조직공정성이 직무만족과 조직몰입을 통해 직무성과에 미치는 영향 : U-콜센터 사례를 중심으로 :Impact of organizational justice on job performance through job satisfaction and organizational commitment ? : focusing on the case of U- call centers

남상민

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자료유형: 학위논문

저자정보: 남상민 (서울벤처대학원대학교, 서울벤처대학원)

지도교수: 황찬규

발행연도: 2016

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2016

조직공정성이 직무만족과 조직몰입을 통해 직무성과에 미치는 영향 : U-콜센터 사례를 중심으로

남상민 대학교 2016.01 학위논문

2015

U-민원 콜센터 상담원 조직 공정성이 조직몰입과 직무만족을 통해 직무성과에 미치는 영향

남상민 , 황찬규 , 권두순 외 1명 디지털산업정보학회논문지 2015.01 학술저널

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논 문 개 요

본 연구는 공공기관 U-콜센터 상담원 조직구성원들의 활성화와 공정성이론을 적용하는 방안을 마련하고자 “조직공정성이 직무만족과 조직몰입을 통해 직무성과에 미치는 영향”을 U-콜센터 사례를 중심으로 수행하였다.
본 연구의 목적은 첫째, U-콜센터 조직공정성이 직무만족과 조직몰입에 미치는 영향을 파악하고, 둘째, U-콜센터 상담원의 직무만족과 조직몰입의 정도가 직무성과에 어떠한 영향을 미치는가를 조사 연구하는지 여부를 검증?분석하여 그 효과를 체계적으로 밝혀내는 것이 그 목적이다.
이러한 연구 과제를 통해 연구모형을 설계하고 연구가설을 설정하였다. 연구가설은 공공기관 U-콜센터에서 12개의 공공기관에 총 300부의 설문을 배부하여 100%로 회수하여 사용하였다.
또한 연구목적을 배경으로 연구 설계와 검증을 통해 다음과 같은 결론을 내렸다. 본 연구에서는 U-콜센터에서 조직공정성과 직무만족, 조직몰입 그리고 직무성과 모두 긍정적으로 확인되었다. 이에 조직공정성에 대한 연구자의 가설 설정이 모두 채택되었다는 것에 의미가 있다. 따라서 본 연구에서 선택된 변수간의 검증결과는 그 이상 확대 해석은 금물이며, 향후 연구에서는 U-콜센터의 직무특성에 맞춰 기관별, 업무특성별로 표본을 달리하여 연구 할 필요가 있다고 본다.
결론적으로 U-콜센터 상담원의 관리를 위한 근거를 실증적으로 분석?검증함으로써 콜센터 산업 현장과 실용적인 연구가 통합적으로 진행될 수 있도록 기반을 제공한 것에 그 가치를 두겠다.

#공공기관 #U-콜센터 #직무만족 #조직몰입 #직무성과 #조직공정성 이론

목 차
표 목차 ⅳ
그림 목차 ⅵ
논문 개요 ⅶ
Ⅰ. 서 론 1
1. 연구의 배경과 목적 1
가. 연구의 배경 1
나. 연구의 목적 4
2. 연구의 방법과 구성 5
가. 연구의 방법 5
나. 연구의 구성 6
Ⅱ. 이론적 배경 8
1. U-전자정부 8
가. 전자정부의 개념 8
나. 전자정부의 특성 및 유형 10
다. 전자정부의 서비스 12
라. 전자정부의 선행연구 14
2. U-콜센터 16
가. 콜센터의 개념 16
나. 콜센터의 특성 및 유형 18
다. 공공기관 콜센터 필요성 30
라. 콜센터의 선행연구 35
3. 조직공정성 이론 37
가. 조직공정성의 개념 37
나. 절차공정성 42
다. 분배공정성 45
라. 상호작용공정성 52
4. 직무만족 54
가. 직무만족의 개념 54
나. 직무만족의 유형 55
다. 직무만족의 선행연구 62
5. 조직몰입 66
가. 조직몰입의 개념 66
나. 조직몰입의 유형 67
다. 조직몰입의 선행연구 71
6. 직무성과 74
가. 직무성과의 개념 74
나. 직무성과의 유형 76
다. 직무성과의 선행연구 79
Ⅲ. 연구 방법론 83
1. 연구모형과 가설 83
가. 연구모형 83
나. 연구의 가설설정 84
다. 자료수집 및 분석방법 87
2. 연구변수의 조작적 정의와 측정도구 89
가. 변수의 조작적 정의 89
나. 측정도구 91
3. 연구설계 93
가. 표본설계 93
나. 설문지 구성 93
Ⅳ. 연구 결과 95
1. 기초분석 95
2. 측정모형 검증 97
3. 구조모형 검증 103
4. 가설의 검증과 논의 105
Ⅴ. 결 론 112
1. 연구의 결과 및 한계점 112
2. 향후 연구방향 115
참고 문헌 117
ABSTRACT 131
부록(설문지) 133

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	저자 메타	소속기관, 소속부서, 직급, 연구분야, 연구키워드, 이용수, 피인용수, 저자 논문활용도

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