본 연구의 목적은 비정규직을 대상으로 그들이 지각하는 상대적 박탈감이 직업정체성에 어떠한 영향관계를 미치는지를 실증적으로 파악하고자 하며, 상대적 박탈감이 직업정체성에 미치는 영향에 있어 정체성관리전략의 조절효과를 파악해 보고자 한다. 마지막으로 직업정체성의 결과 고객지향성에 어떠한 영향을 미치는지를 파악해 보고자 한다.
이러한 연구목적을 달성하기 위해 호텔기업에 종사하는 호텔종사원들을 대상으로 설정하였으며, 조사의 편의를 위해 서울에 위치하고 있는 특급호텔에서 비정규직으로 근무하고 있는 종사원들을 표본으로 삼았다. 또한 설문지는 호텔을 직접 방문하여 각 영업부서 지배인들에게 충분한 설명을 하고 2015년 6월 1일부터 2015년 7월 20일까지 총 500부를 배포하였으며 총 399부를 회수하였으며, 이중 설문에 대한 응답을 하지 않거나 한쪽으로 설문을 할 설문지, 1/3 이상 설문을 하지 않은 설문지 48부를 제외하고 최종적으로 총 351부를 활용하여 분석을 하였다. 실증분석 결과 다음과 같은 결과가 도출되었다.
첫째, 상대적 박탈감 중 인지적 박탈감에 대해 높게 지각하면 직업정체성 중 감정이입이 낮아지는 것으로 나타났다. 따라서 기업에서는 비록 비정규직이지만 노력여하에 따라 정규직으로 전환할 수 있는 가능성 제공이나 비정규직이라 할지라도 정규직과 비교하여 고용에 대한 안정성은 보장하지 못하지만 급여 및 복지혜택 등에 대해서는 차별적인 대우를 받고 있지 않는다는 분위기 조성이 필요하다.
둘째, 상대적 박탈감 중 인지적 박탈감과 행동의도 박탈감에 대해 높게 지각하면 직업정체성 중 개인-직업부합이 높아지는 것으로 나타났다. 따라서 호텔기업에서는 종사원들이 필요로 하는 능력개발과 관련된 교육프로그램지원이나 직업과 관련된 흥미를 유발시킬 수 있는 경력관련 지원프로그램 지원이 필요하다.
셋째, 상대적 박탈감 중 인지적 박탈감과 행동의도 박탈감에 대해 높게 지각하면 직업정체성 중 일체감이 높아지는 것으로 나타났다. 따라서 호텔기업에서는 비정규직 종사원들이 사회적 명성이나 물질적 이익을 더 많이 얻어 자신의 지위를 향상시킬 수 있는 정책적 지원이 필요하다. 즉 비정규직이라 할지라도 성과에 따른 직급을 부여하거나 금전적 보상을 통해 사회정체성을 강화할 수 있도록 하여야 할 것이다.
넷째, 정체성관리전략 중 집단행동전략에 따라 감정적 박탈감에 대해 높게 지각할수록 개인-직업부합도가 낮아지는 것으로 나타났다. 따라서 호텔기업에서는 종사원들이 집단행동전략을 구사하지 못하도록 개인별 불만사항이나 차별적 대우에 대해 세심한 배려와 관심을 가지고 관리를 하여야 할 것이다. 즉 비정규직이 자신들이 사회적으로 부당한 대우를 받고 있기 때문에 개인의 힘보다는 집단의 힘을 통해 문제를 해결하지 못하도록 하여야 할 것이다. 이러한 현상이 발생하게 되면 개인의 직업정체성 관리가 어려워지게 되며, 조직에 입장에서는 성과적인 측면에 있어 불이익을 받게 될 것이다.
다섯째, 정체성관리전략 중 비교차원변경전략에 따라 인지적 박탈감에 대해 높게 지각할수록 감정이입이 높아지는 것으로 나타났으며 반대로 감정적 박탈감에 대해 높게 지각할수록 일체감은 낮아지는 것으로 나타났다. 이는 비교차원변경전략이라는 것이 상대방과 비교하여 능력이나 자질의 문제가 아닌 환경적인 측면 때문에 본인들이 부당한 대우를 받고 있지만, 실질적으로는 자신들이 더 우월하다고 지각하는 전략이다. 따라서 비교차원변경전략을 구사하게 되면 비록 비정규직으로서 부당한 대우를 받고 있지만 자신들이 실질적으로 더 우월하다고 지각하기 때문에 지속적인 근무의지를 보이게 되지만, 반대로 직업과 관련된 일체성은 감소한다. 따라서 호텔기업에서는 비정규직이 비교차원변경전략을 구사할 수 있도록 하되, 종사원들의 자존감이나 정체성과 관련하여 존중해 주며, 이에 따른 공정한 보상이 이루어져야 할 것이다. 하지만 직업에 대한 일체성을 높일 수 있도록 직업과 관련된 전문지식이나 기술에 대한 교육지원을 통해 실질적으로 더 우수한 종사원이 될 수 있도록 지원을 하여야 할 것이다. 즉 종사원들의 자신감과 자존감을 향상시킬 수 있도록 하여야 하며, 단순히 본인들이 정규직에 비해 더 우수하지만 부당한 대우를 받았다고 생각하고 직업에 대한 일체감을 떨어뜨리는 보다는 실질적으로 더 우수한 능력을 가질 수 있도록 하여 자신의 직업에 대한 일체감을 높일 수 있도록 하여야 할 것이다.
