 고객 여정 지도에서 각 경험 요소가 기술되는 방식을 분석하고 사용자 경험 모델링에서 맥락적인 정보가 갖는 의의를 발견하였다. 이러한 연구를 기반으로 사용자 경험의 맥락 요소를 세분화 하고 단순히 서술하는 방식이 아니라 각각을 시각화해서 보여줄 수 있는 연구가 필요하다.
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