전 세계적으로 서비스 만족도에서 50%가 안 되는 가장 낮은 수치를 보이는 분야가 의료서비스 분야이다. 과학 기술의 발달에 따라 의료서비스와 관련된 다양한 기술들이 늘어나고 있으며, 수명의 연장, 의료비용의 급격한 증가 현상 등 의료서비스는 혁신의 동인이 많다고 할 수 있다. 현재 우리나라 의료산업 또한 많은 구조적 문제를 안고 있으며, 정부의 보건의료 정책, 부족한 인력, 제한된 재정, 업무량의 과다 등 의료계 내의 여러 문제점에 따라 국내 많은 병원들은 도산에 이르거나 경영 상태가 악화되는 등 병원 운영에 난항을 겪고 있다. 이 같은 병원들의 경영난은 비단 병원의 문제만이 아니라 결국에는 환자들이 접하게 되는 의료 서비스의 질도 저하시킬 것이기 때문에 이를 타개할 방법을 찾는 것은 불가피한 것이라 할 수 있으며, 이 타개책으로서 논해지는 방법 중 하나가 최근 국내·외적으로 병원에 도입된 서비스디자인 개념이다.
이러한 배경을 바탕으로 국내·외 유수 선진 병원들은 혁신을 통한 변화의 필요성에 공감하여 서비스디자인 개념을 도입한 내부 혁신조직을 신설해오고 있다. 국외 선진 병원인 미국의 메이요 클리닉(Mayo Clinic)과 클리블랜드 클리닉(Cleveland Clinic), 종합건강관리기구인 카이저 퍼머넌트(Kaiser Permanente)는 의료 서비스 혁신을 위해 고객 중심의 서비스 제공을 실천하는 내부 조직을 신설해왔으며, 병원과는 분리된 독립적인 혁신조직인 영국의 매기 암센터(Maggie’s cancer center) 또한 건축 설계부터 환자 중심 사고를 실천한 좋은 사례라 할 수 있다. 최근에는 국내 대형 종합병원을 중심으로 조직 내부에 서비스디자인센터 및 위원회를 활용한 혁신 전담부서가 신설되고 있는 추세이며 차별화된 의료서비스를 제공하기 위하여 적극적인 투자와 연구를 이어가고 있다. 하지만, 이와 같이 의료산업이 변화의 시점에 놓여있음에도 불구하고 의료기관에 대한 조직혁신의 연구는 많지 않으며 특히 디자인 개념을 도입한 혁신조직에 대한 연구는 전례가 거의 없다.
이에 연구자는 국내·외적으로 병원에서 서비스디자인 개념을 도입하여 혁신을 전담하는 조직을 신설하고 있는 현상과 각 조직이 수행하는 기능에 주목하였고, 학계에서도 이에 대한 기초 연구의 필요성이 있다고 보아 연구를 시작하였다. 즉, 본 연구는 서비스디자인을 도입한 국내·외 병원 혁신조직의 사례연구에 대한 것으로 이들 사례 조직에 대한 현황을 파악하는 것을 일차적인 목적으로 한다.
연구의 방법으로는 사례연구의 일반적인 자료원으로 분류되는 문서정보, 기록정보, 인터뷰, 관찰 등의 자료원을 이용하여, 문헌조사(literature search)를 중심으로 각 사례 조직에 대한 면담(interview)과 현장관찰(field observation) 등의 방법을 수행하였다.
사례조사의 결과, 사례 대상인 여섯 가지 국내·외 병원 혁신조직은 각기 다른 국가적 의료 환경 및 병원 문화 등에 따라 크게는 설립 배경 및 도입 과정, 조직 구조, 운영 방식, 활동 유형, 물리적 공간 활용 등에서 차이가 있었다. 그러나 이들 조직은 모두 인간 중심적, 총체적 관점을 바탕으로 공동창작, 학제적 협업, 디자인적 사고 등의 방법을 통해 유·무형의 결과물을 창출해내고 있다는 공통된 속성을 지니고 있었으며, 이를 통해 국내·외 병원 혁신조직은 서비스디자인의 개념적 속성을 내재하고 있음을 알 수 있었다. 이와 더불어 서비스디자인을 도입한 국내·외 병원 혁신조직은 그간 병원 조직에 익숙하지 않았던 서비스디자인, 혁신의 개념을 병원에 전사적으로 확산시키는 교육자(educator), 서비스디자인 프로젝트를 주도 및 수행하며 소통을 중재하는 조력자(facilitator), 디자인 프로젝트를 운영 및 관리하며 조직의 역할과 방향을 제시하는 관리자(organizer)로서의 역할을 수행하고 있음을 알 수 있었다.
국내·외 병원 혁신조직에서 서비스디자인은 단지 프로젝트를 수행 및 운영하는 활동을 넘어, 전사적인 문화로 확산될 수 있도록 하기 위한 다양한 활동들로 확장되어 나타났다. 이 과정에서 병원 혁신조직들은 서비스디자인 전문가로써 병원 구성원 및 의료산업 내 이해관계자들을 대상으로 교육하고, 소통하고, 동기를 부여하고, 혁신을 주도하는 기능을 하고 있었으며 병원 혁신조직에서 서비스디자인은 목적이 아닌 수단으로 작용하고 있었다.
