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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 지도교수
- 최우성
- 발행연도
- 2016
- 저작권
- 호남대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
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호텔상품은 다른 제조상품과 달리 눈에 보이지 않는 무형성으로 인해 높은 지각된 위험성을 가지고 있으며 고객과 종사원이 서로 접점을 통해서 서비스가 이루어지는 비분리성의 특성을 가지고 있으므로 지각된 위험성을 낮추고 고객과 종사원의 상호관계 속에서 발생되는 대면상황에서 고객을 만족시키기 위해서는 서비스접점 종사원의 역할이 매우 중요하다.
기존 선행연구에서 종사원의 역할 중 많은 특성들이 고객들의 태도와 행동에 영향을 미친다고 한다. 특히, 서비스종사원은 단지 그들의 역할에 의해 서비스를 제공하는 것이 아니라 진정으로 고객을 이해하고 고객이 편의를 도모하기 위한 노력을 기울임으로써 고객의 만족도를 증대시키게 된다. 따라서 서비스종사원의 고객 지향적 행동에 대한 연구가 필요한데, 고객 지향적 행동은 서비스기업과 고객 사이에 장기적인 관계의 지속가능성에 긍정적인 영향을 미치기 때문이다. 이에 본 연구에서는 호텔고객을 대상으로 그들이 지각하는 종사원의 고객 지향적 행동이 관계품질, 특히 만족과 신뢰에 미치는 영향과 이들 관계에서 진정성의 조절효과, 그리고 만족이 신뢰에 미치는 영향과 마지막으로 관계품질이 구전의도에 미치는 영향관계를 파악하였다. 실증분석 결과 다음과 같은 결과가 도출되었다.
첫째, 고객이 종사원의 고객 지향적 행동에 높게 지각하면 관계품질이 높아지는 것으로 나타났다. 따라서 호텔기업에서는 종사원들의 고객 지향성 행동을 강화하기 위한 노력(전문성 강화, 동기부여, 권한위임)을 해야 할 것이다.
둘째, 진정성은 고객 지향적 행동이 신뢰에 미치는 영향에 있어 신뢰를 강화시키는 조절변수의 역할을 하는 것으로 나타났다. 따라서 호텔기업들은 차별적이고 독특한 서비스도 중요하지만 진정한 서비스의 중요성에 대해 인식하고 서비스접점에서 외형이 훌륭한 서비스가 아닌 진정한 서비스를 제공할 수 있도록 노력해야 하며 이성적인 차가운 서비스가 아닌 감성적인 따뜻한 서비스를 제공할 수 있는 분위기를 조성하여야 할 것이다.
셋째, 만족에 대해 높게 지각하면 신뢰가 증가한다는 결과가 도출되었다. 이에 고객만족을 위한 철저한 노력이 요구된다, 구체적으로 고객만족을 달성하기 위해 호텔기업에서는 인지적 차원의 고객만족을 위해 고객의 철저한 분석을 통해 맞춤형 서비스를 제공하거나, 서비스 보증제도를 통해 고객이 기대하는 이상의 서비스를 제공해야 할 것이다.
넷째, 관계품질은 구전의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 호텔기업에서는 고객만족과 신뢰를 위해 노력해야 할 것이다. 구체적으로 고객만족을 강화하기 위해 경제적 측면의 혜택이나 보상 등을 제공하여야 할 것이며 정서적 애착을 가질 수 있도록 감성적으로 고객을 다루어야 할 것이다. 또한 강한 신뢰를 구축하기 위해 노력해야 할 것이다. 고객은 종사원의 적격성을 판단하기 위해 종사원으로부터 전문적인 정보를 얻고 그 정보가 적절한가를 평가한 후 신뢰를 가지게 되기 때문에 종사원들을 대상으로 역량 개발 및 호텔상품에 대한 전문지식을 습득할 수 있도록 하는 지원 프로그램이 필요하다.
기존 선행연구에서 종사원의 역할 중 많은 특성들이 고객들의 태도와 행동에 영향을 미친다고 한다. 특히, 서비스종사원은 단지 그들의 역할에 의해 서비스를 제공하는 것이 아니라 진정으로 고객을 이해하고 고객이 편의를 도모하기 위한 노력을 기울임으로써 고객의 만족도를 증대시키게 된다. 따라서 서비스종사원의 고객 지향적 행동에 대한 연구가 필요한데, 고객 지향적 행동은 서비스기업과 고객 사이에 장기적인 관계의 지속가능성에 긍정적인 영향을 미치기 때문이다. 이에 본 연구에서는 호텔고객을 대상으로 그들이 지각하는 종사원의 고객 지향적 행동이 관계품질, 특히 만족과 신뢰에 미치는 영향과 이들 관계에서 진정성의 조절효과, 그리고 만족이 신뢰에 미치는 영향과 마지막으로 관계품질이 구전의도에 미치는 영향관계를 파악하였다. 실증분석 결과 다음과 같은 결과가 도출되었다.
