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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 지도교수
- 김도균
- 발행연도
- 2015
- 저작권
- 경희대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
이용수6
초록· 키워드
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본 연구는 스포츠 센터의 고객관계관리(CRM)요인과 고객가치, 신뢰, 만족 및 고객 충성도에 미치는 영향을 분석하여 고객관계관리(CRM) 활동의 활용방안과 센터 회원들의 만족도를 확인하여 스포츠센터 현장에 적합한 마케팅 전략을 수립하고 경영 활성화에 필요한 유용한 기초자료를 제공하는데 목적이 있다. 따라서 본 연구는 선행연구를 기초로 하여 서울시 송파구와 중구에 위치한 스포츠센터를 이용하는 회원 510명을 대상으로 스포츠센터의 고객관계관리(CRM) 활동이 고객만족, 신뢰, 고객충성도에 미치는 영향과 관계를 연구하였다.
본 연구에 수집된 자료는 SPSS/PC+ 18.0과 AMOS 18.0 통계 프로그램을 이용하여 연구의 목적에 따라 탐색적 요인분석과 각 변인의 차이검정 인과관계 확인을 위해 t-test와 일원변량분석(one-way ANOVA)을 실시하였으며, 각 집단별 평균의 차이에 대한 사후비교를 위해서 Scheffe의 검정을 실시하였다. 본 연구의 결과로 다음과 같은 결론은 얻었다.
첫째, 인구통계학적인 고객관계관리(CRM)요인은 차이가 있었다. 성별, 학력, 가계 소득별, 센터 이용기간 유의한 차이가 없는 것으로 나타났고 연령, 직업, 현재 이용 종목별 운동 빈도별, 1일 운동량별, 생활의 변화 및 센터 활용 목적에는 유의한 차이를 나타냈다.
둘째, 인구통계학적 특성에 따른 고객만족, 고객신뢰, 고객 충성도는 차이가 있었다. 성별에서는 고객신뢰에 유의한 차이가 있었고 고객만족, 고객충성도에는 유의한 차이가 없었다. 학력별, 직업별, 가계소득별, 이용종목별, 운동 빈도별, 1일 운동량별, 센터 도착별 시간의 경우에는 고객만족, 고객신뢰, 고객충성도에는 유의한 차이가 없었다. 센터를 선택할 경우, 생활의 변화의 경우 고객신뢰, 고객만족, 고객충성도에서 유의한 차이가 있었다.
셋째, 고객관계관리(CRM)요인과 고객만족, 고객신뢰 및 고객충성도간의 인간관계는 스포츠센터의 고객만족과 신뢰, 충성도에 강한 상관관계가 있는 것으로 나타났다.
넷째, 고객만족과 고객신뢰 요인은 고객충성도에 미치는 영향은 고객관계관리(CRM)요인이 각 변인에게 영향을 미치는 것으로 나타났다.
다섯째, 고객관계관리(CRM)요인인 전문가 친화력, 시설, 고객지향성, 커뮤니티 및 가치에 따라 고객만족과 고객신뢰 및 고객충성도가 스포츠 센터의 고객충성도에서 영향을 미쳤다.
본 연구에 수집된 자료는 SPSS/PC+ 18.0과 AMOS 18.0 통계 프로그램을 이용하여 연구의 목적에 따라 탐색적 요인분석과 각 변인의 차이검정 인과관계 확인을 위해 t-test와 일원변량분석(one-way ANOVA)을 실시하였으며, 각 집단별 평균의 차이에 대한 사후비교를 위해서 Scheffe의 검정을 실시하였다. 본 연구의 결과로 다음과 같은 결론은 얻었다.
첫째, 인구통계학적인 고객관계관리(CRM)요인은 차이가 있었다. 성별, 학력, 가계 소득별, 센터 이용기간 유의한 차이가 없는 것으로 나타났고 연령, 직업, 현재 이용 종목별 운동 빈도별, 1일 운동량별, 생활의 변화 및 센터 활용 목적에는 유의한 차이를 나타냈다.
둘째, 인구통계학적 특성에 따른 고객만족, 고객신뢰, 고객 충성도는 차이가 있었다. 성별에서는 고객신뢰에 유의한 차이가 있었고 고객만족, 고객충성도에는 유의한 차이가 없었다. 학력별, 직업별, 가계소득별, 이용종목별, 운동 빈도별, 1일 운동량별, 센터 도착별 시간의 경우에는 고객만족, 고객신뢰, 고객충성도에는 유의한 차이가 없었다. 센터를 선택할 경우, 생활의 변화의 경우 고객신뢰, 고객만족, 고객충성도에서 유의한 차이가 있었다.
셋째, 고객관계관리(CRM)요인과 고객만족, 고객신뢰 및 고객충성도간의 인간관계는 스포츠센터의 고객만족과 신뢰, 충성도에 강한 상관관계가 있는 것으로 나타났다.
넷째, 고객만족과 고객신뢰 요인은 고객충성도에 미치는 영향은 고객관계관리(CRM)요인이 각 변인에게 영향을 미치는 것으로 나타났다.
다섯째, 고객관계관리(CRM)요인인 전문가 친화력, 시설, 고객지향성, 커뮤니티 및 가치에 따라 고객만족과 고객신뢰 및 고객충성도가 스포츠 센터의 고객충성도에서 영향을 미쳤다.
목차
목 차Ⅰ. 서 론 11. 연구의 필요성2. 연구 목적3. 연구 문제4. 연구의 제한점5. 용어의 정의Ⅱ. 이론적 배경1. CRM(고객관계관리)2. 고객 만족3. 고객 신뢰4. 고객충성도Ⅲ. 연구 방법1. 연구 대상2. 조사 도구3. 조사 방법4. 연구 모형5. 자료의 처리Ⅳ. 연구 결과1. 인구통계학적 특성에 따른 CRM 요인의 차이2. 인구통계학적 특성에 따른 고객만족, 고객신뢰, 고객충성도의 차이3. CRM요인과 고객만족, 고객신뢰 및 고객충성도 간의 인과관계4. 고객신뢰, 고객만족 요인이 고객충성도에 미치는 영향5. CRM의 요인이 고객충성도에 미치는 영향에 대해 고객만족, 고객신뢰의 매개효과Ⅴ. 논 의1. 인구통계학적 특성에 따른 CRM 요인의 차이2. 인구통계학적 특성에 따른 고객만족, 고객신뢰, 고객충성도의 차이3. CRM요인과 고객만족, 고객신뢰 및 고객충성도 간의 인과관계4. 고객신뢰, 고객만족 요인이 고객충성도에 미치는 영향5. CRM의 요인이 고객충성도에 미치는 영향에 대해 고객만족, 고객신뢰의 매개효과Ⅵ. 결론 및 제언1. 결론2. 제언
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