본 연구는 의료서비스 및 의료기관의 혁신 필요성과 병원의 혁신 전담 조직 신설의 필요성에 근거하여 그간 연구의 전례가 없던 국외 선진 병원의 혁신조직 및 국내 병원 혁신조직을 사례로 선정해 이들 조직에 대한 연구를 수행하였다. 연구자는 본 연구가 의료계 종사자 및 관련 분야 연구자들로 하여금 의료서비스영역에서 서비스디자인의 개념에 대한 인식을 돕고 국내 병원들이 환자 중심 서비스 도입을 위한 혁신조직을 운영해 나가는 데 있어 기초 자료로써 연구적 보탬이 되기를 희망한다.

Medical service sector has witnessed dismal level of satisfaction which remains below 50%, the lowest level across industries worldwide. Various technologies have emerged in connection with medical services amid technological advancement. Many motives for innovation are considered to exist in medical service sector, such as extension of life span, drastic increase of medical costs, etc. Currently, Korean medical industry is struggling with many structural problems. Hospitals go bankrupt or face serious hurdles, such as financial difficulties, hindering business operation due to various problems confronted by medial industry, including government''s health and medical policy, shortage of manpower, limited financial resources, excessive workload, etc.
Financial difficulties facing hospitals will result in degradation of quality of medical services provided to patients, rather than being confined to hospitals, and therefore, it would be unavoidable to find a way out of such difficulties. One of solutions is the service design concept that has recently been adopted by domestic and overseas hospitals.
Against such backdrop, leading domestic and overseas hospitals have launched internal organizations which adopt the concept of service design and are dedicated to promoting innovation to better cope with changes through innovation.
U.S.-based Mayo Clinic and Cleveland Clinic, which are advanced hospitals abroad, and Kaiser Permanente, a comprehensive health management organization, have set up internal organizations providing customer-oriented services to spur innovation in medical service. Moreover, U.K.-based Maggie''s cancer centre, an organization dedicated to innovation which is operated independently from hospital, represents a good example of organizations taking patient-centric approach from the phase of architectural design.
Recently, large domestic general hospitals are setting up organizations dedicated to the promotion of innovation within organization structure by utilizing current service design center and committee. In response, aggressive investment has been made, along with related research, to provide differentiated medical services.
However, there have been few studies on organizational innovation in medical organization although medial industry has many motives for innovation and reached a turning point for change. Particularly, there has been no preceding study on innovation organization that introduced design concept.
Thus, this researcher focused on introduction of design concept and formation of organization dedicated to promotion of innovation at domestic and overseas hospitals, and started the research as academic society recognized the need for basic study in connection with such phenomenon at domestic and overseas hospitals. This study relates to case study on domestic and overseas hospital innovation organizations that introduced service design and was primarily intended to look into current conditions of those innovation organizations.
For methodology, we conducted interview related to each organization presented in case study in tandem with field observation based on literature research by using documentation information, record information, interview, observation, etc., which were classified as ordinary source of information in case study, as source of data.
The results of case study suggested that a difference existed among 6 domestic and overseas hospital innovation organizations, the subjects of case study, in terms of background of establishment, process of introduction, organization structure, operation mode, type of activities, and physical space utilization, depending on national medical environment, hospital culture, etc. However, those organizations shared common characteristics that they achieved both tangible and intangible outcomes through joint creation, academic collaboration, design-oriented thinking, etc., based on human-oriented and holistic perspectives. Through that, conceptual attributes of service design were found to be inherent in domestic and overseas hospital innovation organizations.
Along with, domestic and overseas hospital innovation organization which introduced service design was found to spearhead service design projects, play the role of educator in spreading the concept of service design and innovation in hospital at enterprise-wide level, serve as facilitator mediating the communication, operate and manage design projects, and playe the function of organizer presenting the role and direction of organization.
Service design in domestic and overseas hospital innovation organizations was extended to encompass various activities that aim to move beyond project implementation/operation and turn such service design into enterprise-wide culture. In such process, hospital innovation organizations served the function of providing education as service design expert organization, promoting communication, boosting motivation, and taking the lead in spurring innovation. In hospital innovation organization, service design was found to function as a means, not the objective. In sum, this study presented conditions for successful introduction of service design by domestic hospital innovation organizations based on cases of domestic and overseas leading organizations.
This study focused on the need for innovation of medical service and medical organization and the need for setting up organization dedicated to promoting innovation in hospital. Furthermore, The case study herein has been unprecedented, presenting excellent practices of overseas organizations and cases of domestic organizations. The results of this study may provide basic data for helping increase awareness of service design in medical service sector among professionals in medical industry and researchers in related fields and facilitating operations of innovation organization which is vital for domestic hospitals to introduce patient-centered services.