여섯째, 상대적 박탈감이 직업정체성에 미치는 영향관계에서 상위범주화전략의 조절효과를 검증한 결과, 상위범주화전략을 높게 지각할수록 감정적 박탈감은 감정이입을 낮게 하며, 반대로 행동의도 박탈감은 감정이입을 높게 하는 것으로 나타났다. 그리고 상위범주화전략을 높게 지각할수록 감정적 박탈감은 개인-직업부합을 높게 하는 것으로 나타났으며, 일체감의 관계에서는 상위범주화전략이 조절변수로 작용을 하기보다는 종속변수인 일체감에 영향을 미치는 독립변수로 나타났다. 따라

The objective of this research is to grasp empirically what effect of temporary employee’s relative deprivation on occupational identity, and the moderating effect of the identity management strategy for the effect of their relative deprivation on occupational identity. The final objective is to grasp what effect of it on customer orientation.
In order to achieve this research objective, hotel employees were subjects, who work as temporary employee in special hotel in Seoul for the convenience of investigation. Also, questionnaire was made by visiting hotel and giving good explanation to sales managers, which was distributed 500 papers from June 1, 2015 to July 20, 2015, from which 399 papers were retired. Of them, except 48 papers that had no answers or only on one side and questionnaires that had no answers about 1/3parts, finally 351 papers were analyzed. The result of empirical analysis was the following.
First, when they perceive high cognitive deprivation, they had low empathy of occupational identity. Therefore, company needs to provide some possibility of their being changed into regular employee whether they make effort or no, or a mood is necessary that they are not discriminated in pay and welfare benefit though the company cannot assure of employment stability in comparison with the regular employee.
Second, when they perceive highly cognitive deprivation and behavioral intention deprivation, their personal-occupation has been increased. Therefore, hotel company needs to provide their employee education program related to their ability development or experience related support program that can attract their occupational interest.
Third, when they perceive highly cognitive deprivation and behavioral intention deprivation, their sense of unity has been increased. Therefore, hotel company needs to provide political support for temporary employee to get more social fame or physical benefit to increase their position. Namely, even temporary employee should be given post according to performance or monetary compensation to reinforce their social identity.
Fourth, when they perceive highly emotional deprivation according to group behavior strategy of identity management strategy, their occupational coincidence has been lowered. Therefore, hotel company needs to have detailed consideration and interest for the employee’s personal complaint or discriminating treatment so that they could not use group behavior strategy. Namely, the company should prevent the temporary employee from solving problem in a group because they are improperly treated. If this phenomenon is occurred, it will be hard to control personal occupational identity, and the organization will receive performance disadvantage.
Fifth, when they perceive highly cognitive deprivation according to comparative modification strategy of identity management strategy, their empathy has been increased, and when they perceive highly emotional deprivation, their sense of unity has been reduced. This is because comparative modification strategy means that they are ill treated because of environmental side not because their skill or ability, but they perceive they are superior. Therefore, when they use comparative modification strategy, though they are ill treated as temporary employee, but they perceive they are superior so they are willing to work continuously, but their sense of unity related to occupation is reduced. Therefore, hotel company should allow the temporary employee to use comparative modification strategy, but respect their self-confidence or identity, and give them a fair compensation. However, the company should give them support to become more excellent employee through the education support about professional knowledge or technology for them to increase their sense of unity. Namely the company should let them improve their self-confidence, and give them to have the better ability to increase their sense of unity, rather than they think ill treated though they are better than the regular employee only to reduce their sense of unity.
Sixth, when they perceive highly superior category strategy, the emotional deprivation let their empathy lower, while the behavior intention deprivation let their empathy higher. And when they perceived highly the superior category strategy, emotional deprivation let personal-occupational coincidence, and for the sense of unity, the superior category strategy did not acted as mediating variable, but as independent variable that affects the sense of unity that is dependent variable. Therefore, hotel company needs to manage for them not to express their emotional deprivation in relation to superior category strategy, and not to group them, and let them think they are the same regular employee as temporary employee and they are ill treated because of market competitiveness and have support system development for their complaints to regularly check and solve,
Seventh, when they perceive occupational identity high, their happiness of customer orientation has been increased. Therefore, hotel company should make effort to reinforce occupational identity. The company should give ascending or compensation according for them to think working continuously, or execute several support policies for them to have job ability development or professional technology to satisfy their ability or needs through their actual job. Namely, the company should give them support for achieving license and continuous job ability development, and support policy for them to have knowledge and skill to assure professionalism of job. And the company needs to give support for forming a community for them to share opinion and information and establish their belief and goal, and satisfy their intellectual desire. Also, the company needs to develop a program that let satisfy their needs equating sense of belonging, cohesiveness, goal and value, and improve their emotional unity such as familiarity.