첫째, 고객이 종사원의 고객 지향적 행동에 높게 지각하면 관계품질이 높아지는 것으로 나타났다. 따라서 호텔기업에서는 종사원들의 고객 지향성 행동을 강화하기 위한 노력(전문성 강화, 동기부여, 권한위임)을 해야 할 것이다.
둘째, 진정성은 고객 지향적 행동이 신뢰에 미치는 영향에 있어 신뢰를 강화시키는 조절변수의 역할을 하는 것으로 나타났다. 따라서 호텔기업들은 차별적이고 독특한 서비스도 중요하지만 진정한 서비스의 중요성에 대해 인식하고 서비스접점에서 외형이 훌륭한 서비스가 아닌 진정한 서비스를 제공할 수 있도록 노력해야 하며 이성적인 차가운 서비스가 아닌 감성적인 따뜻한 서비스를 제공할 수 있는 분위기를 조성하여야 할 것이다.
셋째, 만족에 대해 높게 지각하면 신뢰가 증가한다는 결과가 도출되었다. 이에 고객만족을 위한 철저한 노력이 요구된다, 구체적으로 고객만족을 달성하기 위해 호텔기업에서는 인지적 차원의 고객만족을 위해 고객의 철저한 분석을 통해 맞춤형 서비스를 제공하거나, 서비스 보증제도를 통해 고객이 기대하는 이상의 서비스를 제공해야 할 것이다.
넷째, 관계품질은 구전의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 호텔기업에서는 고객만족과 신뢰를 위해 노력해야 할 것이다. 구체적으로 고객만족을 강화하기 위해 경제적 측면의 혜택이나 보상 등을 제공하여야 할 것이며 정서적 애착을 가질 수 있도록 감성적으로 고객을 다루어야 할 것이다. 또한 강한 신뢰를 구축하기 위해 노력해야 할 것이다. 고객은 종사원의 적격성을 판단하기 위해 종사원으로부터 전문적인 정보를 얻고 그 정보가 적절한가를 평가한 후 신뢰를 가지게 되기 때문에 종사원들을 대상으로 역량 개발 및 호텔상품에 대한 전문지식을 습득할 수 있도록 하는 지원 프로그램이 필요하다.
목차
제 1 장 서론 01제 1 절 연구배경 및 연구목적 01제 2 절 연구의 범위 및 방법 04제 1 항 연구의 범위 04제 2 항 연구의 방법 05제 2 장 이론적 배경 07제 1 절 고객 지향적 행동 07제 1 항 고객 지향적 행동의 개념 07제 2 항 고객 지향적 행동의 구성요소 11제 3 항 고객 지향적 행동 관련 선행연구 13제 2 절 관계품질 15제 1 항 관계품질의 개념 15제 2 항 관계품질의 구성요소 16제 3 항 관계품질 관련 선행연구 19제 3 절 구전의도 21제 1 항 구전의도의 개념 21제 2 항 구전의도 관련 선행연구 22제 4 절 진정성 23제 1 항 진정성의 개념 23제 2 항 진정성 관련 선행연구 25제 3 장 연구 설계 27제 1 절 연구모형 27제 2 절 변수의 조작적 정의 및 설문지의 구성 27제 1 항 변수의 조작적 정의 27제 2 항 설문지의 구성 30제 3 절 가설의 설정 31제 1 항 고객 지향적 행동과 관계품질의 관계 31제 2 항 진정성의 조절효과 32제 3 항 만족과 신뢰의 관계 33제 4 항 관계품질과 구전의도의 관계 34제 4 절 자료의 수집 및 분석방법 35제 1 항 자료의 수집 35제 2 항 분석방법 36제 4 장 실증분석 38제 1 절 인구통계학적 특성 38제 2 절 타당성 및 신뢰성 검증 39제 1 항 고객 지향적 행동 39제 2 항 관계품질 40제 3 항 구전의도 42제 4 항 진정성 42제 3 절 상관관계 검증 43제 4 절 가설 검증 44제 1 항 가설 1의 검증(고객 지향적 행동과 관계품질의 관계) 44제 2 항 가설 2의 검증(진정성의 조절효과) 46제 3 항 가설 3의 검증(만족과 신뢰의 관계) 48제 4 항 가설 4의 검증(관계품질과 구전의도의 관계) 49제 5 절 가설 검증결과 정리 51제 5 장 결론 52제 1 절 연구결과의 요약 및 시사점 52제 1 항 연구결과의 요약 52제 2 항 시사점 54제 2 절 연구의 한계점 및 향후 연구방향 56※ 참고문헌 58※ 부록(설문지) 72※ Abstract 76
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